藝龍旅行網(wǎng)的電子商務(wù)模式探究①

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院 王明宇

湖南安全技術(shù)職業(yè)學(xué)院基礎(chǔ)課部 劉淑貞

1 戰(zhàn)略目標(biāo)

藝龍旅行網(wǎng)通過差別化的產(chǎn)品特征、全新的4G概念商業(yè)模式、多資源、多渠道的市場整合的目標(biāo)戰(zhàn)略，以最低成本，最簡便的交易，最智能的信息，為客戶提供最好的旅行服務(wù)，打造中國最大的、最智能的旅行服務(wù)市場，讓藝龍旅行網(wǎng)成為出行者尋求資訊和幫助的首選，為廣大出行者提供完善的一條龍服務(wù)。

1.1 產(chǎn)品服務(wù)差別化戰(zhàn)略

(1)產(chǎn)品特征。藝龍旅行網(wǎng)攜手航班管家，從機(jī)票到訂房，緊緊圍繞人的出行服務(wù)，即覆蓋一個(gè)人從出行到回家，旅途中的所有行程事宜。

(2)產(chǎn)品上市時(shí)間。藝龍網(wǎng)創(chuàng)建于1999年4月25日，2001年進(jìn)軍在線旅行預(yù)訂服務(wù)行業(yè)，2004年在美國上市，在我國電子商務(wù)模式首次引入旅游網(wǎng)站的是在2000年4月，在2001年至2002年線上預(yù)訂類旅游網(wǎng)站不斷增多，所以說，藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂服務(wù)上市時(shí)間是比較早的，從而取得了產(chǎn)品市場的先機(jī)，提高了自己的競爭力。

(3)服務(wù)差別化。藝龍旅行網(wǎng)在2008年開始推出全新的4G概念商業(yè)模式，4G是指Guarantee、Green、Global和Go-online。分別對(duì)應(yīng)服務(wù)效果承諾化、出行環(huán)保化、資源全球化和預(yù)訂在線化。而相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，則為實(shí)行有房保證、低價(jià)承諾、7×24小時(shí)服務(wù)、綠色環(huán)保出行倡議、“漢化”其戰(zhàn)略合作伙伴Expedia的國際酒店和“旅行超市”的網(wǎng)頁用戶體驗(yàn)。

(4)品牌形象。北京藝龍信息技術(shù)有限公司，是機(jī)票代理十大品牌、中國領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)提供商之一，國內(nèi)知名專業(yè)旅行預(yù)訂平臺(tái)，國內(nèi)專業(yè)領(lǐng)先的電子客票提供商，致力于為消費(fèi)者打造專注專業(yè)、物超所值、智能便捷的旅游預(yù)訂平臺(tái)，通過網(wǎng)站、24小時(shí)預(yù)訂熱線以及手機(jī)藝龍網(wǎng)等平臺(tái)，為消費(fèi)者提供酒店、機(jī)票及旅行團(tuán)購產(chǎn)品等預(yù)訂服務(wù)。

1.2 特色營銷戰(zhàn)略

藝龍網(wǎng)推出訂機(jī)票酒店返現(xiàn)。返現(xiàn)規(guī)則：首先您需要注冊(cè)為藝龍旅行網(wǎng)會(huì)員，預(yù)訂帶有使用消費(fèi)券返現(xiàn)的酒店，并選擇使用消費(fèi)券(非強(qiáng)制使用)。入住離店即可獲得相應(yīng)金額返還，返還金額會(huì)在離店后3個(gè)工作日內(nèi)返還到“藝龍個(gè)人賬戶”下。提取返現(xiàn)：在您查詢到相關(guān)返現(xiàn)金額后既可以申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，或留待下次支付機(jī)票票款、預(yù)付酒店房費(fèi)、充值手機(jī)話費(fèi)等；提現(xiàn)滿1元方可申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，提現(xiàn)無稅費(fèi)，提取后10個(gè)工作日到賬。

2 目標(biāo)用戶

2.1 客戶范圍

藝龍網(wǎng)所面向的客戶主要分為兩大塊：一是個(gè)人旅行者、商旅人士；作為盈利性網(wǎng)站，藝龍網(wǎng)服務(wù)更側(cè)重于商旅人士。二是為企業(yè)用戶提供差旅管理服務(wù)，對(duì)差旅活動(dòng)進(jìn)行整體規(guī)劃全面執(zhí)行監(jiān)控，優(yōu)化差旅管理流程與政策，整體采購資源，從而在不影響業(yè)務(wù)開展和出行體驗(yàn)的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。

2.2 產(chǎn)品或服務(wù)范圍

藝龍網(wǎng)的核心產(chǎn)品是旅游出行相關(guān)產(chǎn)品(機(jī)票、酒店)，同時(shí)還為企業(yè)用戶提供特惠服務(wù)、為個(gè)人用戶提供特約商戶服務(wù)、同時(shí)為聯(lián)盟網(wǎng)站提供返傭服務(wù)。藝龍網(wǎng)采用“網(wǎng)站+電話服務(wù)中心”模式，依托電子商務(wù)旅行網(wǎng)站www.elong.com(中文站)、www.elong.net(英文站) 和全國24小時(shí)服務(wù)熱線，以統(tǒng)一的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)提供非面對(duì)面的旅行服務(wù)。

(1)機(jī)票產(chǎn)品。用戶通過網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心查詢和預(yù)訂機(jī)票，通過線上支付。目前，藝龍機(jī)票服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋北京、上海等80多個(gè)主要商務(wù)城市，并且為客戶提供免費(fèi)郵寄機(jī)票行程單的服務(wù)。

(2)酒店產(chǎn)品。用戶通過藝龍網(wǎng)站和電話呼叫中心查詢預(yù)訂酒店，目前藝龍已經(jīng)建立完善的酒店預(yù)訂系統(tǒng)，直接就可以預(yù)訂國內(nèi)338個(gè)城市近6000家酒店及海外120個(gè)國家和地區(qū)數(shù)萬家星級(jí)酒店，同時(shí)，藝龍通過Expedia向用戶提供全球720個(gè)目的地優(yōu)惠酒店預(yù)訂服務(wù)。

(3)個(gè)人用戶特約商戶服務(wù)。藝龍與北京、上海、廣州、深圳等城市的餐飲、娛樂、健身等多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域的4000多家特約折扣商戶合作，為VIP會(huì)員和藝龍網(wǎng)會(huì)員提供特惠價(jià)格折扣服務(wù)。

(4)企業(yè)用戶差旅優(yōu)惠服務(wù)。藝龍網(wǎng)為企業(yè)用戶員工提供差旅特惠服務(wù)，企業(yè)員工在線或通過藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心電話預(yù)訂酒店和機(jī)票產(chǎn)品，員工將獲得藝龍會(huì)員級(jí)別積分待遇。

(5)分銷聯(lián)盟服務(wù)。藝龍分銷服務(wù)是指藝龍網(wǎng)為其網(wǎng)站合作會(huì)員提供一系列從在線網(wǎng)站合作鏈接到藝龍圖形與文本鏈接，在線網(wǎng)站合作會(huì)員在其網(wǎng)站上放置上述鏈接，藝龍根據(jù)通過上述鏈接進(jìn)入藝龍網(wǎng)而產(chǎn)生的銷售額支付在行網(wǎng)站合作伙伴相應(yīng)傭金的項(xiàng)目。目前合作網(wǎng)站包括：易圖出行網(wǎng)、又愛旅行網(wǎng)、住哪兒酒店網(wǎng)等。

3 收入與利潤來源

藝龍網(wǎng)的收入和利潤來源主要來自于與商家合作給商家?guī)砜蛻舻膫蚪?，具體包括兩方面：一是與航空公司合作，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和訂購熱線銷售機(jī)票提取的傭金，藝龍網(wǎng)機(jī)票傭金平均在45~50元/張；二是與酒店進(jìn)行合作，通過藝龍網(wǎng)預(yù)訂的酒店，每間房收取傭金30%左右。

4 價(jià)值鏈

藝龍網(wǎng)通過產(chǎn)品開發(fā)、營銷來保證為客戶提供最便利的網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，藝龍的價(jià)值鏈主要由兩部分組成，一部分是主營業(yè)務(wù)，一部分是輔助業(yè)務(wù)。輔助業(yè)務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)：藝龍網(wǎng)的兩大投資公司Expedia和騰訊控股有限責(zé)任公司給了藝龍旅行網(wǎng)強(qiáng)力的資金支持，企業(yè)員工—服務(wù)—利潤一體化的公司文化和提供最佳的旅游服務(wù)，最低的成本，最簡單的交易，最智能的信息的公司使命。

5 核心能力

5.1 資源

(1)有形資源。藝龍網(wǎng)擁有高質(zhì)量的服務(wù)器，計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備和手機(jī)藝龍網(wǎng)、藝龍iPhone和Andriod無線客戶端等手機(jī)平臺(tái)的開發(fā)環(huán)境，以及擁有高技術(shù)的iPhone軟件開發(fā)工程師、.net開發(fā)工程師等技術(shù)開發(fā)人員和在線銷售人員。(2)藝龍文化。藝龍以人為本，以客戶服務(wù)為中心開展工作。管理層要首先照顧好員工，讓員工滿意，并提供工具讓員工有能力去更好地服務(wù)客戶；滿意而又有能力的員工就會(huì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意，客戶滿意了就會(huì)重復(fù)購買；隨之產(chǎn)生維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的利潤，形成企業(yè)的良性循環(huán)。藝龍長期推行“CEO獎(jiǎng)學(xué)金”、“一億元員工免息貸款”、“員工幫扶計(jì)劃”，將以人為本的理念貫徹到執(zhí)行的每個(gè)細(xì)節(jié)，受到員工和社會(huì)的廣泛認(rèn)可。為了幫助藝龍人實(shí)現(xiàn)“安居樂業(yè)”，藝龍?jiān)O(shè)立了總金額一億元的員工免息貸款項(xiàng)目，至2012年11月共有49位員工簽約，發(fā)放貸款總額達(dá)人民幣1千1百萬元。由崔廣福先生個(gè)人出資建立的藝龍“CEO獎(jiǎng)學(xué)金”在過去的五年里，累計(jì)為500多名藝龍人提供了CEO獎(jiǎng)學(xué)金，用于他們的在職學(xué)習(xí)和深造。

5.2 競爭力

(1)手機(jī)藝龍網(wǎng)。4步即可完成預(yù)訂，讓隨時(shí)隨地預(yù)訂酒店變得簡單，今日特價(jià)作為手機(jī)專供產(chǎn)品服務(wù)，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地享受藝龍帶來的價(jià)格驚喜。藝龍無線：藝龍無線應(yīng)用是藝龍旅行網(wǎng)專為智能手機(jī)用戶打造的一款隨時(shí)隨地可以查詢、預(yù)訂國內(nèi)酒店、機(jī)票的手機(jī)客戶端，集合手機(jī)LBS功能，能夠讓用戶輕松查找“周邊酒店”，內(nèi)置google地圖，讓選擇酒店變得更加直觀便捷。用戶查詢酒店和機(jī)票，只需3秒完成，在彈指間即可充分享受旅途的快樂。目前已推出iPhone、iPad、Android及windows版本。(2)藝龍旅行，發(fā)現(xiàn)旅途之美。藝龍旅游指南覆蓋國內(nèi)外近3萬個(gè)景區(qū)，為超過4000萬的藝龍用戶提供最新和最詳實(shí)的旅游資訊及出行參考。以最全的目的地信息和藝龍旅游區(qū)相結(jié)合的方式，形成了以目的地指南、旅游線路、旅游攻略、旅游問答為特色的旅游服務(wù)平臺(tái)，并通過酒店、機(jī)票、團(tuán)購等業(yè)務(wù)，為旅游者提供最全面的出行方案。100萬篇游記攻略、300萬張精美旅游圖片，藝龍旅游指南正逐步成為國內(nèi)旅游愛好者行程規(guī)劃及旅途分享的第一平臺(tái)。同時(shí)，藝龍網(wǎng)與騰訊網(wǎng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，開展深入合作。作為騰訊網(wǎng)旅游頻道的內(nèi)容運(yùn)營商，藝龍旅游指南通過權(quán)威的景區(qū)信息，可信賴的旅游資訊、完善的分享平臺(tái)，為所有騰訊會(huì)員提供旅游信息服務(wù)；并可通過騰訊網(wǎng)的影響力及其可用資源，為各地旅游局、旅游企業(yè)、旅游景區(qū)提供完整的旅游品牌宣傳及推廣方案。

[1]馮嘉雪.掘金在線旅游[J].掘金在線旅游,2012(5).

[2]蔡輝.在線旅游十年混戰(zhàn)[J].新商務(wù)周刊,2013(3).