項(xiàng)目管理模式在醫(yī)院門診流程再造中的應(yīng)用

徐婕，許春紅，哈維超，顧民

（江蘇省人民醫(yī)院南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部，江蘇南京210029）

項(xiàng)目管理模式在醫(yī)院門診流程再造中的應(yīng)用

徐婕，許春紅，哈維超，顧民

（江蘇省人民醫(yī)院南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部，江蘇南京210029）

項(xiàng)目管理；門診；流程再造

隨著人們對(duì)健康需求的快速增長，國內(nèi)大型綜合性公立醫(yī)院的門診量日益激增，人們對(duì)就醫(yī)過程中的舒適感受和便捷性要求也在不斷提升，醫(yī)院的發(fā)展呈現(xiàn)不斷擴(kuò)建、更新改造的態(tài)勢。江蘇省人民醫(yī)院現(xiàn)有門診于2006年啟用，當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)3 000人次的門診量，鑒于現(xiàn)在日掛號(hào)量超萬人的門診現(xiàn)狀，醫(yī)院決定于2011年啟動(dòng)門診流程再造項(xiàng)目。流程再造是指一種從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著提高的工作設(shè)計(jì)模式。醫(yī)院運(yùn)用項(xiàng)目管理的模式在門診不停診，日門診量持續(xù)攀升的現(xiàn)實(shí)情況下，卓有成效的完成了流程再造的任務(wù)，凸顯了項(xiàng)目管理的實(shí)際效用。

1 項(xiàng)目管理簡介

項(xiàng)目是指在有限的時(shí)間、人力、物力和財(cái)力范圍內(nèi)完成的有限的任務(wù)。項(xiàng)目管理是要組織協(xié)調(diào)有限的資源，規(guī)劃安排這些資源去執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)并在一定的時(shí)間框架內(nèi)完成任務(wù)[1]，項(xiàng)目管理是在企業(yè)界廣泛應(yīng)用的一種管理工具，將項(xiàng)目管理應(yīng)用于醫(yī)院管理，可以把醫(yī)院管理中暴露的突出問題，尤其是多部門綜合管理問題加以論證和解決，能夠較好地提升管理工作效率和管理水平。

2 門診流程再造的項(xiàng)目管理模式

醫(yī)院門診流程再造工程具有一次性、時(shí)間限定、目標(biāo)確定等典型項(xiàng)目特征，醫(yī)院將項(xiàng)目管理思路運(yùn)用于門診流程再造項(xiàng)目的實(shí)踐，從項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和關(guān)閉等5個(gè)過程入手，注重整合管理、范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和采購管理等9大領(lǐng)域，在實(shí)際操作過程中強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)工作從調(diào)研入手，以項(xiàng)目管理的實(shí)踐為過程，以結(jié)果作為項(xiàng)目管理成功與否的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[2]，探索出了個(gè)性化的醫(yī)院項(xiàng)目管理模式，如圖1所示。

圖1 醫(yī)院門診流程再造的項(xiàng)目管理模式

2.1 項(xiàng)目啟動(dòng)

2.1.1 成立項(xiàng)目組，識(shí)別項(xiàng)目需求門診流程再造工程以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，門診、醫(yī)務(wù)、后勤、計(jì)財(cái)、采購、審計(jì)等多部門負(fù)責(zé)人合作成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并以項(xiàng)目組周例會(huì)作為項(xiàng)目活動(dòng)的依托。項(xiàng)目開始前，項(xiàng)目組成員運(yùn)用文獻(xiàn)查詢、問卷調(diào)查、投訴案例分析法，充分調(diào)研門診就診人群及醫(yī)務(wù)人員的需求，重點(diǎn)研究門診現(xiàn)有流程中存在的問題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院就診人流量大，平均日門診掛號(hào)人次達(dá)萬人，門診人流量更是倍增于掛號(hào)人次，尤其高峰時(shí)間段人流過于密集，現(xiàn)有掛號(hào)、收費(fèi)窗口功能獨(dú)立，無法融合；患者掛號(hào)后候診大廳區(qū)域小，電子叫號(hào)系統(tǒng)不完善，診間走道內(nèi)候診秩序不理想，患者在整個(gè)就診流程中因查詢詢問處不能滿足要求而顯忙亂不知所措，最終導(dǎo)致了患者的大部分時(shí)間浪費(fèi)在看診以外的流程上。項(xiàng)目組根據(jù)調(diào)研情況，將門診環(huán)境與流程現(xiàn)狀及成因運(yùn)用魚骨圖分析法進(jìn)行認(rèn)真分析，為制定科學(xué)合理的項(xiàng)目目標(biāo)提供依據(jù)。

2.1.2 統(tǒng)一原則，確定項(xiàng)目目標(biāo)在項(xiàng)目調(diào)研的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組確定了“以患者為中心，不影響門診正常診療工作的情況下，安全、高效、穩(wěn)步推進(jìn)門診流程再造工程”的統(tǒng)一原則。以優(yōu)化環(huán)境，便捷就診流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度為最終目標(biāo)，并根據(jù)需求設(shè)定分階段工作目標(biāo)。

2.2 項(xiàng)目計(jì)劃計(jì)劃是完成門診流程再造工程而擬定的系統(tǒng)任務(wù)安排。醫(yī)院項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目總目標(biāo)，以環(huán)境改造，建立和完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、電子提示系統(tǒng)、分診叫號(hào)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)為分目標(biāo)；運(yùn)用項(xiàng)目樹、責(zé)任矩陣、甘特圖等方式，將工作細(xì)目、主要責(zé)任人、次要責(zé)任人、完成時(shí)間段等要素用圖表的形式表現(xiàn)出來，在每次項(xiàng)目組周例會(huì)上進(jìn)行反饋和督促。一旦項(xiàng)目形式得到項(xiàng)目組人員的共識(shí)，就必須嚴(yán)格按計(jì)劃行動(dòng)，計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)的時(shí)間估計(jì)盡可能的切合實(shí)際。對(duì)于項(xiàng)目難點(diǎn)在計(jì)劃的過程中運(yùn)用SWOT分析法和項(xiàng)目組成員頭腦風(fēng)暴法集思廣益，充分發(fā)揮合作優(yōu)勢，確保項(xiàng)目完成質(zhì)量和效率。

2.3 項(xiàng)目實(shí)施與控制流程再造的總項(xiàng)目又由多個(gè)子項(xiàng)目組成，各子項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)在流程改造項(xiàng)目實(shí)施過程中相對(duì)獨(dú)立，根據(jù)各自的任務(wù)細(xì)分，完成工作，同時(shí)又通過項(xiàng)目例會(huì)形成合力，對(duì)于在項(xiàng)目中遇到的責(zé)任難以分清、范圍邊界不清、流程過于繁瑣的任務(wù)，充分發(fā)揮合作優(yōu)勢，當(dāng)場解決難題。在項(xiàng)目實(shí)施過程中尤其要加強(qiáng)進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、變更及成本管理，例如在環(huán)境改造的子項(xiàng)目中，對(duì)于因建筑因素造成對(duì)改造面積的錯(cuò)誤估計(jì)，項(xiàng)目需要根據(jù)實(shí)際情況更新進(jìn)度與計(jì)劃，而對(duì)于信息改造中會(huì)出現(xiàn)的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)充分評(píng)估，做好信息更新前的壓力測試，并制定出應(yīng)急預(yù)案，以確保信息改造的順利推進(jìn)。開展項(xiàng)目的同時(shí)，也是項(xiàng)目全程監(jiān)控的開始，項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)通過現(xiàn)場督察的方式定期、及時(shí)地測量項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程，并與計(jì)劃相比較。醫(yī)院門診環(huán)境改造期間，啟用全程監(jiān)理的形式對(duì)改造工程進(jìn)行監(jiān)控，排除隱患。項(xiàng)目由采購、審計(jì)負(fù)責(zé)人全程參與，對(duì)每個(gè)子項(xiàng)目公開招標(biāo)、精確審計(jì)、認(rèn)真分析成本績效，有利于完善項(xiàng)目監(jiān)督體制，增加決策的透明度，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高改造投資績效。

2.4 項(xiàng)目結(jié)束項(xiàng)目結(jié)束階段是最后一個(gè)階段，包括各種終止項(xiàng)目的措施。在這個(gè)過程中，項(xiàng)目組認(rèn)真制訂了各類驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場驗(yàn)收整改。對(duì)于項(xiàng)目設(shè)計(jì)中涉及的流程圖、平面示意圖等，由各相關(guān)部門做好交接歸檔工作。項(xiàng)目所有記錄認(rèn)真歸檔，同時(shí)做好項(xiàng)目后評(píng)估工作，認(rèn)真總結(jié)整個(gè)項(xiàng)目工作，對(duì)于項(xiàng)目的各個(gè)流程逐一進(jìn)行績效分析，最終結(jié)束項(xiàng)目。

3 門診流程再造項(xiàng)目成效

3.1 環(huán)境溫馨，患者就醫(yī)舒適感增強(qiáng)首先，醫(yī)院環(huán)境統(tǒng)一規(guī)劃，專人設(shè)計(jì)，體現(xiàn)醫(yī)院文化。醒目、簡潔、會(huì)意的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)讓患者從進(jìn)入醫(yī)院大門開始得到有效引導(dǎo)，醫(yī)學(xué)生誓言的背景墻和職工攝影圖片墻的設(shè)計(jì)清新而有創(chuàng)意，電子化的查詢系統(tǒng)遍及每個(gè)區(qū)域，方便患者查詢。其次，對(duì)門診量大的科室進(jìn)行分層設(shè)置，相同功能的專病專科門診、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目統(tǒng)一歸并，診查區(qū)、治療區(qū)、功能檢查區(qū)等相對(duì)分開，有效地方便了患者的就診。醫(yī)院在門診改造中科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計(jì)，在場地十分有限的前提下擴(kuò)大了診間的范圍數(shù)量，達(dá)到了“一醫(yī)一患一診間”的要求。建立了“醫(yī)患雙通道”，即醫(yī)務(wù)人員專用通道和患者通道分離，醫(yī)務(wù)人員通過專用路線進(jìn)出診區(qū)，有效地控制了院內(nèi)醫(yī)患交叉感染率；第三，增加了人性化的設(shè)施。改造后的洗手間全部采用感應(yīng)式?jīng)_水，方便了患者，減少了交叉感染的機(jī)會(huì)。六樓大廳設(shè)立了患者休息區(qū)，患者可以方便的取閱康復(fù)指導(dǎo)材料。醫(yī)務(wù)人員休息室增設(shè)了飲料自助機(jī)，便于門診專家取用。環(huán)境的改造提升了患者就醫(yī)的感官和舒適度體驗(yàn)，有效提高了患者的就醫(yī)滿意度。

3.2 流程便捷，患者就醫(yī)總時(shí)長縮短首先，大力倡導(dǎo)預(yù)約掛號(hào)，采取診間、短信、電話等六種預(yù)約方式，開放所有專家門診和普通門診號(hào)源，預(yù)約掛號(hào)的患者可以不取掛號(hào)單直接進(jìn)入候診就診流程，同時(shí)將掛號(hào)和收費(fèi)窗口在患者流量低谷期功能整合，在高峰期功能拆分，并根據(jù)窗口患者流量及時(shí)調(diào)整掛號(hào)收費(fèi)功能，確保了工作效率，有效的減少了患者就診前掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間。其次，通過升級(jí)分診叫號(hào)系統(tǒng)，在診室門口設(shè)立分診屏幕，公開的候診信息保證了患者安心候診，減少了診間過道人流，同時(shí)電視屏幕播放的宣教告知等內(nèi)容增強(qiáng)了患者的依從性，提升了健康意識(shí)，節(jié)約了候診時(shí)間。第三，各種檢查逐步實(shí)現(xiàn)信息化、個(gè)性化預(yù)約，基本保證大多數(shù)患者當(dāng)天完成檢查。在門診二樓自助服務(wù)區(qū)內(nèi)，預(yù)約掛號(hào)機(jī)、檢查檢驗(yàn)報(bào)告單機(jī)方便了患者，節(jié)約了時(shí)間。通過實(shí)施門診流程再造工程，使患者切實(shí)改變了就醫(yī)感受，明顯縮短了等候時(shí)間，患者滿意度也由原來的不足90%提高到了96%左右。

4 體會(huì)

醫(yī)院門診流程再造項(xiàng)目目標(biāo)明確，但牽涉部門眾多，需要通過一系列相互關(guān)聯(lián)的子項(xiàng)目以一定順序完成，不可能一蹴而就，要做到動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)監(jiān)控和宏觀調(diào)節(jié)。通過運(yùn)用項(xiàng)目管理等綜合手段，我院門診流程再造如期達(dá)到目標(biāo)，我們的體會(huì)是：首先，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為帶頭人其自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和管理能力非常重要，同時(shí)要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同制定實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的計(jì)劃，要合理分工和授權(quán)，引導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員士氣高昂得投入工作，營造團(tuán)結(jié)、積極的團(tuán)隊(duì)氛圍；其次，有效和經(jīng)常的人員溝通對(duì)于保持項(xiàng)目進(jìn)展、識(shí)別潛在問題、征求意見以及改進(jìn)項(xiàng)目績效、滿足用戶需求也是非常重要的；第三，一定要做好項(xiàng)目后的評(píng)估總結(jié)工作，這有利于各部門負(fù)責(zé)人提升自身管理能力和工作效率，在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效的管理；最后，要合理使用項(xiàng)目管理工具如：工作分解結(jié)構(gòu)、責(zé)任矩陣、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、甘特圖、資源費(fèi)用曲線等等，能夠較好的減少管理成本，提升管理效率。

[1]杰克,吉多.成功的項(xiàng)目管理[M].北京:電子工業(yè)出版社, 2011:3-30.

[2]陶玉秀.醫(yī)院應(yīng)用項(xiàng)目管理的實(shí)踐與探討[J].中華醫(yī)院管理, 2005,11（21）:771-773.

R197.322

B

1003—6350（2013）06—0890—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2013.06.0382

2012-11-02)

許春紅。E-mail：xuch1993@163.com