基于平衡計(jì)分卡法的供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)指標(biāo)體系研究

帥玉良

（西安工程大學(xué)管理學(xué)院陜西西安710048）

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)體企業(yè)之間的競爭已逐步轉(zhuǎn)變成供應(yīng)鏈之間的競爭，所以出現(xiàn)了對供應(yīng)鏈中多個(gè)相互獨(dú)立的、作為利益主體的企業(yè)的管理、技術(shù)、市場等方面進(jìn)行統(tǒng)籌管理，將各自的競爭性優(yōu)勢進(jìn)行組合以實(shí)現(xiàn)最大利益的供應(yīng)鏈管理。這是一種基于知識的管理，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)知識鏈，是一種“知識網(wǎng)絡(luò)”。

供應(yīng)鏈知識管理是有利于提高知識在整個(gè)供應(yīng)鏈中運(yùn)用的效率，且由于成員企業(yè)間在業(yè)務(wù)上的互補(bǔ)性，知識的共享有利于知識的創(chuàng)新效率提高。但目前，國內(nèi)外對供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)的研究還很少，也沒有健全的指標(biāo)體系。

Kaplan和Norton（1996）提出的平衡計(jì)分卡理論認(rèn)為：對企業(yè)的績效評價(jià)應(yīng)從財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、客戶角度、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)四個(gè)角度進(jìn)行分析。本文參照其思想做了調(diào)整，從經(jīng)濟(jì)效益、顧客滿意度、系統(tǒng)協(xié)作性和創(chuàng)新能力四個(gè)維度構(gòu)建供應(yīng)鏈知識管理的績效評價(jià)指標(biāo)體系。建立供應(yīng)鏈知識管理的績效評價(jià)指標(biāo)體系，可以對知識管理的效果進(jìn)行合理評價(jià)，促進(jìn)供應(yīng)鏈知識管理的良性循環(huán)，提高供應(yīng)鏈整體的核心競爭力。

二、供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)指標(biāo)的選取

（一）供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)的內(nèi)涵

本文探討的是供應(yīng)鏈層級的知識管理績效評價(jià)，即指圍繞一定目標(biāo)，對供應(yīng)鏈整體運(yùn)營中知識管理狀況以及各環(huán)節(jié)之間知識管理等進(jìn)行分析評價(jià)，而且限于篇幅，本文在此只研究事后評價(jià)。

（二）評價(jià)指標(biāo)的選取

供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)，應(yīng)服從于其最終戰(zhàn)略目標(biāo)即提高供應(yīng)鏈的經(jīng)營效率，形成核心競爭力。因此，其評價(jià)指標(biāo)也應(yīng)圍繞這一目標(biāo)來建立，對知識管理活動運(yùn)用SWOT矩陣模型，對其內(nèi)外部環(huán)境的重要方面進(jìn)行整體戰(zhàn)略分析。首先，明確供應(yīng)鏈知識管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出業(yè)務(wù)重點(diǎn)；其次，進(jìn)行戰(zhàn)略分解，找出關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，再次分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程；最后，使用更細(xì)的業(yè)績衡量指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。

本文從四方面來做出評價(jià)，一是從供應(yīng)鏈中的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益角度，即知識管理為企業(yè)自身創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。二是從最終顧客角度，即知識管理為最終顧客帶來的可感知價(jià)值。三是從供應(yīng)鏈中的企業(yè)創(chuàng)新能力角度，即知識管理對創(chuàng)新能力提高。四是從供應(yīng)鏈整體的系統(tǒng)協(xié)調(diào)性角度，即知識管理對供應(yīng)鏈的整體協(xié)調(diào)性的提升。因此，評價(jià)指標(biāo)分為以下四類：經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，顧客滿意度指標(biāo)，創(chuàng)新能力指標(biāo)，系統(tǒng)協(xié)調(diào)性指標(biāo)。

1.經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)

通過將供應(yīng)鏈知識管理戰(zhàn)略分解為具體的、可測度的目標(biāo)，找出能反映出供應(yīng)鏈績效改善的財(cái)務(wù)指標(biāo)。具體有：利潤增長率，投資收益率，可比產(chǎn)品成本降低率等。利潤增長率是實(shí)施知識管理前后的利潤增長比例，投資收益率是供應(yīng)鏈總利潤與平均占用資本的比值，可比產(chǎn)品成本降低率反映知識管理前后的同類產(chǎn)品成本的降低比率，這些比率越高，績效越好。

2.顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度是衡量顧客價(jià)值的最佳指標(biāo)。影響顧客滿意度的因素歸根結(jié)底來自于供應(yīng)鏈提供的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量與效率。對此可采用定性和定量指標(biāo)。

定性指標(biāo)大多是顧客做出的主觀評價(jià)，如對產(chǎn)品的品牌認(rèn)知、對企業(yè)形象的評價(jià)等，通過調(diào)查分析獲得。定量指標(biāo)可通過供應(yīng)鏈中相關(guān)數(shù)據(jù)來獲取。如產(chǎn)品性能價(jià)格比反映了產(chǎn)品功能與價(jià)格相比，是否達(dá)到了顧客的期望水平；準(zhǔn)時(shí)訂單交貨率與顧客意見及時(shí)回復(fù)比率體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的效率；定制化產(chǎn)品產(chǎn)量比例，在一定程度上體現(xiàn)了供應(yīng)鏈對顧客需求知識的管理水平；顧客報(bào)修退貨比率則是一負(fù)面指標(biāo)，比率高則反映顧客滿意度低。

3.創(chuàng)新能力指標(biāo)

供應(yīng)鏈知識管理的意義在于提高供應(yīng)鏈的整體創(chuàng)新能力，因此，從戰(zhàn)略角度評價(jià)其績效的指標(biāo)更具有說服力。具體有：

（1）智力資本增長比率，指實(shí)施知識管理前后供應(yīng)鏈總資產(chǎn)中無形資產(chǎn)和人力資源價(jià)值所占比例的增加值。

（2）新產(chǎn)品（服務(wù)）銷售增長比率，是指提供新產(chǎn)品（服務(wù)）所獲的收入占總收入的百分比。它反映了企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）研發(fā)能力和市場開拓能力。

（3）新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)周期指標(biāo)，即從立項(xiàng)開發(fā)研制一項(xiàng)新產(chǎn)品或提供一項(xiàng)新服務(wù)至達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、可以投入市場為止所需要的時(shí)間。該時(shí)間的長短一定程度上反映了供應(yīng)鏈知識共享與知識創(chuàng)新能力。

4.系統(tǒng)協(xié)調(diào)性指標(biāo)

傳統(tǒng)供應(yīng)鏈績效評價(jià)一般是停留在單一企業(yè)的績效層次上，因此具有片面性。本文不僅考慮了企業(yè)內(nèi)各部門間的合作，更是從整個(gè)供應(yīng)鏈的層次上來評價(jià)知識管理的績效，所以將知識共享度和合作成熟度作為供應(yīng)鏈企業(yè)知識管理的績效評價(jià)指標(biāo)之一。知識共享要注重其準(zhǔn)確性、安全性、及時(shí)性和動態(tài)性。合作成熟度則包括信任度、合作效率和正式非正式的知識共享手段。

三、供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)體系的建立

（一）確定績效評價(jià)的原則

SMART原則：S（specific）即績效指標(biāo)要具體；M（measurable）即指標(biāo)要可以量化或者行為化的，其驗(yàn)證信息是可獲得的；A（attainable）即指標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的；R（realistic）即指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在可以觀察的；T（timebound）即具有時(shí)限性。

（二）供應(yīng)鏈知識管理的績效評價(jià)體系

供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)體系要注意的問題有：（1）定量與定性相結(jié)合；（2）財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合；（3）短期業(yè)績與長期發(fā)展能力相平衡；（4）結(jié)果評價(jià)與原因分析相結(jié)合；（5）運(yùn)用生命周期理論與戰(zhàn)略目標(biāo)的制定相結(jié)合等。綜合考慮以上這些因素，可以比較全面系統(tǒng)地反映供應(yīng)鏈知識管理的實(shí)質(zhì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)績效評價(jià)中的一些不足。最終績效評價(jià)指標(biāo)體系由經(jīng)濟(jì)效益、顧客滿意度、創(chuàng)新能力和系統(tǒng)協(xié)調(diào)性四個(gè)一級指標(biāo)，以及利潤增長率、投資收益率和可比產(chǎn)品成本降低率；品牌認(rèn)知、企業(yè)形象、產(chǎn)品性能價(jià)格比、準(zhǔn)時(shí)訂單交貨率、定制化產(chǎn)品產(chǎn)量比例、顧客報(bào)修退貨比率和顧客意見及時(shí)回復(fù)比率；智力資本增長比率、新產(chǎn)品（服務(wù)）銷售增長比率和新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)周期指標(biāo)；知識共享度和合作成熟度等15個(gè)二級指標(biāo)組成。本系統(tǒng)既反映了供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)成員知識管理的短期經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)新能力的提升，最終顧客的滿意度，也反映了供應(yīng)鏈整體的協(xié)調(diào)度和各個(gè)企業(yè)成員間的信任度。

四、供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)值的計(jì)算

（一）確定指標(biāo)權(quán)重

（二）計(jì)算績效評價(jià)值

五、結(jié)論及展望

應(yīng)用基于平衡計(jì)分卡思想模式的供應(yīng)鏈知識管理績效評價(jià)，是提高知識管理效率，實(shí)現(xiàn)“共贏”的基礎(chǔ)，把供應(yīng)鏈知識管理的戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景置于中心地位，同時(shí)又將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的、可測評的目標(biāo)和指標(biāo)，提出相應(yīng)的指標(biāo)框架體系，既強(qiáng)調(diào)了對整體的績效，又兼顧了各成員企業(yè)的知識管理成果。但是，我們也應(yīng)該看到，其中還存在一些不足之處。比如：對供應(yīng)鏈成員企業(yè)范圍的界定；成員企業(yè)之間的知識共享水平；整體戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略的關(guān)系問題；評價(jià)指標(biāo)體系不夠完善等。這些都需要進(jìn)一步探討和研究。

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