圖書館微服務研究

劉麗萍 龐彩云 （東北師范大學計算機科學與信息技術學院 吉林 長春 130117）

中國互聯網絡信息中心《第29次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止到2011年12月底，中國微博用戶數量高達2.5億，同比增長了296%[1]。微博自在國內使用開始到現在，用了不到兩年的時間發(fā)展成為近一半中國網民使用的互聯網交流平臺。繼微博之后，微電影、微小說、微音樂也隨之而來，人們漸漸進入了一個以短小精悍為信息特征的時代[2]。從實物層面上的微博、微信、微小說、微旅行到理念層面上的微動力、微情緒、微需要、微服務，“微”事物如雨后春筍般登上信息社會的舞臺，引領國民悄然進入一個微時代。微時代信息傳播的最大特點是輻射面廣、速度快、互動性強?！拔ⅰ憋L已漸漸席卷了整個世界，圖書館服務必須讀懂這種“微”觀念，緊跟“微”事物，適應這個廣闊的“微”環(huán)境。

1 圖書館微服務理念

微時代到來之前，上海贊禾公司就曾在2002年提出自己的營銷理念——全構架、微服務、多應用，其微服務理念主要是針對中小企業(yè)來提供個性化服務。當時，無論是企業(yè)還是專家學者，對微服務的理念都沒有進行深入的研究，直到微時代到來之際，微服務才真正引起人們的重視。微服務理念如何在圖書館中得到應用是一個新興話題，也是一個值得研究的問題。圖書館微服務目前沒有統(tǒng)一的定義，筆者尚且將圖書館微服務定義為：在微時代背景下，圖書館以用戶為中心（包括以用戶為信息接收中心和以用戶為信息擴散中心），依托各種全媒體信息技術，通過便捷的移動通訊設備，為用戶提供圖文并茂的細致化的、個性化的、全方位的服務。

所謂圖書館微服務，就是摒棄以往大而泛的宏服務方式，走進用戶，為用戶提供小細節(jié)的個性化服務。圖書館微服務依舊本著以“用戶為中心”的服務主線，將圖書館服務鏈拆分開來，還原為各自的服務部門，并將各個部門的服務職責細化，明確每個服務單元的目標及服務標準，根據用戶的個性化特征，組合相關的服務單元，為用戶提供主動和被動相結合的服務。然而，服務鏈的分解并不意味著各個服務部門互不相連、各行其政。圖書館服務的總體目標一致，服務理念一致，每個服務單元都貢獻著自己的力量，共同支撐起圖書館微服務的整體框架。圖書館微服務強調服務人員和服務職責的細化，這樣一方面能為用戶提供更細致入微的個性化服務，使得服務先于用戶的需求出現，服務組配方式更加靈活；另一方面，每個服務單元間既相互聯系又彼此獨立，當其中某個環(huán)節(jié)出錯，不會在很大程度上影響全局，打破了以往五大部門（采訪部、分類部、編目部、典藏部、流通部）中一旦某個部門出錯，則會影響圖書館整體效益的情形。

2 微時代背景下用戶信息需求特點

2.1 時間上零散化，內容上碎片化。

微時代背景下，用戶對信息的需求在時間上表現出片段性，用戶不再集中于某個完整的時間段學習、工作或消遣，而是在路上、車上或工作中即呈現出相應需求。因此，用戶的信息需求在時間上具有不固定性、零散性的特點。而在信息內容需求上，用戶更傾向于短小精煉的信息內容和形式，如一個短片、一個微小說、一個動態(tài)圖像等，用戶所需的信息是在對分散的信息進行整合的基礎上形成的精致化的內容，是碎片化、多樣化的信息[3]。

2.2 信息傳播要求及時性，服務過程強調互動性。

微時代，用戶關心身邊事物細微的變化，每一個新事物的產生、新理念的提出、新法規(guī)的公示、社會焦點的出現都是用戶關心的問題。用戶要求信息傳播具有及時性，希望自己關注的信息能第一時間映入眼簾，希望能獲得關于學習或工作的第一手參考資料。另外，對圖書館服務強調互動性，用戶希望及時與館員溝通以將需求表達得更清晰，獲取的答案才更準確；用戶希望通過與他人思想的碰撞激發(fā)自己的靈感；用戶希望通過互動來聽取他人的意見，及時改進自己的不足。

2.3 信息接受和傳播方式逐漸移動化

隨著3G時代的到來，網絡無處不在、信息無處不在。智能手機、iPad和各種移動通訊設備普及開來。人們不需要再守著電腦與外界溝通，可以通過手持式移動通訊工具隨時隨地登錄網絡，獲取信息。用戶的需求具有任意性和不定時性，無論何時何地，用戶都希望遇到的問題能隨時得到解答。在上下班途中、茶余飯后，用戶習慣于拿起移動設備與外界交流，這使得獲取信息的方式更加靈活，其中，移動的獲取信息的方式則成為主流。

3 圖書館微服務實施策略

3.1 服務微用戶，團結微動力。

所謂微用戶，就是在信息技術高度普及的背景下，全國各地的用戶都可以利用信息通信設備獲取信息，圖書館的用戶范圍也不再局限于本校師生或本地區(qū)居民，而是從校園擴展到全社會，從地方擴展到全國。我們把社會上任何一個有服務需求的微小個體或群體稱為圖書館微用戶。他們是圖書館對其服務對象按專業(yè)、需求或種族等多種劃分標準分類后，再將每類中的用戶群按一定標準進行層層細分而形成的。圖書館微服務就是按照劃分用戶時的標準和用戶具體的個性特征來提供服務的一種創(chuàng)新服務方式。

在微用戶使用圖書館資源的同時，微用戶也是圖書館寶貴的資源。每個微用戶在與圖書館的互動過程中都在為圖書館更好的發(fā)展提供微動力。微用戶具有較強的信息擴散能力，他們發(fā)出的每一個微小的聲音、做過的每一件看似微不足道的事情都可能成為圖書館前進的動力[2]。圖書館在為用戶提供服務的同時，也接收著用戶帶來的信息。一個知識要點的共享，一條服務信息的反饋，一則忠實誠懇的建議都是圖書館可以利用的資源。這些信息可豐富圖書館的館藏資源，可拓展圖書館的服務內容，可跟蹤用戶的特性，可當作圖書館完善自己服務的指南。因此，圖書館應充分調動微用戶的互動熱情，挖掘他們的隱性知識，團結微動力來更好地創(chuàng)新知識，創(chuàng)新服務[4]。

3.2 拓展微方式，即時微互動。

信息社會，各種信息產品層出不窮。移動通信設備倍受青睞，在車上、路上及公共場所都可以看到人們手持掌上電腦、手機等各種移動通信設備“忙碌”的身影。移動互聯網給人們帶來了“隨時、隨地、隨身”的信息交流方式和服務手段，使信息因人的流動而流動[5]。圖書館應充分利用移動設備這樣的信息載體，拓展服務方式，開展移動服務。圖書館可以開發(fā)自己的服務軟件，這樣，用戶只需在手機客戶端安裝即可享受圖書館微服務，如圖書館電子地圖導航、館藏資源查詢、圖書預定、圖書在線閱讀等功能；圖書館可以利用飛信平臺每天以手機報的形式向用戶發(fā)送個性化信息 ；圖書館可以利用微博作為信息傳播渠道，發(fā)布信息公告、圖書館最新動態(tài)，或者進行新書推薦、用戶信息交流等，讓微博架起圖書館與用戶溝通的橋梁；圖書館可以定期舉行主題討論，讓用戶參與互動。車載電視也是圖書館提供服務的一個平臺，大多數輕軌、公交車上都安裝有車載電視，這不失為圖書館宣傳自己的一個重要途徑，其可以在人們上下班途中通過車載電視播放圖書館的服務信息，如圖書館服務功能簡介、圖書館資源內容宣傳、圖書館服務特色的推廣等，圖書館還可以將館藏中有關于上班族工作減壓、休息保養(yǎng)方法等信息通過屏幕傳送給用戶，讓用戶感覺到圖書服務就在身邊?？傊?，各種服務形式應根據用戶的活動范圍、活動特點展開，使服務貼近用戶生活。

圖書館微服務倡導用戶參與，只有用戶積極響應才可以反饋圖書館所提供的服務是否令人滿意，才能真正了解用戶的需求。雖然即時交互式軟件（如QQ或MSN、國外的Question Point或Ask a Librarian等）被應用到參考咨詢領域，但在利用圖書館時，并不是每個微用戶都了解參考咨詢服務，而且圖書館的即時參考咨詢圖標通常不設在圖書館主頁，這給微用戶帶來了不便。因此，圖書館可以引進商業(yè)客服的在線咨詢服務方式，當用戶查找信息遇到困難時，自動彈出圖書館在線客服的即時對話框[6]，使圖書館的微服務人員隨時“守候”在用戶身邊，在其最需要的時候出現。除咨詢交流工具外，圖書館還可以建立BBS、用戶信息反饋系統(tǒng)、圖書館微博、館員博客等互動平臺，館員或用戶自行發(fā)起討論主題，圖書館設置有獎參與話題，以充分調動用戶與圖書館的互動熱情。這種細微的信息分享交流手段符合當代用戶的信息交流方式，通過互動能夠了解各類用戶的心理特征，也可以通過征集用戶的意見與建議來解決館員棘手的問題。

3.3 精選微內容，創(chuàng)新微個性。

所謂微內容是相對于宏內容而言的，是圖書館根據微用戶的特點所提供的分散的、細微的、零碎的、個性化的服務內容，可能是簡短的一句話語，一個表情，一張圖片，一個音頻、視頻等[7]。這些微內容能應用戶之所急，起到雪中送炭的作用。正是這樣細微的服務保證了用戶工作的順利進行，每一個“細小”的服務聚合構成了圖書館微服務的整體服務框架。圖書館需要根據已有的經驗，感知用戶的需求，運用馬斯洛需求層次理論，分析用戶心理，為用戶提供從生理需求到自我實現方面的最基本的服務。圖書館還可以根據用戶群需求特點，瀏覽相關領域人士的博客、微博、個人空間等，提取符合用戶需求的信息；或者利用維基百科、百度知道、用戶標簽等進行信息搜集，利用RSS為用戶提供全方面的內容細節(jié)。這些微內容多數來自于網絡上的公開信息，也有部分是用戶自制的信息，因而難免會存在信息良莠不齊的現象，這就要求圖書館微服務人員需加大信息甄別力度，對信息進行有效的整合，建立分類導航系統(tǒng)，為用戶提供精煉準確的微內容。

阮岡納贊五定律中指出，每個讀者有其書[8]，圖書館微服務則強調每個讀者有其信息。圖書館應針對讀者個性化需求特點進行用戶群細分，了解每個微用戶單元的需求，定期或不定期推送相關知識。例如，用戶對體育感興趣，圖書館微服務人員可以搜集相關體育新聞或近期賽事信息，提前通知用戶；用戶為老年群體，則可以提供強身健體、療養(yǎng)等方面的常識；用戶為少年兒童，可以提供教育影片或益智游戲等。

3.4 用心微服務，感動微用戶。

圖書館微服務人員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務的直接提供者。用戶對圖書館微服務的滿意度既取決于圖書館的微內容，也與提供微內容的服務人員息息相關。微時代背景下，圖書館微服務人員的一舉一動、一顰一笑都能被用戶感知。因此，圖書館微服務倡導信息服務人員要用心（包括愛心、細心、貼心、精心、關心、耐心等）服務，最重要的是要做到與用戶心有靈犀，感知用戶的存在與需求。從服務人員的角度來講，顧客就是上帝，服務人員首先要尊重用戶，對任何身份、年齡或地位的用戶都一視同仁。圖書館微服務強調技術性服務、知識性服務、增值性服務[9]，這些服務大到為用戶進行行業(yè)策劃分析，小到為用戶提供一個生字的正確發(fā)音，服務人員都要付諸真心，廣泛搜集資料，確保提供的信息準、全、精。在與用戶的交流過程中，盡量使用禮貌用語、表現出和藹的態(tài)度，讓用戶感覺到服務人員的溫暖。當服務人員遇到超出自己能力范圍的問題時，可以提供相關的參考資料或查找途徑，也可以委婉地表示歉意，這樣即使用戶沒有得到想要的答案也會對服務人員心存好感。

圖書館微服務強調主動性服務，其內容要求全面、準確。商業(yè)界的春蘭集團曾提出一個創(chuàng)新的服務理念：售后服務的最高境界就是零服務，圖書館微服務也一樣，其最高境界是用戶零需求。圖書館用戶零需求是指圖書館根據用戶的信息需求特點，定期將微服務內容主動推送給用戶，使圖書館的每一項微服務內容都先于用戶的需求而產生，即用戶的所有需求都能在圖書館微服務的主動服務下得到滿足。這種圖書館主動服務逐漸增多，用戶主動提出的需求逐漸減少直至不存在的情形稱為圖書館用戶零需求。在服務準備階段物盡所需，服務策劃階段物盡其能，服務制造階段物超所值，服務提供階段物無所憂，在服務全過程中全力打造完美無瑕的服務[10]。雖然用戶零需求只是圖書館微服務的一種理想境界，但它是圖書館微服務未來應努力發(fā)展的方向。

3.5 重組微結構，恪守微規(guī)則。

圖書館人員組織結構應順應時代要求，以用戶為中心，將人員組織結構細化。筆者建議建立3級服務人員組織結構（見圖1） ：

圖1 圖書館微服務3級人員組織結構[11]

3.5.1 設置兼職服務人員

圖書館微服務中，兼職服務人員是接收用戶需求的第一關。兼職服務人員主要分為3類：第一類負責接受用戶需求，并將用戶需求進行分類。問題被按類提交到相關服務部門后，簡單問題提交給兼職服務部門解答，深層次服務問題則提交給專職服務人員解答。第二類負責解答一些簡單性問題，如關于本館的一些問題，生活常識類、基本文化知識或休閑娛樂類問題等。這類問題需按其特點及館員自身知識結構劃分成若干個細小的類。當用戶提出此方面需求時，需求將被按類提交給相應的服務人員解答，必要時不同類的服務人員可以進行合作，以保證解答得全面。第三類負責跟蹤用戶，分析用戶的基本興趣愛好，定期主動向用戶推送相關信息。圖書館應爭取做到使一切服務信息都能滿足用戶最基本的生活、學習或工作方面的需求。

3.5.2 設置專職服務人員

圖書館微服務中，專職服務人員具有較強的專業(yè)知識，除完成本部門的工作外，也輔助兼職部門開展工作。專職服務人員分為兩類，第一類負責解決兼職部門解決不了的問題，如某學科的專業(yè)問題、某領域的發(fā)展歷史及當今發(fā)展狀況等問題。這類服務人員也按類劃分，可以單獨解答問題或共同解答某一復雜問題。如果遇到專職服務人員棘手的問題，就需要提交給學科專家解決。第二類人員主要負責對用戶進行分析跟蹤服務，向用戶推送信息。

3.5.3 領域專家服務人員

圖書館微服務中，學科專家與領域專家的區(qū)別在于其服務對象的不同。學科專家一般指在某一學科較有建樹的專家；而領域專家范圍較大，不僅包括某學科專家，還包括某一行業(yè)、某一企業(yè)領域的知名人士。領域專家解決的問題都是深層次的問題，如為某公司做策劃或預測某一學科領域的發(fā)展動態(tài)等。圖書館領域專家也應按專家自身知識結構特點和用戶需求進行劃分，其類別劃分標準與兼職部門人員劃分標準一樣，即接受需求類、解答需求類和用戶跟蹤類。

圖書館微服務部門建立起兼職服務人員、專職服務人員和領域專家服務人員縱橫交錯的體系結構，每個單元都有微服務主體，按需求采取獨立解決或合作解決的服務方式。圖書館微服務強調時間上和空間上的開放性，服務人員可采取移動式服務，通過信息技術和通訊設備隨時隨地為讀者服務，真正做到能提供24/7（每天24小時，每周7天）的微服務。

[1]現代中國悄然進入微時代[EB/OL]. [2012-12-01].http://news.xinhuanet.com/society/2012-01/24/c_111459326.htm.

[2]微時代[EB/OL]. [2012-12-01].http://baike.baidu.com/view/5573191.htm.

[3]陶 侃.微時代視域中期刊編輯的碎片化學習[J].浙江萬里學院學報,2012(5):57-61.

[4]張 英.微服務:開創(chuàng)圖書館服務的“藍?！盵J].圖書館建設,2011(7):51-53.

[5]張愛科.建設高校智能手機圖書館的可行性分析[J].科技情報開發(fā)與經濟, 2012(13):8-10.

[6]Mu Xiangming, Dimitroff A,Jordan J,et al.A Survey and Empirical Study of Virtual Reference Service in Academic Libraries[J].Academic Librarianship,2011(2):120-129.

[7]安東梅,耿曉光.微內容:圖書館服務的“長尾”[J].圖書館建設,2010(12):54-56.

[8]黃俊貴“.讀者第一”原則不可動搖:評從“讀者第一”轉變到“圖書館員第一”[J]. 江蘇圖書館學報, 2000(4):3-5.

[9]何丹青.高校圖書館學科化知識服務發(fā)展策略研究[J].圖書館工作與研究, 2010(1):15-17.

[10]朱兆龍.零服務、零距離、零境界[J].管理與財富,2002(2):40.

[11]李 萌,于軍生.高校圖書館參考咨詢隊伍體系建設[J].科技信息,2009(6):674.