手機銀行服務(wù)研究

一、手機銀行簡介

手機因其便利輕巧，早已成為現(xiàn)代人的必備品，而隨著手機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，手機也越來越成為功能齊全的掌上電腦，成為集通訊、記事、娛樂、學習、理財于一體的綜合服務(wù)平臺。手機銀行正是基于手機的便攜與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而推出的掌上銀行服務(wù)。

以農(nóng)行手機銀行為例，農(nóng)行的個人手機銀行的主要內(nèi)容包括資訊信息、網(wǎng)點定位、掌上商城、理財人生、有卡生活、掌上銀行，銀行業(yè)務(wù)主要在“掌上銀行”中進行辦理，其業(yè)務(wù)范圍包括查詢服務(wù)、繳費服務(wù)、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、信用卡、定活互轉(zhuǎn)、我的基金、雙利豐、理財產(chǎn)品、第三方存管、賬戶管理、密碼管理和消息定制。內(nèi)容涵蓋賬戶信息查詢、個人轉(zhuǎn)賬結(jié)算、個人理財服務(wù)、個人賬戶管理，基本上可以滿足人們現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的其他絕大部分業(yè)務(wù)活動。與此同時，農(nóng)行針對不同的手機客戶，擁有不同的版本，分為手機銀行（wap流暢版）、手機銀行（3G時尚版）和手機銀行（iPhone版），wap流暢版以提升用戶訪問速度為設(shè)計初衷，采用簡潔的文字和超鏈接予以表征；3G時尚版以提升用戶應用體驗為設(shè)計初衷，采用生動活潑的圖片和便捷的下拉框、按鈕予以表征；iPhone版旨在充分發(fā)揮iPhone手機在客戶體驗和本地化服務(wù)方面的特色，以滿足客戶自由、方便、快捷、新潮的移動金融需求。

手機銀行是網(wǎng)上銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式，有貼身“電子錢包”之稱。

二、手機銀行優(yōu)勢何在

個人手機銀行是信息和時代的產(chǎn)物，是適應人們的需求而產(chǎn)生的服務(wù)，有著傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點不可替代的優(yōu)勢。主要包括以下幾項：

（一）更便攜的用戶體驗

傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點有固定的時間地點，網(wǎng)上銀行的使用讓人們可以足不出戶地辦理業(yè)務(wù)，然而電腦無論從攜帶還是網(wǎng)絡(luò)上都有局限性，而手機銀行的使用，使銀行業(yè)務(wù)辦理進一步突破時間空間的限制，更加靈活便攜。無論是在車上還是走在半路，網(wǎng)絡(luò)與手機的配合，7*24小時的不間斷服務(wù)，可以隨時隨地完成絕大部分業(yè)務(wù)的辦理，更是省去了排隊的時間。有調(diào)查顯示，在北京4家國有銀行網(wǎng)點中，從取號到辦業(yè)務(wù)，平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和57分鐘。

（二）較低的經(jīng)營成本

大量的客戶使銀行大堂人滿為患，銀行不得不增加人力物力來應對居高不下的人流量，而作為網(wǎng)絡(luò)銀行的延伸，手機銀行的使用進一步疏散了人流，減輕了柜面的壓力，也大大降低了銀行的運營成本，據(jù)統(tǒng)計，國外手機銀行處理一筆交易的平均成本為0.16美元，大大低于1.07美元的傳統(tǒng)柜臺交易成本（低85%）；而國內(nèi)暫時平均柜臺交易約為人民幣4元，而使用移動交易的成本僅為0.6元。

（三）更為便宜的交易成本

根據(jù)美國銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，用戶去柜臺接受服務(wù)銀行付出的綜合成本是2.7美元，而通過柜員機則成本降為1/4，通過手機自主服務(wù)的成本僅為柜臺服務(wù)的1/20。

對客戶來說，在銀行辦理轉(zhuǎn)賬匯兌業(yè)務(wù)，很大一部分支出是在手續(xù)費上。以農(nóng)行為例，從發(fā)卡行所在地轉(zhuǎn)賬到另一張異地農(nóng)行卡會產(chǎn)生轉(zhuǎn)賬金額0.5%的手續(xù)費，50元封頂，即使是在同城范圍內(nèi)，跨行轉(zhuǎn)賬也需要單筆2.5的手續(xù)費。而目前，農(nóng)行手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費是全免的，這對一部分經(jīng)常需要跨行或異地匯款的客戶來說，手續(xù)費得到很大程度的節(jié)省。

除此之外，相對網(wǎng)點，客戶在手機上辦業(yè)務(wù)省去了去往網(wǎng)點的交通費以及路途和排隊時間，手機銀行是金錢和時間的雙重節(jié)約。

（四）良好的企業(yè)品牌宣傳

手機作為一個貼身的平臺，銀行可以在上面發(fā)布自家產(chǎn)品服務(wù)的宣傳介紹、使用流程說明，也可以在上面與客戶進行有效的互動，這個平臺上面可以有無限的可能性。

基于手機使用群的強大，人們對各家銀行的手機銀行使用體驗也競相出爐，一個友好地界面和良好的使用體驗可以大大提升該銀行在客戶心目中的形象，也必然帶來正面的品牌宣傳效果。

（五）廣泛的用戶基礎(chǔ)

手機在現(xiàn)代人中早已不是新鮮玩意，手機的廣泛覆蓋同時帶動了手機銀行的使用，這是手機銀行使用的客戶基礎(chǔ)，也是促使銀行進行手機銀行研發(fā)的動力。在強大使用基礎(chǔ)的平臺上，一點創(chuàng)新可以引起人們廣泛的關(guān)注和使用，這無論是對于減少銀行運營成本、增加盈利還是對于企業(yè)的品牌宣傳都是有正面效果的。

三、手機銀行使用限制因素及對策

（一）安全性

手機銀行是否安全，這是在柜面客戶營銷服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題，不少客戶由于對手機銀行安全性的顧慮而放棄了手機銀行的使用。如何消除這部分客戶的顧慮，本人認為可以從以下兩個方面著手：一是增強防護功能，以實際技術(shù)證明手機銀行的安全可靠；二是承諾對由于系統(tǒng)漏洞而產(chǎn)生的財產(chǎn)損失進行賠償。

（二）限額控制

當前，農(nóng)行手機銀行以5萬為限度，不少客戶反映：“不夠用?！彪S著手機銀行的進一步覆蓋，越來越多的客戶會選擇這種方便快捷便宜的支付方式，本人認為可以設(shè)置階梯安全標準，比如，5萬元以下的使用手機號碼、支付密碼和動態(tài)口令卡相結(jié)合的方式，5萬到20萬的，可以再增加一個短信驗證碼，20到50萬的，可以使用一個預留的問題來驗證等。

四、手機銀行發(fā)展趨勢探索

（一）安全驗證步驟簡化

伴隨技術(shù)的發(fā)展、信息加密的完善，銀行的手機銀行業(yè)務(wù)將進一步簡化客戶使用過程中的安全驗證步驟，在安全的基礎(chǔ)上進行快捷的手機銀行操作，得到全方位的服務(wù)。

新的移動通信技術(shù)特別是一些短程通信技術(shù)，傳統(tǒng)的如紅外、藍牙，新興的如RFID、NFC等都可能涉及到移動銀行業(yè)務(wù)前端的變革。新技術(shù)帶來的是風險，也是機會。未來移動銀行業(yè)務(wù)必然逐漸會采用這些新的技術(shù)以解決諸如安全、準確、效率等問題。此外，智能卡技術(shù)的發(fā)展也值得關(guān)注。

（二）手機銀行功能進一步整合完善

以農(nóng)行手機銀行為例，當前的手機銀行雖然包括了查詢、支付結(jié)算、理財?shù)然疽?，但依然不夠完善，一些功能必須購匯、黃金交易等人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)?？梢杂玫降墓δ艿却尤肫渲?，以真正實現(xiàn)掌上移動電腦的功能。