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    威海旅游集散中心“一日游”經(jīng)營對策分析

    2013-08-15 00:54:11范敏學(xué)
    科技視界 2013年36期
    關(guān)鍵詞:集散中心威海旅游

    范敏學(xué)

    (山東工商學(xué)院 工商管理學(xué)院,山東 煙臺 264005)

    0 前言

    威海作為全國優(yōu)秀旅游城市,于2010年成立了旅游集散中心,為威海市發(fā)展散客旅游起到了重要作用,但是,隨著公眾旅游觀念和方式的改變,集散中心的一日游業(yè)務(wù)已不能適應(yīng)市場的需求,從而阻礙了集散中心的發(fā)展,因此在充分利用威海眾多旅游資源的基礎(chǔ)上,要加強(qiáng)對一日游業(yè)務(wù)的規(guī)范和管理,促進(jìn)集散中心持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

    1 威海旅游集散中心經(jīng)營現(xiàn)狀

    1.1 威海旅游集散中心簡介

    威海旅游集散中心位于威海汽車總站和火車站之間,是交運(yùn)集團(tuán)于2010年成立的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu),經(jīng)營業(yè)務(wù)以散客服務(wù)為主,同時提供自助、散拼和組團(tuán)等多種個性化旅游服務(wù),一日游作為集散中心發(fā)展的核心業(yè)務(wù),為游客短途旅游提供了方便。

    1.2 威海旅游集散中心一日游經(jīng)營現(xiàn)狀

    威海旅游集散中心自成立以來,推出了眾多市內(nèi)一日游以及周邊城市(蓬萊、青島)一日游線路,為散客出游提供了眾多選擇的機(jī)會。成立之初,一日游發(fā)展勢頭良好,發(fā)團(tuán)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過威海市其他旅行社,隨著經(jīng)營管理的不斷完善和改進(jìn),目前中心已擁有12條一日游專線,同時于2011年成立了威海職業(yè)學(xué)院分中心,然而經(jīng)營業(yè)績卻遠(yuǎn)不如從前,雖然根據(jù)旅游市場的變化推出了周末散客近郊休閑旅游線路,但是仍處于艱難發(fā)展階段,一日游的發(fā)展還存在許多問題。

    2 威海旅游集散中心一日游經(jīng)營中存在的問題

    2.1 旅游產(chǎn)品數(shù)量少

    集散中心的一日游旅游產(chǎn)品數(shù)量少、種類單一,不能滿足游客多層次的選擇;對威?,F(xiàn)有的旅游資源利用不足,缺少一日游旅游專線的設(shè)計和開發(fā);在產(chǎn)品設(shè)計過程中缺乏新意,主題不鮮明,層次不清晰。例如:劉公島一日游只是導(dǎo)游帶領(lǐng)游客在島上參觀幾個比較大的景點(diǎn),沒有明確系統(tǒng)的線路來突出劉公島作為愛國教育基地的特點(diǎn)。

    2.2 專業(yè)人才缺乏

    經(jīng)營管理者缺少對企業(yè)的整體規(guī)劃,存在和普通旅行社的競爭現(xiàn)象,未能給散客提供專業(yè)的一日游服務(wù),沒有發(fā)揮其應(yīng)有的旅游資源集聚的作用發(fā)展各種散客旅游;接待人員沒有積極熱情的服務(wù)態(tài)度,容易造成顧客的不滿和投訴,同時為了吸引顧客,在介紹經(jīng)典線路時,夸大其詞,抬高顧客期望值,使游客在真正體驗(yàn)后失去對旅行社的信任;導(dǎo)游人員工作經(jīng)驗(yàn)不足沒有經(jīng)過專業(yè)、全面的培訓(xùn)就上崗,帶團(tuán)效果差,并且導(dǎo)游普遍年輕化,沒有豐富的知識儲備和較高的專業(yè)素養(yǎng);計調(diào)人員派團(tuán)時交代不明確,與車隊聯(lián)系不及時,使發(fā)團(tuán)效率大大降低。

    2.3 服務(wù)體系不健全

    2.3.1 咨詢網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少

    目前威海旅游集散中心共有兩個咨詢點(diǎn),汽車站旁邊的主營業(yè)廳有專門的咨詢點(diǎn),世昌大道的金鴿旅行社為其輔助的咨詢點(diǎn),雖然在位置上既可以服務(wù)于從火車站、汽車站下車的旅客又可以接待從煙威高速到威海的旅客,但接待范圍有限,使部分游客不能及時了解集散中心的信息,也給游客咨詢中心的旅游產(chǎn)品造成很多不便,同時中心提供的旅游信息不完善。

    2.3.2 旅游交通服務(wù)不完善

    威海旅游集散中心設(shè)有汽車站出站口、世昌大道第三加油站2個發(fā)車中心,只能方便很少的一部分游客到達(dá)主營業(yè)廳或者發(fā)車中心,相對較遠(yuǎn)的只能派小車接送,大多數(shù)客人住宿地相距較遠(yuǎn),接送不方便,而且遇到交通擁擠時接客時間會遲于計調(diào)通知游客的出發(fā)時間,致使接到的游客在車上等,沒接到的游客在酒店等,使游客在游覽之前就對行程不滿。目前集散中心的車輛數(shù)量較少,不能滿足游客自由選擇目的地的要求,而且大部分旅游車性能較差,比較破舊,在旅游途中容易出現(xiàn)故障極易造成客人的不滿甚至投訴。

    2.3.3 缺乏與游客的雙向溝通

    威海旅游集散中心缺少游客信息反饋的渠道和途道,也沒有對游客意見的調(diào)查,造成集散中心無法真正了解游客的真實(shí)想法,使中心的旅游產(chǎn)品開發(fā)缺乏針對性。

    2.4 宣傳力度不夠

    首先,在網(wǎng)絡(luò)方面,官方網(wǎng)站雖然設(shè)有一日游、團(tuán)隊旅游、客房預(yù)訂等項目但是相關(guān)內(nèi)容不健全,信息更新不及時。在線客服基本上處于不在線狀態(tài),不能及時解答訪客的問題。通過百度等搜索引擎找不到威海旅游集散中心一日游的最新信息。

    其次,在其他方面,中心沒有對一日游產(chǎn)品的推廣,游客只能在營業(yè)大廳看到景區(qū)的宣傳資料,使游客對中心的一日游產(chǎn)品不甚了解。

    最后,威海旅游集散中心沒有醒目的標(biāo)志,也沒有引導(dǎo)路牌的設(shè)置,使游客不容易找到。

    3 威海旅游集散中心一日游經(jīng)營對策

    3.1 加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)

    集散中心應(yīng)該根據(jù)游客的需要開發(fā)特色、有針對性的旅游產(chǎn)品,在完善觀光游的基礎(chǔ)上充分利用威海的旅游資源開發(fā)休閑游、宗教游、溫泉游、文化游等多種旅游形式。

    重點(diǎn)加強(qiáng)對一日游旅游專線的開發(fā)和設(shè)計,通過對集散中心現(xiàn)有產(chǎn)品的重新組合,根據(jù)威海及周邊城市的特色和現(xiàn)有旅游資源可以推出:海濱休閑一日游(從集散中心出發(fā)貫穿海上公園、威海公園、幸福公園三大沿海公園,最后到達(dá)國際海水浴場,讓游客體驗(yàn)威海的海濱和沙灘休閑);漁家風(fēng)情一日游(充分發(fā)揮榮成河口漁村的漁家特色,讓游客和當(dāng)?shù)貪O民一起捕魚、趕海、睡大炕,欣賞技藝精湛的海草房民居,體驗(yàn)濃濃的漁家風(fēng)情);采摘休閑游(該項目包括文登櫻桃采摘一日游、葛家鎮(zhèn)葡萄采摘一日游、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)無花果采摘一日游);美食體驗(yàn)游(包括品嘗韓餐和威海菜);溫泉養(yǎng)生游(前往文登天沐溫泉、榮成湯伯溫泉,泡溫泉、賞美景,體驗(yàn)養(yǎng)生休閑的樂趣);興趣宗教游(佛教圣地-赤山,道教靈韻-圣經(jīng)山、圣水觀);魅力風(fēng)景線(好運(yùn)角-成山頭,靈秀俏美-昆崳山;浪漫天鵝湖);文化專線(玉文化-仙姑頂,中華情-華夏城;愛國教育游-劉公島、定遠(yuǎn)艦)。

    3.2 培養(yǎng)專業(yè)化人才

    經(jīng)營管理者要提高管理水平,科學(xué)合理地指導(dǎo)一日游的規(guī)劃和發(fā)展,同時合理劃分人員的崗位職責(zé),完善用人制度,積極開展人員培訓(xùn),開拓員工思路,全面提高人員的素質(zhì),從而提高服務(wù)質(zhì)量。

    對于導(dǎo)游人員要經(jīng)過嚴(yán)格崗前培訓(xùn),才能上崗帶團(tuán),不僅要講解流暢而且也要了解多方面的知識,使游客在短短的一天內(nèi)了解威海的特色,為游客提供個性化服務(wù),給客人留下較好的印象。

    培養(yǎng)接待人員積極熱情的工作態(tài)度,客觀合理地為游客提供旅游信息和咨詢服務(wù)。招聘專業(yè)人才,重點(diǎn)開發(fā)一日游產(chǎn)品和特色旅游線路,合理安排出團(tuán)程序,可以利用威海職業(yè)學(xué)院分中心的優(yōu)勢,招聘學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生。

    3.3 完善服務(wù)體系

    3.3.1 增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

    針對威海市民,在居民小區(qū)、書報亭、超市等地設(shè)置咨詢網(wǎng)點(diǎn),重點(diǎn)為其提供休閑旅游的相關(guān)信息以及優(yōu)惠活動;針對外來游客,可以在車站、機(jī)場、酒店等人流密集的地方設(shè)立旅游信息咨詢服務(wù)點(diǎn),重點(diǎn)為游客提供售票和預(yù)定服務(wù),拓展發(fā)展空間。

    同時集散中心要關(guān)注一日游信息的更新,搜集關(guān)于旅游的相關(guān)資料,將旅游資源、交通資源、信息資源進(jìn)行綜合整理,完善旅游咨詢信息體系,向游客介紹威海及周邊地區(qū)的全方位的信息,方便游客選擇旅游產(chǎn)品。

    3.3.2 完善旅游交通服務(wù)

    中心要根據(jù)游客的流向和需求提供多種形式的交通工具,加大對車輛的投資改變以前僅有一輛車的情況,提供多種類型的車輛,為游客出行提供方便,借鑒杭州旅游集散中心提供的客運(yùn)網(wǎng)絡(luò),設(shè)置觀光巴士(采用公交式的操作模式,上車投幣,按車程收費(fèi),行程貫穿海濱路、環(huán)海路、環(huán)山路,讓游客了解威海的全貌,車上配備專門的講解員)和散客旅游車。

    旅游交通是旅游者完成旅游活動的先決條件,因此要更新車輛,保證出團(tuán)時車輛能安全、順利運(yùn)行,給游客提供良好的乘車環(huán)境。

    針對中心發(fā)車網(wǎng)點(diǎn)少的現(xiàn)象,在游客住宿集聚區(qū)、居民區(qū)等人口較密集的地方設(shè)置發(fā)車點(diǎn),方便市民和外來游客就近上車。

    3.3.3 建立游客信息反饋機(jī)制

    為了及時反映游客意見和建議,加快改進(jìn)一日游的經(jīng)營狀況,中心應(yīng)該建立游客反饋機(jī)制。設(shè)立信息部,及時接收游客的意見和建議,為游客公布信息部的熱線電話,鼓勵游客將意見直接反饋到集散中心;同時集散中心要加強(qiáng)與游客的溝通交流,在官方網(wǎng)站的論壇欄目中,發(fā)布調(diào)查問卷,充分利用留言板的功能,及時查看游客的留言,并進(jìn)行整理總結(jié)。

    3.4 加大宣傳力度

    保證充足的客源是集散中心生存的基礎(chǔ),面對客流量不足的狀況,需要擴(kuò)大宣傳力度。

    3.4.1 完善官方網(wǎng)站

    網(wǎng)站信息要及時更新,及時發(fā)布近期一日游的優(yōu)惠政策、旅游新產(chǎn)品等;增加網(wǎng)站的預(yù)定功能,認(rèn)真對待在線客戶服務(wù),保證24小時在線。加強(qiáng)與旅游景區(qū)、飯店等部門的合作,在其官方網(wǎng)站和宣傳頁中刊登集散中心的圖片、簡介及一日游的相關(guān)信息,也可以在酒店大廳擺放旅游集散中心的相關(guān)信息資料和帶有旅游集散中心及其發(fā)車中心位置的導(dǎo)游地圖。

    3.4.2 制定整體宣傳策略

    拍攝集散中心宣傳片,讓公眾對集散中心有一個整體認(rèn)識,提出集散中心一日游的宣傳口號,提高中心一日游的知名度。把知名景點(diǎn)及特色旅游線路拍成視頻,在營業(yè)廳顯眼的位置播放,不僅增強(qiáng)景點(diǎn)的吸引力而且可以讓前來咨詢的游客了解集散中心的產(chǎn)品并根據(jù)個人的需求選擇適合自己的旅游景點(diǎn)。在交運(yùn)的大巴車上印制集散中心的廣告(可以再座套上印制集散中心的地址和聯(lián)系方式)。游客可以通過集散中心的二維碼掃描加為微信好友,集散中心通過微信發(fā)表有關(guān)的優(yōu)惠信息和最新動態(tài),例如:可以發(fā)表威海旅游局舉辦的300姓氏免費(fèi)暢游威海的活動,提高集散中心的知名度;根據(jù)季節(jié)和重要節(jié)慶活動等,適時為游客推薦最適合的景點(diǎn)和溫馨小提示,例如:冬季冰雪旅游推薦(榮成天鵝湖、東北雪鄉(xiāng)初體驗(yàn)等),夏季避暑休閑推薦、中韓威海文化旅游季景點(diǎn)推薦等;推出種類多樣的優(yōu)惠活動,吸引游客。

    3.4.3 設(shè)置指示牌

    在主要公共交通出入節(jié)點(diǎn)設(shè)足夠多的集散中心指示牌,如在客車站、火車站附近設(shè)立醒目的旅游信息咨詢標(biāo)志,方便市民和游客及時找到旅游集散中心。

    4 結(jié)束語

    威海旅游集散中心在認(rèn)清自身的優(yōu)勢和不足的前提下,要加強(qiáng)管理,不斷創(chuàng)新,以為游客提供方便、全面的服務(wù)為原則,增設(shè)服務(wù)咨詢網(wǎng)點(diǎn)和發(fā)車點(diǎn),加強(qiáng)與游客的交流互動,做好宣傳促銷工作,在今后的發(fā)展過程中積累經(jīng)驗(yàn),提高競爭力,促進(jìn)一日游業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

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