淺談電力物資供應(yīng)服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力的提高

符邢島

（海南電網(wǎng)公司物流報(bào)務(wù)中心，海南 ?？?571100）

1 電力的特點(diǎn)及對(duì)電力物的影響

為一種特殊形式存在的商品，電力物具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.1 力物從生產(chǎn)到運(yùn)輸供應(yīng)，再到最后的消耗使用，幾乎都是在瞬間同時(shí)完成。

1.2 電力本身儲(chǔ)存難度很大，幾乎沒(méi)有中間儲(chǔ)存環(huán)節(jié)。

1.3 電力總量和使用量時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生這變化。

1.4 電力的生產(chǎn)和使用對(duì)電力線路與變電站形成的電網(wǎng)依賴性較強(qiáng)。

1.5 電力產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任很重，不僅直接影響產(chǎn)品終端的質(zhì)量，還關(guān)系到電網(wǎng)本身的安全和用戶使用的可靠性。

綜上所述，對(duì)電力物資的質(zhì)量選取要求將會(huì)更高。因此，加強(qiáng)物資供應(yīng)的管理，提高供應(yīng)規(guī)范水平，是電力企業(yè)現(xiàn)在首要考慮解決的問(wèn)題。這對(duì)于對(duì)于加強(qiáng)生產(chǎn)安全，提高全局的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，有著深遠(yuǎn)的影響。

2 如何提高電力物的服務(wù)水平

電力物資中心自從成立以來(lái)，雖然有效的加強(qiáng)了對(duì)物資的管理，從服務(wù)方式和環(huán)境上有了很大的完善和提高，但服務(wù)水平卻一直受人詬病。究其原因，主要有以下幾點(diǎn)：第一，服務(wù)人員的素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度有待提高。第二，服務(wù)運(yùn)行的機(jī)制不夠完善，管理內(nèi)容沒(méi)有一個(gè)合適的規(guī)范。第三，缺乏有個(gè)性的服務(wù)特點(diǎn)。第四，缺乏一個(gè)專門(mén)的體制，專門(mén)用來(lái)對(duì)員工的服務(wù)效果進(jìn)行綜合性的評(píng)估管理。第五，對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的重視程度不夠，宣傳力度缺乏。第六，硬件的建設(shè)阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升，形成有心無(wú)力的局面。

在人員的選取和管理方面，除了提高門(mén)坎兒，保證服務(wù)人員的自身素質(zhì)以外，還要把精力放在入駐工作后的培訓(xùn)工作上，從根本上提高員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度，從根本上杜絕只重工作質(zhì)量，不重服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象。

制定層次分明的綜合評(píng)估體系是保證服務(wù)質(zhì)量的有效手段。綜合評(píng)價(jià)是對(duì)各種評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合考量。評(píng)價(jià)結(jié)果是不是能客觀準(zhǔn)確的反映出真是情況，依賴于各方面信息是否準(zhǔn)確、全面、具有代表性；評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇和評(píng)價(jià)考量的體系設(shè)計(jì)是否合適，直接影響最好的評(píng)價(jià)結(jié)果。所以在制定服務(wù)質(zhì)量保證評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)該遵循導(dǎo)向性、整體性、獨(dú)立性、層次性、可比性等基本原則。基于以上原則，目前被采用的評(píng)估體系中，層次分析法（AHP）取得的效果比較顯著。AHP就是綜合了問(wèn)題的重點(diǎn)和所要達(dá)成的目標(biāo)，將其中存在的復(fù)雜的問(wèn)題分解剝離，按照支配關(guān)系分組，形成有秩序、有層次、有結(jié)構(gòu)的相關(guān)因素，綜合比較判斷，然后確定各個(gè)因素的重要性排列順序。根據(jù)各個(gè)問(wèn)題的重要性，選擇主次分明的方案，逐個(gè)擊破，最終達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。這種體系不僅僅可以用來(lái)考量服務(wù)人員的服務(wù)效果，還可以作為電力系統(tǒng)客戶服務(wù)中心考核制度，獎(jiǎng)勵(lì)制度的有效依據(jù)，把賞罰分明融入到這個(gè)體系之中，讓員工清楚明了的看見(jiàn)自身的缺點(diǎn)，認(rèn)清與別人的差距，從自己身上找原因，改頭換面，以嶄新的姿態(tài)，和藹的笑容面對(duì)每一個(gè)客戶，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 如何提高業(yè)務(wù)能力

提高業(yè)務(wù)能力，首先要加強(qiáng)各職能部門(mén)的管理。這其中比較關(guān)鍵的有三方面：電力物目標(biāo)管理、供應(yīng)和采購(gòu)管理、物資質(zhì)量管理。

3.1 電力物的目標(biāo)管理

首先，要對(duì)整個(gè)目標(biāo)管理定一個(gè)基本方向——定額管理。實(shí)行定額管理主要需要控制好兩方面的內(nèi)容，即消耗定額管理和內(nèi)部?jī)?chǔ)備定額管理。在確定定額的時(shí)候，我們一般會(huì)根據(jù)以往三年的年平均消耗和消耗發(fā)展趨勢(shì)作為主要依據(jù)。制定完成后仍然會(huì)與實(shí)際消耗量有所出入，所以定期進(jìn)行調(diào)查，累計(jì)資料，對(duì)定額進(jìn)行修改是很有必要的，這樣定額的準(zhǔn)確程度就會(huì)越來(lái)越趨近于實(shí)際。

其次，采用分類(lèi)管理制度，將庫(kù)存物資進(jìn)行分類(lèi)管理。為了使分類(lèi)與使用有機(jī)結(jié)合在一起，確保物資供應(yīng)主次分明，調(diào)配恰當(dāng)，需根據(jù)電力公司的實(shí)際情況，制定物資的分類(lèi)。分類(lèi)的主要參考條件有很多，主要的有物資對(duì)生產(chǎn)的重要程度、市場(chǎng)供給的情況、加工所需要的時(shí)限和技術(shù)的復(fù)雜程度、資金運(yùn)行和周轉(zhuǎn)、以往各種物資的消耗情況。之后本著微觀調(diào)控，宏觀定向的原則，制定行之有效的分類(lèi)管理制度。

最后，備品構(gòu)件盡量實(shí)行網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)。有些和發(fā)電機(jī)組有關(guān)的電力物情況比較特殊。發(fā)電機(jī)組的檢修周期越來(lái)越長(zhǎng)，檢修的工期越來(lái)越短，對(duì)備品和構(gòu)件的性能和質(zhì)量的要求也和以前不可同日而語(yǔ)。更為苛刻的條件對(duì)電力物供應(yīng)提出了更高的要求。所以電力部門(mén)需要更廣泛的供應(yīng)源來(lái)迎接這種挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)就是最恰當(dāng)?shù)男问?。供貨及時(shí)、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理、功能廣泛等有點(diǎn)，都將使得網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)成為備品構(gòu)件不可或缺的渠道。

3.2 電力物的采購(gòu)管理

采購(gòu)的根本目的是從電力物需要的實(shí)際出發(fā)，合理的控制成本，使用物資。它是電力物資供應(yīng)不可或缺的部分，應(yīng)根據(jù)各部門(mén)的實(shí)際需求情況，制定采購(gòu)計(jì)劃，梳理好供應(yīng)與需求的關(guān)系。電力企業(yè)作為一個(gè)特殊的企業(yè)，其經(jīng)費(fèi)百分之七十以上都花費(fèi)在建設(shè)設(shè)備和購(gòu)進(jìn)原材料上，因此電力企業(yè)采購(gòu)環(huán)境的好壞直接影響電力生產(chǎn)成本、造價(jià)，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。具體實(shí)施采購(gòu)時(shí)，可根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，分類(lèi)別分批次采購(gòu)，充分利用行業(yè)信息，在市場(chǎng)上了解貨源、價(jià)格、品質(zhì)保障等信息，多方考量，擇優(yōu)采購(gòu)。對(duì)于品質(zhì)較好的貨源，可采取定點(diǎn)采購(gòu)的方式，節(jié)約成本。同時(shí)監(jiān)管好材料浪費(fèi)，間接為采購(gòu)環(huán)節(jié)承擔(dān)壓力。

3.3 電力物的質(zhì)量管理

質(zhì)量是企業(yè)能否生存的關(guān)鍵，是可持續(xù)發(fā)展的重要因素。通常所說(shuō)的質(zhì)量管理，包括工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。但從工作質(zhì)量的方面而言，需要從管理入手，嚴(yán)格制定各項(xiàng)規(guī)章制度并保證有質(zhì)量的進(jìn)行，樹(shù)立為基層服務(wù)的風(fēng)尚，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)自身的原因，吸取教訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。就產(chǎn)品質(zhì)量而言，檢驗(yàn)手段就相對(duì)復(fù)雜很多。一方面，管理人員應(yīng)該深入車(chē)間，走到基層，了解生產(chǎn)或?qū)嶒?yàn)中物資的使用消耗情況，另一方面，廣泛考察，多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，多比質(zhì)量，比價(jià)格，保證在根本上擇優(yōu)選貨，保證生產(chǎn)的正常有效的運(yùn)行。

除以上幾個(gè)方面的管理外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的職業(yè)技能進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核，扎實(shí)的技術(shù)功底和合理的管理措施相配合，才能達(dá)到提高業(yè)務(wù)水平的最終目的。

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)今電力企業(yè)面臨著新的改革形勢(shì)，在強(qiáng)大的挑戰(zhàn)面前，提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力才是企業(yè)發(fā)展的有效手段。因此，強(qiáng)化電力企業(yè)電力物的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，更顯得尤為重要。只有抓好最基本的電力物管理，才能適應(yīng)改革的需要，使電力企業(yè)向著正確的方向發(fā)展前進(jìn)。

[1]李菊英，平歡梅，劉志遠(yuǎn).優(yōu)化電力企業(yè)物流管理問(wèn)題分析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005（11）.

[2]李建民.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫(kù)存控制[J].企業(yè)活力，2008（1）.