I T服務(wù)管理在電信企業(yè)的應(yīng)用研究

萬小健 簡毅斌 李 喆 范艷艷

(中國電信陜西公司，陜西 西安 710065)

1 研究背景

經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，信息化日益成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力，信息化和工業(yè)化融合已成為國家的重要發(fā)展戰(zhàn)略。隨著電信技術(shù)的迅速更新發(fā)展，面臨日趨激烈的全面電信市場競爭，對(duì)電信企業(yè)信息化建設(shè)提出了更高的要求，IT與業(yè)務(wù)越來越難以界定，IT已經(jīng)嵌入業(yè)務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)。電信企業(yè)競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)的競爭走向綜合能力的競爭，企業(yè)的信息化水平和IT運(yùn)營能力必然成為現(xiàn)代企業(yè)未來制勝的關(guān)鍵。

陜西電信多年大力推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，企業(yè)在信息技術(shù)方面的投入也越來越大。如何保證在全業(yè)務(wù)運(yùn)營下更好的客戶服務(wù)能力、更快的需求響應(yīng)能力、更高的運(yùn)營維護(hù)質(zhì)量、更低的建設(shè)與運(yùn)營成本，是十分重要但仍未得到有效解決的問題，并直接制約電信公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。

根據(jù)電信集團(tuán)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和CTG-MBOSS規(guī)范，陜西電信公司對(duì)于IT系統(tǒng)的依賴程度非常高，可以說電信公司全部的生產(chǎn)經(jīng)營和日常運(yùn)作，已經(jīng)和信息系統(tǒng)息息相關(guān)，IT服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)影響到公司運(yùn)作的方方面面。需要引入先進(jìn)的管理方法來提升IT服務(wù)管理水平。IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，從根本上提高組織提供IT服務(wù)和對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行支持的能力和水準(zhǔn)。而IT服務(wù)管理的建立是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，借鑒先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念與思想，提升專業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)IT能力的持續(xù)提升，支持企業(yè)發(fā)展。

2 實(shí)施目標(biāo)

陜西電信在結(jié)合中國電信集團(tuán)的總體規(guī)劃和本省IT規(guī)劃前提下，以支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以服務(wù)客戶和支撐業(yè)務(wù)為中心，借助技術(shù)手段，通過流程化的管理方法實(shí)現(xiàn)IT管控體系的有機(jī)結(jié)合，以可衡量的方式高效率完成IT服務(wù)相關(guān)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)與交付、運(yùn)營與支持及持續(xù)改進(jìn)等過程。啟動(dòng)了IT服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)。初步建立了一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)管理平臺(tái)框架，從理念、組織方面，流程梳理與制度方面，技術(shù)體系方面等推進(jìn)解決IT服務(wù)管理中存在的問題。

3 解決的問題

IT服務(wù)管理主要解決：

提升IT運(yùn)營服務(wù)能力：對(duì)IT系統(tǒng)及業(yè)務(wù)過程、關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營考核指標(biāo)固化，提升IT運(yùn)營能力。

規(guī)范IT服務(wù)流程：梳理和固化IT服務(wù)流程使投訴、故障、需求等流程化，提高溝通協(xié)助效率；固化作業(yè)計(jì)劃，提高IT運(yùn)維質(zhì)量和效率。

提高IT投資效益：實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)成本可計(jì)量、業(yè)務(wù)可衡量，合理引導(dǎo)業(yè)務(wù)需求，提升IT系統(tǒng)能力，提高企業(yè)總體IT投資效率。

4 實(shí)施路徑

陜西電信IT服務(wù)管理建設(shè)實(shí)施路徑包括：

1）生產(chǎn)運(yùn)營急需管理流程的固化；

2）服務(wù)支撐集中運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵工作精細(xì)化及規(guī)范化管理；

3）實(shí)現(xiàn)量化管理，健全I(xiàn)T服務(wù)管控體系；

4）IT服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)。

生產(chǎn)運(yùn)營急需管理流程的固化具體包括：建立基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理體系，支撐第一批發(fā)布的9個(gè)流程，包括事件管理、問題管理、配置管理等生產(chǎn)流程。實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)急需的管理流程，包括：需求管理、架構(gòu)管理等。實(shí)現(xiàn)對(duì)MBOSS核心系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控和業(yè)務(wù)監(jiān)控。

服務(wù)支撐集中運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵工作精細(xì)化及規(guī)范化管理具體包括：實(shí)現(xiàn)第一批發(fā)布流程的管理固化，包括：知識(shí)管理等。實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一的IT服務(wù)臺(tái)，建設(shè)數(shù)據(jù)完善的CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫。通過需求內(nèi)容的管理與完善、版本配置庫的建立、測試案例庫的建立與管理等手段，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵工作的精細(xì)化管理。實(shí)現(xiàn)省集中系統(tǒng)的統(tǒng)一運(yùn)營接入及融合、協(xié)同、支撐。

實(shí)現(xiàn)量化管理，健全I(xiàn)T服務(wù)管控體系具體包括：通過實(shí)現(xiàn)需求管理模板化、容量管理、可用性管理、信息安全管理等實(shí)現(xiàn)IT能力服務(wù)化，健全I(xiàn)T服務(wù)管理體系。完善監(jiān)控平臺(tái)與IT服務(wù)管理平臺(tái)間各流程自動(dòng)化銜接管理，有效支撐運(yùn)營生產(chǎn)和管理要求。固化運(yùn)營模板，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營資源精確調(diào)度，對(duì)運(yùn)營生產(chǎn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)量化管理。

IT服務(wù)管理建設(shè)更重要是對(duì)IT服務(wù)管理體系進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和完善，持續(xù)提升生產(chǎn)效率及精細(xì)化管理水平。主要的改進(jìn)措施包括通過實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)目錄，服務(wù)級(jí)別管理等流程。

5 實(shí)施方法

IT服務(wù)管理建設(shè)實(shí)施過程遵循整個(gè)項(xiàng)目“為什么要實(shí)施(Why)”-“實(shí)施什么(What)”-“如何實(shí)施(How)”-“何時(shí)實(shí)施（When）”的主線。 具體可分為5個(gè)階段：爭取領(lǐng)導(dǎo)支持、統(tǒng)一規(guī)劃分步實(shí)施、成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、重視流程制度、營造和諧合作關(guān)系。

IT服務(wù)管理建設(shè)不僅僅是系統(tǒng)的建設(shè)，更重要會(huì)涉及組織和流程的變革，因此必須得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，以爭取有利于建設(shè)的環(huán)境。公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)非常重視IT服務(wù)管理建設(shè)，期望通過IT服務(wù)管理建設(shè)規(guī)范IT服務(wù)，提升服務(wù)效率和用戶滿意度。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自參加推廣會(huì)議，并不定期聽取項(xiàng)目進(jìn)展匯報(bào)。按照統(tǒng)一規(guī)范，分布實(shí)施的原則從項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范方面定義了項(xiàng)目每階段需要遵守的規(guī)則。成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確分工，提升協(xié)作，配備合適的專業(yè)人員。制度流程梳理和系統(tǒng)支撐并重，通過系統(tǒng)固化流程，確保流程執(zhí)行，并進(jìn)一步促進(jìn)流程優(yōu)化。IT服務(wù)管理建設(shè)更多體現(xiàn)為管理思想的數(shù)梳理、優(yōu)化、固化，通過專項(xiàng)項(xiàng)目組的形式，將參與單位相關(guān)人員整合成一個(gè)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，建立持續(xù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)非常重要。

6 項(xiàng)目意義

從IT服務(wù)管理平臺(tái)在實(shí)施過程中和運(yùn)行一段時(shí)間來看，主要有以下現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)意義：

6.1 提升業(yè)務(wù)監(jiān)控能力

整合IT監(jiān)控平臺(tái)作為統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從底層基礎(chǔ)設(shè)施到上層應(yīng)用和業(yè)務(wù)，涵蓋MBOSS各域的全方位監(jiān)控，成為運(yùn)維管理工作不可或缺的手段。通過監(jiān)控分析，準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障或隱患，切實(shí)建設(shè)業(yè)務(wù)故障發(fā)生次數(shù)，并縮短故障處理時(shí)間。

6.2 提高需求端到端監(jiān)控能力

建立了建立需求管理流程，需求負(fù)責(zé)人責(zé)任制，需求進(jìn)度跟蹤制度；提升了需求實(shí)現(xiàn)的準(zhǔn)確性、時(shí)效性。

6.3 推進(jìn)IT資產(chǎn)信息應(yīng)用

建設(shè)了統(tǒng)一完整的CMDB配置信息視圖，實(shí)現(xiàn)配置管理、變更管理支撐，提升陜西電信IT資產(chǎn)管理水平，是IT服務(wù)管理建設(shè)的重要里程碑。

6.4 促進(jìn)IT資源使用效率

結(jié)合IT資源的現(xiàn)實(shí)情況，科學(xué)預(yù)測IT資源需求，實(shí)現(xiàn)容量管理。對(duì)資源進(jìn)行合理分配和調(diào)度，爭取現(xiàn)有資源利用最大化。實(shí)現(xiàn)容量分析，為規(guī)劃運(yùn)營提供重要支撐工具。

［1］劉慧敏.計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展[J].2012（5）.

［2］陳春華.電信科學(xué)[J].2011（3）.