論縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量低的原因

蔣雁玲

（全州縣圖書館，廣西 全州 541500）

“服務(wù)質(zhì)量”越來越成為當(dāng)今社會使用頻率最高的詞匯之一。現(xiàn)在，各行各業(yè)都在不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得人心、贏得聲譽(yù)、贏得發(fā)展。而圖書館作為政府所管轄的一個文化事業(yè)服務(wù)部門，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響了政府在公眾心中的形象。隨著社會的不斷發(fā)展，尤其在當(dāng)前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務(wù)質(zhì)量”已成為圖書館事業(yè)能否蓬勃發(fā)展的根本保證。作為服務(wù)大眾的縣級圖書館，它的服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意。本文據(jù)此分析其中的原因并提出對策。

1 縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量低的原因

1.1 服務(wù)機(jī)制不健全

目前，我國大多縣級圖書館缺乏相應(yīng)的制度來保證其服務(wù)質(zhì)量。比如，缺乏完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺少服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，沒有建立良性快速的服務(wù)反饋機(jī)制。有些縣級圖書館連宣傳欄也沒有，有些縣級圖書館有宣傳欄，但很久才更換一次內(nèi)容。有些縣級圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設(shè)施，就是有條件上網(wǎng)的縣級圖書館也很少建立讀者QQ群等快速有效的反饋渠道，絕大多數(shù)縣級圖書館一年也不會開一次讀者座談會。這樣，縣級圖書館對讀者的服務(wù)只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時俱進(jìn)，形成互動的良性發(fā)展局面。我們所在的桂林市每些縣級圖書館每年進(jìn)的新書針對性不強(qiáng)，僅憑相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和幾個館員的喜好，很少考慮到其他讀者群的需求，文學(xué)類讀物占據(jù)絕大多數(shù)，而技術(shù)類、實用類、常識類、法律類、科普類的圖書所占比例非常少。

1.2 服務(wù)的層次面不廣

縣級圖書館的讀者群主要以圖書館周邊的農(nóng)民還有部分中小學(xué)生再次就是部分的干部群眾。工作日的讀者群主要是老年人，周末和節(jié)假日才有青壯年及部分學(xué)生來圖書館查閱資料或閱讀他們感興趣的刊物?？墒?，有些縣級圖書館周末開館時間卻比平時還要短，一般不會超過八小時。這就導(dǎo)致周邊的農(nóng)民還有中小學(xué)生沒有更多的時間來充分利用館藏資源補(bǔ)充自己需要的知識。所以就造成了縣級圖書館的館藏利用率不高。

1.3 服務(wù)的方式和手段落后

我們走訪過的絕大多數(shù)縣級圖書館很少舉辦各種活動。一般只是響應(yīng)上級號召開展為數(shù)不多的讀書活動，如讀書月活動、世界讀書日活動。即使舉辦活動，也是形式上的，送書下鄉(xiāng)，辦個講座等。此外，舉辦活動期間，縣級圖書館的宣傳力度亦不夠大。有時，讀書月活動和世界讀書日活動都結(jié)束了，竟然有大部分讀者根本就不知道舉辦過這些活動?？h級圖書館舉辦活動，根本就不能滿足大眾的需求，產(chǎn)生不了強(qiáng)烈的社會效應(yīng)。再次，傳統(tǒng)的工作模式也制約了工作人員的社會認(rèn)識，墨守成規(guī)，能動性較差，很多縣級圖書館的服務(wù)仍舊以手工狀態(tài)方式為主，有的雖然引進(jìn)了信息技術(shù)，都停留在簡單應(yīng)用方面，所以服務(wù)的水平和質(zhì)量都不高。

1.4 服務(wù)態(tài)度不好

圖書館管理員往往思想渙散、時間觀念不強(qiáng)，缺乏主動服務(wù)精神、協(xié)作精神、創(chuàng)新精神。對來館借閱的讀者不理不睬，對讀者所提的問題不認(rèn)真回答，加之現(xiàn)有的管理人員年齡老化，知識結(jié)構(gòu)陳舊，與讀者溝通不暢，對讀者的態(tài)度往往顯得冷漠。還有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現(xiàn)上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現(xiàn)象。這些都影響了圖書館在公眾心中的形象，發(fā)揮不了縣級圖書館對廣大讀者在精神文化、品格修養(yǎng)等方面的引領(lǐng)作用。

1.5 圖書館人員的業(yè)務(wù)水平不夠高，綜合素質(zhì)低

縣級圖書館的管理員業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。既懂圖書館專業(yè)知識又能熟練使用電腦的人才少之又少，管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業(yè)務(wù)水平便出現(xiàn)了局限性。另一方面，圖書館管理人員管理水平較低，自身的知識，業(yè)務(wù)能力，計算機(jī)技術(shù)等反面都很缺乏，整體水平不高。這些都是由于在崗人員的綜合素質(zhì)不夠高造成的。

2 提高縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要對策

由于各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，各級政府對當(dāng)?shù)氐奈幕ㄔO(shè)重視程度不同，導(dǎo)致各地圖書館的硬件設(shè)施的建設(shè)水平也不同。但是，就提高服務(wù)質(zhì)量而言，可以從以下幾方面著手：

2.1 完善服務(wù)的質(zhì)量

首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立了完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，縣級的全體圖書館員的服務(wù)活動就有章可循了。其次，要加強(qiáng)縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。由上級政府相關(guān)部門委派專業(yè)人員負(fù)責(zé)縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作，確保服務(wù)流程的順暢、高效，提高縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量。再次，要建全縣級圖書館反饋機(jī)制?？梢越ㄔO(shè)縣級圖書館自己的網(wǎng)站并開通館長信箱，建立讀者QQ群。通過采取這些辦法，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)及其圖書館員就能及時了解讀者的需求，因地制宜，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)的宣傳力度

縣級圖書館要加強(qiáng)服務(wù)的宣傳力度。可以在全縣范圍內(nèi)印發(fā)讀者服務(wù)手冊和活動宣傳手冊，讓廣大群眾了解圖書館，認(rèn)識圖書館。比如制作活動展板放在縣中心廣場，一是推薦每月的新書，二是介紹圖書館的概況，發(fā)展趨勢。這樣，能讓廣大讀者更好地了解圖書館，了解書的最新動態(tài)，引起廣大讀者的重視，促使他們關(guān)注圖書館工作，引領(lǐng)大眾熱愛閱讀。通過加強(qiáng)宣傳力度，也提高了圖書館自身的知名度及影響力。

2.3 樹立良好的服務(wù)理念

縣級圖書館管理員要樹立全新的信息化理念，樹立“以人為本”，“服務(wù)社會，服務(wù)讀者”的理念，縣級公共圖書館才會開創(chuàng)信息化的新局面。這就要求我們的圖書管理人員上班期間，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細(xì)致回答問題。在此基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)變圖書館以前館藏文獻(xiàn)閱覽的單純服務(wù)功能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)。變被動為主動，向社會公眾提供高質(zhì)量，高效率的信息服務(wù)，為讀者提供更高層次的信息服務(wù)。

2.4 提高館員的綜合素質(zhì)

要提高館員的綜合素質(zhì)，必須加強(qiáng)圖書館人才隊伍的建設(shè)，新形勢要求館員必須快速更新專業(yè)知識，掌握最新知識管理技術(shù)，提高專業(yè)服務(wù)技能，成為信息或知識服務(wù)的專家。縣級圖書館領(lǐng)導(dǎo)首先要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上對在職的圖書館員進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)。定期分批將圖書管理員送出去進(jìn)修、充電。在人才的培訓(xùn)方面不僅要加強(qiáng)本專業(yè)領(lǐng)域的知識培訓(xùn)，還要加強(qiáng)管理員計算機(jī)、歷史、哲學(xué)、管理學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、禮儀等相關(guān)知識的培訓(xùn)。還要不斷引進(jìn)高素質(zhì)人才，特別是熟悉圖書館業(yè)務(wù)知識，計算機(jī)技術(shù)等方面知識的人才，逐漸形成良好的人才環(huán)境，真正做到吸引人才，留住人才，完善人才隊伍結(jié)構(gòu)，提高人才隊伍素質(zhì)。

總之，“服務(wù)質(zhì)量”是縣級圖書館建設(shè)的靈魂。只有在調(diào)查分析服務(wù)質(zhì)量不高的原因基礎(chǔ)之上，采取切實有效的具體措施提高服務(wù)質(zhì)量，才能緊跟時代步伐，保證縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升。

［1］王春花.淺析如何提高圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2011（6）.

［2］尹春紅.現(xiàn)代圖書館如何提高服務(wù)質(zhì)量[J].中小企業(yè)管理與科技，2008（12）.