完善圖書(shū)館的服務(wù)與管理——以人為本

咸向茹

（綏化市北林區(qū)圖書(shū)館 黑龍江 綏化 152000）

圖書(shū)館作為社會(huì)信息服務(wù)部門(mén)，在管理中引入“以人為本”的理念，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶給圖書(shū)館的新思維,新理念，也是圖書(shū)館創(chuàng)新的必然趨勢(shì)。它代表圖書(shū)館人對(duì)圖書(shū)館管理變革的吁求，對(duì)“以人為中心”的管理文化的渴望，對(duì)“以人為目的”的管理境界的向往。與此同時(shí)，“以人為本”的理念，也被引入讀者服務(wù)工作中，這形式表明圖書(shū)館人對(duì)讀者服務(wù)認(rèn)識(shí)的深化，對(duì)讀者價(jià)值和權(quán)利的認(rèn)同，體現(xiàn)了圖書(shū)館人對(duì)讀者人文關(guān)懷的感悟。

一、以人為本是新形式下對(duì)圖書(shū)館工作的必然要求

圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展而變化，增強(qiáng)圖書(shū)館的應(yīng)變能力和創(chuàng)新意識(shí)，適應(yīng)新形勢(shì)下圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的需要。比如，建立圖書(shū)館內(nèi)在的投入與效益的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行有償服務(wù)，既要重視社會(huì)效益，又要重視經(jīng)濟(jì)效益，使圖書(shū)館逐步走上可持續(xù)發(fā)展的道路；將圖書(shū)館從目前的非獨(dú)立狀態(tài)下解放出來(lái)，成為獨(dú)立的法人；樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)圖書(shū)館”的現(xiàn)代服務(wù)理念，在圖書(shū)館之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，提高圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展與自身的相關(guān)度，圖書(shū)館才會(huì)將具有個(gè)性化服務(wù)要求的人群當(dāng)作上帝，真正做到以人為本、用戶(hù)至上，才能產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力，主動(dòng)為用戶(hù)提供個(gè)性化信息服務(wù)。以人為本的核心是尊重人、理解人、關(guān)心人，激發(fā)人的熱情，尊重人的個(gè)性，滿(mǎn)足人的合理要求。不論領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者，管理者還是被管理者，工作人員還是服務(wù)對(duì)象，都會(huì)感到溫馨，看到自身的價(jià)值，看到光明的未來(lái)，感受做人的驕傲和自豪。因此，它和任何豪邁動(dòng)聽(tīng)的空話(huà)大話(huà)是格格不入的。

圖書(shū)館工作的好壞優(yōu)劣，最終也離不開(kāi)人的服務(wù)。任何冷漠、刻板、機(jī)械、僵化，忽略人的個(gè)性化需求，都會(huì)阻礙圖書(shū)館工作的發(fā)展。只有確立最大限度的滿(mǎn)足讀者需求這一以人為本的服務(wù)理念，圖書(shū)館做到有求必應(yīng)，才能贏得大家的認(rèn)可，使讀者體驗(yàn)到圖書(shū)館有吸引力，并留戀忘返，圖書(shū)館人員才會(huì)得到更為普遍的尊重。

同樣道理，當(dāng)圖書(shū)館采取以人為本的個(gè)性化管理的時(shí)候，館內(nèi)員工會(huì)感到愉快、舒暢，從而更加盡心盡力，同心協(xié)力，并從自己和他人身上看到人生真正價(jià)值。

二、“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)理念

1、“讀者第一”是人性化服務(wù)的體現(xiàn)

圖書(shū)館,作為當(dāng)今信息社會(huì)的文獻(xiàn)信息中心,除應(yīng)高效準(zhǔn)確為讀者提供有效信息外,為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、使其至館如、溫婉可親也是必不可少的?！白x者第一、服務(wù)至上”,正是從讀的實(shí)際需求出發(fā),想讀者所想,為讀者所為,從細(xì)節(jié)出發(fā),通過(guò)高館員的綜合素質(zhì),提高服務(wù)水平,增進(jìn)館員與讀者之間的關(guān)系。因此，關(guān)注讀者也是關(guān)注組織自己，兩者是辨證統(tǒng)一的關(guān)系。

對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，顧客就是讀者。圖書(shū)館是為讀者而存在的，讀者是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。為了使讀者滿(mǎn)意，圖書(shū)館以館藏一體化取代了長(zhǎng)期沿襲下來(lái)的閉架借閱模式；以延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間打破了機(jī)關(guān)式的工作制度；以個(gè)性化服務(wù)取代了傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容；以現(xiàn)代化的服務(wù)手段極大地方便了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的檢索與存取，可以說(shuō)，圖書(shū)館在滿(mǎn)足讀者需求方面不斷在創(chuàng)新。圖書(shū)館實(shí)行全面質(zhì)量管理時(shí)，也強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是以讀者為軸心，以讀者需求和讀者的評(píng)價(jià)為依據(jù)的管理體制?？傊瑘D書(shū)館無(wú)論從選書(shū)、分類(lèi)編目、典藏、通流閱覽、參考咨詢(xún)以及建筑設(shè)備和管理都體現(xiàn)出方便讀者，以滿(mǎn)足讀者的一切需求為最高準(zhǔn)則。

2、“館員第一”是管理理念的發(fā)展

“顧客是上帝”幾乎已經(jīng)家喻戶(hù)曉，然而美國(guó)的羅森帕斯卻提出“員工也是上帝”的觀點(diǎn)。他的“員工上帝論”為我們闡明了一個(gè)這樣的道理：一個(gè)組織只有善待你的員工，才能善待你的顧客。因此，要做好“讀者第一”，也應(yīng)重視“館員第一”。因?yàn)橹挥姓{(diào)動(dòng)館員的積極性，激發(fā)館員的奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立館員的自尊心，才能使他們真正為讀者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。因?yàn)閳D書(shū)館的一切工作和質(zhì)量活動(dòng)都有賴(lài)于全體館員的積極參與，并在各自的崗位上以其知識(shí)、能力和敬業(yè)精神為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。況且，在大多數(shù)情況下，最了解讀者需求的是那些直接與讀者打交道的館員。因此，這些館員應(yīng)該受到重視。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該及時(shí)了解館員的需求，為他們創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境和良好的人際關(guān)系；為館員提供一個(gè)均等的發(fā)展機(jī)會(huì)，建立一個(gè)公平合理的激勵(lì)機(jī)制，使館員與圖書(shū)館緊密聯(lián)系在一起，使他們對(duì)圖書(shū)館的成功負(fù)有使命感，希望參與讀者服務(wù)并努力做出貢獻(xiàn)，達(dá)到雙贏的目的。

三、“以人為本，管理創(chuàng)新”的管理理念

1、進(jìn)行制度創(chuàng)新

個(gè)性化管理與人性化服務(wù)的融合有待于制度創(chuàng)新，圖書(shū)館向來(lái)比較重視規(guī)章制度的建立。但以前的制度過(guò)分強(qiáng)調(diào)對(duì)讀者、對(duì)館員的“限”、“卡”、“罰”，而忽視了人--- 讀者和館員在圖書(shū)館管理中的主導(dǎo)作用。

2、注重人員的進(jìn)修培訓(xùn)

圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果的改善，就應(yīng)該讓工作人員通過(guò)進(jìn)修、培修，接納新的觀念與做法，讓水平得到快速提高。因?yàn)楫?dāng)代社會(huì)一切都處在發(fā)展與變化之中，稍有怠慢便可能落后與人。

3、提升圖書(shū)館管理目標(biāo)

根據(jù)目前圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的總體趨勢(shì)以及本館的現(xiàn)狀，分析研究“以人為本”完善圖書(shū)館的服務(wù)與管理為目標(biāo)。在確定“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)與管理目標(biāo)后，要針對(duì)圖書(shū)館的現(xiàn)狀不斷發(fā)現(xiàn)和研究問(wèn)題。在調(diào)查的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)并分析問(wèn)題的表現(xiàn)形式、問(wèn)題的原因，解決問(wèn)題的過(guò)程、步驟、措施，把當(dāng)前任務(wù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)籌規(guī)劃，明確圖書(shū)館“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略。只有這樣，才能使“以人為本”完善圖書(shū)館服務(wù)和管理得以實(shí)現(xiàn)。

[1]朱曉華.現(xiàn)代圖書(shū)館與傳統(tǒng)人文精神.圖書(shū)館情報(bào)工作，2002.2

[2]黃紅發(fā).人本管理：現(xiàn)代企業(yè)管理之魂.經(jīng)濟(jì)師，2002.8