TRIZ：打開創(chuàng)新之門的金鑰匙(五)

孫永偉

上一期中，我們介紹了如何定義問題。本期中我們將開始介紹分析問題的工具。在介紹標(biāo)桿之前，我們首先介紹一個概念，主要價值參數(shù)。

主要價值參數(shù)（MPV, Main Parameter of Value）

它的定義為指影響客戶購買決定的參數(shù)。也就是客戶是否愿掏錢來購買產(chǎn)品的這個特性：

一個產(chǎn)品的特性有很多，但我們在做創(chuàng)新的時候一定要知道哪些特性是客戶關(guān)注的，將重點放在吸引客戶的特性上，而對于客戶所不關(guān)心的特性，就沒有必要花大力氣來提高了。

打個比方，在購買一輛車的時候，客戶往往會從價格，舒適度，經(jīng)濟性，安全性等幾個維度來評估，以此來決定是否會購買此車。而這些特性也就是主要價值參數(shù)。

對于客戶不關(guān)心的參數(shù)，比如車的速度，由于大多高速公路已經(jīng)將速度限制在每小時120公里，一般車的設(shè)計速度都已經(jīng)遠遠超過了這個指標(biāo)，這個參數(shù)的提升對客戶來說已經(jīng)沒有任何意義了。因此速度這個參數(shù)已經(jīng)不是汽車的最重要的主要價值參數(shù)了，所以汽車生產(chǎn)商需要在客戶比較看重的其它主要價值參數(shù)上下功夫。

了解了主要價值參數(shù)，我們在做產(chǎn)品開發(fā)的時候就不能以個人興趣為出發(fā)點，而是應(yīng)該以市場為導(dǎo)向，以客戶的需求為目標(biāo)。

客戶需求的分類

如果我們就一個產(chǎn)品對客戶進行調(diào)查，客戶的需求可能有很多，但我們并不能將客戶的需求當(dāng)做鐵板一塊，混在一起，而是需要將它們這些需求區(qū)別對待。

首先我們來介紹一下Kano模型，如圖1所示。Kano模型是20世紀(jì)80年代日本的狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)教授提出。它將客戶的需求分為四個層次。即基本型需求，一維型需求，興奮型需求及無所謂型需求。

基本型(Must Be或Basic)需求：

是不需要客戶說出來的需求，客戶認為它是這個產(chǎn)品必須要有的功能。當(dāng)產(chǎn)品的此類MPV滿足客戶需求的時候，客戶的滿意度并不會有顯著增加，充其量只是滿意而已；但當(dāng)它達不到客戶的需求時，客戶就會相當(dāng)不滿意。比如車有四個輪子，車的速度需要達到120公里以上等等。沒有人在買車的時候，特意問是否車有四個輪子。因此對于此類需求，當(dāng)達到客戶的需求的時候，不要再花太大的力氣去提升其性能。

一維型 (One Dimensional)需求：

是指客戶重點關(guān)注的而且能夠說出來的需求。當(dāng)產(chǎn)品的此類MPV滿足此類需求的時候，客戶滿意度會直線上升。即實現(xiàn)的越多，客戶就越滿意，反之，客戶就不滿意?？蛻粼诓煌漠a(chǎn)品間做選擇購買決定的時候，重點考慮的也是這類指標(biāo)。比如車的油耗、安全性能等。

興奮性需求(Attractive或Excitement)：

是指提供一些超出客戶意料之外的需求，這些需求也是客戶所說不出來的，它并沒有要求這個需求，但我們?yōu)樗氲搅耍⑶姨峁┙o客戶。當(dāng)此類產(chǎn)品的MPV不能夠滿足這類需求的時候，客戶并不是很在意；但當(dāng)滿足了這種需求的時候，客戶滿意度會指數(shù)上升。產(chǎn)品的這類MPV比較容易取悅客戶，增強客戶的忠誠度。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，那些善于識別并滿足客戶這種需求的公司，更容易獲得成功。比如汽車中的自動駕駛功能等。目前做得比較好的企業(yè)中，蘋果、Google等公司無一例外都是這類企業(yè)的典型代表。蘋果的IPhone等產(chǎn)品中，就有許多這樣的功能，客戶沒有想到，但它卻具備了，馬上就可以吸引眾多的客戶。

還有一種需求則是無所謂的（Indifference）需求，不會對客戶的購買決策產(chǎn)生任何影響。

當(dāng)然，對客戶進行細分也是很有必要的。不同的客戶群具有不同的主要價值參數(shù)需求，只有充分挖掘，并且清楚的認識了客戶的需求，才能開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品。事實證明，有很多公司、產(chǎn)品的失敗并不是在技術(shù)上，而是開發(fā)出了不能滿足市場需求的產(chǎn)品?？v使產(chǎn)品做得再好，也不能改變其失敗的命運。也就是說，失敗在一開始就注定了。

我們在做新產(chǎn)品開發(fā)的時候，一定要注意從能夠滿足客戶的一維型需求和興奮性需求的MPV入手，而非基本型或者無所謂型。（如圖1）

客戶需求調(diào)查

對于產(chǎn)品的需求的定位，往往可以通過對客戶調(diào)查得到。下面的表1是最為常用的調(diào)查表。

對客戶的需求做正反兩個方面的調(diào)查后，我們可以得到表2的表格。

在表2中：

M—— 基本型需求；O 一維型需求；

A—— 興奮性需求；I 無所謂的需求；

Q—— 有問題的問答，即被調(diào)查的人沒有說真話；

R—— 相反的需求，與假設(shè)的問題相反，即問卷的時候應(yīng)該倒過來問。

標(biāo)桿（Benchmarking)

在弄清楚客戶的需求后，就需要將我們的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品或類似的技術(shù)做一些對比。找出差距，確定那些需要提高的MPV。標(biāo)桿是最為常用的一種方法。

標(biāo)桿是指通過學(xué)習(xí)世界上先進的方法，來改進公司內(nèi)部的方法，從而使自己的公司也成為“世界最好”。標(biāo)桿在質(zhì)量管理的很多領(lǐng)域都有應(yīng)用。

標(biāo)桿的來源非常廣泛，如圖2所示?？梢允峭粋€企業(yè)的其他部門，也可以是一個行業(yè)里的競爭對手或者其他行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)。

標(biāo)桿的類型有產(chǎn)品標(biāo)桿、流程標(biāo)桿、最佳實踐標(biāo)桿以及策略標(biāo)桿等等。（如圖2）

在進行標(biāo)桿之前，我們首先要將相競爭的產(chǎn)品或者技術(shù)的MPV列出來，然后對每一項進行評估比較。我們還是繼續(xù)以車為例來說明標(biāo)桿，下面是兩款汽車的性能對比?？梢钥吹蕉叩牟罹嘁约芭c客戶期望值之間的距離。（如圖3）

類似的，我們還可以對比幾種技術(shù)的差異，以方便我們選擇合適的技術(shù)進行后續(xù)的研發(fā)。比如，在客戶需要一種計時的方法，精度到0.1毫秒。通過搜索可以查到幾種計時的技術(shù)，比如機械計時、石英晶振計時、原子鐘計時等。利用雷達圖工具繪制的圖4可知，從精度、成本、技術(shù)成熟度、系統(tǒng)復(fù)雜度、可加工性等幾個MPV考慮，選擇石英晶振計時是比較合適的。（如圖4）

總結(jié)

綜上所述，通過對客戶需求的挖掘，可以找出相應(yīng)的MPV，然后通過與競爭的產(chǎn)品或技術(shù)對比，選擇相應(yīng)的技術(shù)來進行后續(xù)開發(fā)。