影響會展主辦方服務(wù)質(zhì)量的因素分析

■陳 沖 郭海霞 哈爾濱商業(yè)大學管理學院

一、引言

會展業(yè)是一項“綠色產(chǎn)業(yè)”、“無煙產(chǎn)業(yè)”，因其產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大、經(jīng)濟效益良好受到各國、各地區(qū)的普遍關(guān)注。我國會展業(yè)的發(fā)展水平與會展發(fā)達國家相比還存在較大的差距,要促進我國會展業(yè)的發(fā)展，還須在會展服務(wù)方面多做些努力，特別要關(guān)注會展主辦方——辦展機構(gòu)的服務(wù)對展會效果的影響。

二、影響會展主辦方服務(wù)質(zhì)量的因素

1.服務(wù)意識較弱。在我國，會展的主辦方主要有政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和會展公司，其中，規(guī)模以上的展會多是由政府機構(gòu)主辦的。政府機構(gòu)由于帶有固有的官僚主義思想，在辦展的過程中難免會存在“打官腔”、“不主動”、“態(tài)度差”等問題，影響參展商的參展積極性。而一些小型的會展公司由于人手不足，也難免在服務(wù)過程中表現(xiàn)得不積極、不主動。出現(xiàn)上述問題的主要原因就在于會展主辦方?jīng)]有建立服務(wù)意識，沒有認識到：客戶就是上帝——參展商是展會最重要的客戶——參展商的服務(wù)需求是他的首要需求，因而，不把服務(wù)當作展會的頭等大事來抓，沒有服務(wù)意識自然而然就沒有服務(wù)的行動。

2.服務(wù)水平不高。隨著會展行業(yè)競爭的加劇，許多會展主辦方也認識到了應(yīng)該加強展會服務(wù)，但由于其服務(wù)能力和經(jīng)驗不足，僅能夠提供一些低水平的服務(wù)。如有的會展主辦方根本就不提供參展商手冊，有的主辦方即使有參展商手冊也只是在里面介紹一些關(guān)于酒店和賓館的廣告，根本就沒有展品物流、機票預訂、住宿和餐飲安排等方面的全面服務(wù)。有的國際展會接待人員不懂外語，導致和外商無法交流，更無法了解其服務(wù)需求。有的會展主辦方也建立了展會網(wǎng)站，但在其網(wǎng)站中提供的有效信息少之又少。

3.服務(wù)效果不好。隨著近年來會展經(jīng)濟的高速發(fā)展，參展企業(yè)和觀眾的數(shù)量都有了大幅度的提高，參展客戶的個性化需求也越來越強烈，但由于會展主辦方忽視了數(shù)字時代客戶對互動性與個性化的需求，導致我國大多數(shù)展會的客戶正在以年均10%-30%的速度流失。雖然目前許多會展主辦方開始重視提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目，但是對所有客戶一視同仁的服務(wù)并不能滿足客戶的個性化需求，導致客戶對會展主辦方的服務(wù)滿意度不高。

三、提高會展主辦方服務(wù)質(zhì)量的措施

1.全面收集客戶的服務(wù)需求。會展主辦方所面對的客戶市場是一個廣泛復雜的群體，不同的客戶有著不同的服務(wù)需求。因此，要通過因特網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等，收集詳盡的客戶服務(wù)需求信息，并將相同的服務(wù)需求進行歸類，建立客戶服務(wù)需求檔案，指派專人根據(jù)檔案所示信息提供針對性的服務(wù)。

2.通過個性化服務(wù)吸引客戶的關(guān)注。會展主辦方不僅要滿足客類客戶的共性服務(wù)需求，而且要滿足特殊客戶的個性化服務(wù)需求。如有的客戶需要會后的旅游服務(wù)，有的客戶不需要此項服務(wù)，這時會后旅游服務(wù)就不應(yīng)該統(tǒng)一放入會議服務(wù)內(nèi)容中，而是作為一項可選的菜單項讓客戶自行選擇。當客戶的個性化服務(wù)需求得到滿足后，客戶對會展主辦方的信任度和依賴度都會提高，能夠很快地使新客戶變成忠誠客戶，進而吸引更多新客戶的關(guān)注。

3.注重服務(wù)的互動性。所謂互動性服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務(wù)方式。在會展服務(wù)領(lǐng)域里，建立會展主辦者與客戶之間的互動關(guān)系非常重要。這種互動性服務(wù)不是客戶被動地接受展會服務(wù)內(nèi)容，而是主動與會展主辦者進行溝通，使主辦方了解其服務(wù)需求，進而通過各種方式滿足其服務(wù)需求。

4.加強對展會服務(wù)人員的培訓。一個展會給企業(yè)和觀眾留下的印象除了參展企業(yè)的產(chǎn)品和人員外，就是主辦單位的工作人員和志愿者。我國會展業(yè)起步較晚，很多展會都具有較濃的行政主導色彩，主辦單位在客戶面前，往往是居高臨下的指揮者，而不是服務(wù)者。開幕式一結(jié)束，展覽會就宣告成功，主辦單位的人員便無影無蹤。在國外這種現(xiàn)象決不會出現(xiàn)，主辦單位是以服務(wù)客戶的形象出現(xiàn)的，特別是客戶服務(wù)中心可以幫助參展商、采購商解決具體各種問題，包括投訴。提升展會服務(wù)質(zhì)量，可以從提高主辦方的服務(wù)意識和服務(wù)能力方面著手，加強其在著裝儀表、行為態(tài)度,以及專業(yè)水平等方面的培訓，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

5.通過情感溝通提升服務(wù)效果。情感是人與人交往的潤滑劑，會展主辦方在服務(wù)客戶的過程中要做到用心、用情去打動客戶，讓客戶感受到你的熱情和真誠，這樣才能使客戶更加信任你，和客戶的合作關(guān)系也會更緊密。因此，會展主辦方應(yīng)建立詳細的客戶檔案，檔案記錄的不單是企業(yè)情況，還應(yīng)有決策人、重要聯(lián)絡(luò)人的個人的興趣、愛好、重要的紀念日等。在重要的日子適時送上祝福和問候會使客戶感到溫暖和感動，也更容易和客戶建立朋友式的關(guān)系。而且，和客戶的情感溝通時機最好選擇在工作之余。上班時間是正常的業(yè)務(wù)往來，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，因為工作之外，人的精神是比較放松的，感性的成分也多一點，這時客戶比較容易被情感打動，也比較容易付出情感。此外，還可以通過聯(lián)誼會、為客戶提供更多的幫助等方式和客戶建立情感聯(lián)系。

四、結(jié)論

在競爭日益激烈的會展市場中，會展主辦方的服務(wù)質(zhì)量是決定展會活力的關(guān)鍵因素。因此，會展主辦方應(yīng)認識到自身在展會服務(wù)中的不足之處，采取改善服務(wù)質(zhì)量的有效措施，從而提升展會的綜合質(zhì)量，增強會展產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，最終發(fā)揮會展經(jīng)濟對我國經(jīng)濟發(fā)展的帶動作用。

[1]郭海霞.黑龍江省會展業(yè)發(fā)展模式淺析[J].中國商貿(mào).2012,7

[2]V.S.McCabe.Strategies for career planning and development in the Convention and Exhibition industry in Australia.International Journal of Hospitality Management.Volume 27,Issue 2,June 2008,pp.222-231