中小商業(yè)銀行個人網上銀行業(yè)務發(fā)展對策分析

林新華

（廈門理工學院 商學系，福建 廈門 361024）

個人網上銀行業(yè)務是指銀行通過互聯(lián)網面向個人客戶提供的金融服務。目前，通過個人網上銀行渠道客戶可以獲取包括賬戶管理、金融理財、網上支付等全方位的金融服務。近幾年，中小商業(yè)銀行的個人網上銀行業(yè)務整體呈快速發(fā)展態(tài)勢，市場規(guī)模繼續(xù)高速增長、技術水平不斷提高、業(yè)務范圍逐步擴大。根據(jù)易觀智庫發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2010年底，我國網上銀行注冊用戶數(shù)突破3億，2010年中國網上銀行市場全年交易額達553.75萬億元，網上銀行已經成為銀行業(yè)重要的服務渠道[1]。

一、發(fā)展個人網上銀行業(yè)務對于中小商業(yè)銀行的重要意義

由于零售業(yè)務的發(fā)展有其投資大、周期長、見效慢的特點，雖然近幾年中小商業(yè)銀行紛紛把零售業(yè)務作為重點發(fā)展的戰(zhàn)略領域并加大拓展力度，但是成效甚微。受資本實力相對較弱、零售業(yè)務規(guī)模較小、網點數(shù)量較少、服務容量相對不足等因素的制約，傳統(tǒng)的銀行模式難以適應中小商業(yè)銀行大規(guī)模發(fā)展零售業(yè)務的需求。個人網上銀行以其獨特的優(yōu)勢為中小商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務提供前所未有的機遇。

（一）降低運營成本

發(fā)展個人網上銀行業(yè)務將降低中小商業(yè)銀行的總體運營成本。首先，網上銀行的組建成本較低。網上銀行的組建費用通常只相當于開設一個傳統(tǒng)銀行分支機構的費用。其次，網上銀行的業(yè)務成本相對較低。根據(jù)工商銀行的相關數(shù)據(jù)，一筆業(yè)務通過銀行網點的柜臺辦理給銀行帶來的交易成本約為3.06元/筆；而通過電子渠道辦理的成本約為0.49元/筆，不到柜臺的1/6[2]。因此，對于資本實力較弱的中小商業(yè)銀行而言，可以通過發(fā)展個人網上銀行業(yè)務實現(xiàn)客戶分流、優(yōu)化資源配置，從而降低運營成本。

（二）突破時空限制

個人網上銀行不受時空限制，可以面向客戶提供24小時不間斷服務，滿足客戶隨時獲取服務的需求。中小商業(yè)銀行采取虛實結合的方式，通過網上銀行平臺可以拓展服務的空間和時間，從而突破網點輻射范圍較窄造成的個人銀行業(yè)務市場拓展困難的瓶頸，增強競爭實力。另外，借助網上銀行可以將金融業(yè)務和市場延伸到全球的每個角落，為中小商業(yè)銀行開拓國際市場創(chuàng)造了條件，有利于中小商業(yè)銀行參與全球性競爭。

（三）提供標準化服務、增強服務的互動性

個人網上銀行實現(xiàn)了常規(guī)金融業(yè)務流程的標準化，因而其提供的服務比銀行網點柜臺更標準、更規(guī)范，避免了因工作人員的業(yè)務素質高低或者情緒好壞造成的服務質量的差異。同時緩解了中小商業(yè)銀行服務人員少造成的業(yè)務處理壓力。以轉賬業(yè)務為例：用戶只需要按照網上銀行系統(tǒng)的提示逐步完成操作，對于重復的用戶信息不需要反復錄入，業(yè)務操作過程簡單而且快捷。銀行工作人員可以從繁復的工作中解脫出來，將精力集中在與用戶互動溝通上，通過在線溝通提供實時金融信息，及時解答用戶的問題，提供專業(yè)的金融服務。

（四）實現(xiàn)服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新必將成為中小商業(yè)銀行爭奪零售市場份額的重要手段。個人網上銀行作為全新的領域為銀行的金融業(yè)務創(chuàng)新提供了廣闊的空間。以美國的 wells Fargo銀行為例，該銀行的網上銀行客戶中15%是由網上銀行服務帶來的新客戶，網上銀行系統(tǒng)為它帶來了巨大的新增收入和客戶[3]。近幾年，我國中小商業(yè)銀行也不斷積極嘗試業(yè)務創(chuàng)新，例如浦發(fā)銀行根據(jù)網上銀行平臺的特點推出了Email匯款服務；招商銀行推出了票據(jù)通、網上信用證服務；民生銀行推出了網上申請匯票、本票服務等。

二、中小商業(yè)銀行發(fā)展個人網上銀行業(yè)務的SWOT分析

SWOT （即 Strength－Weakness－Opportunity－Threat的簡稱）分析法是企業(yè)內外部環(huán)境分析的常用方法。通過綜合分析，形成中小商業(yè)銀行個人網上銀行業(yè)務的環(huán)境圖，見表1。

表1：中小商業(yè)銀行開展個人網上銀行業(yè)務的SWOT分析

三、中小商業(yè)銀行個人網上銀行業(yè)務的發(fā)展對策

從表1可見，中小商業(yè)銀行發(fā)展個人網上銀行業(yè)務優(yōu)勢大于劣勢，機會多于威脅，應該充分發(fā)揮自身優(yōu)勢大力發(fā)展個人網上銀行業(yè)務。通過綜合分析，提出發(fā)展對策如下：

（一）制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，著力發(fā)展個人網上銀行業(yè)務

要實現(xiàn)中小商業(yè)銀行個人網上銀行業(yè)務的長足發(fā)展，首先要解決個人網上銀行業(yè)務在整體業(yè)務中的戰(zhàn)略定位問題。通常銀行的戰(zhàn)略定位是否明確，直接反映出該銀行的決策者對該業(yè)務的重視程度以及是否會為該業(yè)務的發(fā)展優(yōu)化資源配置等。其次，必須確定個人網上銀行業(yè)務的發(fā)展目標，制定切實可行的發(fā)展規(guī)劃。在此基礎上才可能真正推動個人網上銀行業(yè)務的發(fā)展。

（二）不斷提升信息技術的應用能力，完善個人網上銀行的應用環(huán)境

技術創(chuàng)新是個人網上銀行業(yè)務創(chuàng)新的基礎，信息技術是開展個人網上銀行業(yè)務的重要支撐。因此開展個人網上銀行業(yè)務必須從戰(zhàn)略的高度重視信息技術的應用，從而不斷完善個人網上銀行的應用環(huán)境，提升用戶使用該渠道的信心。目前網上銀行的技術開發(fā)可以通過三種途徑實現(xiàn)：一是完全的獨立開發(fā)；二是完全的技術外包；三是混合開發(fā)，即在獨立開發(fā)的同時，又將部分的業(yè)務實行外包。由于信息技術的發(fā)展速度日益加快，銀行要實行完全的獨立開發(fā)，則需要投入大量的資源，而且開發(fā)周期很長。而實行業(yè)務外包，通常能在很大程度上節(jié)省資源的投入并且在短時間內迅速獲得最先進的信息技術。1997年美國《銀行家》雜志對當時資產規(guī)模前300家銀行調查的結果顯示，核心業(yè)務的信息技術采取了業(yè)務外包的銀行占68%。而且隨著業(yè)務規(guī)模的遞減，業(yè)務外包的比例越大。如核心業(yè)務中的存款賬戶管理信息處理采取了業(yè)務外包的比例，規(guī)模最大的前100家銀行為44%，第101～200位的銀行為55%，而第201～300位的銀行則全部采取了業(yè)務外包[4]。中小商業(yè)銀行應根據(jù)自身資本實力、技術研發(fā)能力等實際情況，選擇相應的技術開發(fā)戰(zhàn)略，不斷提升信息技術的應用能力，增強個人網上銀行的安全性，完善個人網上銀行的業(yè)務環(huán)境。

（三）加強客戶關系管理、積極探索營銷方式，轉變用戶觀念、提升客戶的滿意度

個人網上銀行的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在業(yè)務的獨特性上，更重要的在于是否為其目標客戶提供最優(yōu)質的服務?？蛻絷P系管理是個人網上銀行發(fā)展的核心，為個人網上銀行發(fā)展戰(zhàn)略提供強有力的支持。資料表明個人網上銀行客戶對新技術接受程度普遍較高，他們對銀行服務的個性化需求和期望也比較強烈，這就要求銀行必須樹立以客戶需求為驅動的經營理念。因此，在個人網上銀行業(yè)務中通過實施客戶關系管理，建立數(shù)據(jù)倉庫，不斷研究各類客戶的金融服務需求和動態(tài)變化情況，在此基礎上按照客戶的需求，進而以優(yōu)于其它銀行的服務方式、服務領域和服務品種，提供多功能、全方位的個人網上銀行金融服務是中小商業(yè)銀行在競爭中制勝的關鍵。

同時，應積極地在營銷方面進行探索。首先，通過建立以特定客戶為對象、提供個性化金融服務、追求深度效益的關系營銷機制，從而使為銀行帶來大額業(yè)務和利潤的關鍵客戶成為穩(wěn)定的黃金客戶。其次，通過提供客戶體驗的機會，從而不斷優(yōu)化產品。個人網上銀行產品易于讓客戶試用和體驗，而且成本很低。在客戶體驗產品時，銀行可以征詢客戶的反饋意見，從而不斷改進產品。最后，通過提供多渠道的服務以維持現(xiàn)有客戶資源，不斷發(fā)展?jié)撛诘男驴蛻??？梢詫鹘y(tǒng)服務渠道和網上銀行服務渠道緊密結合起來，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。比如，花旗銀行在其網站上向客戶提供網上預約服務，銀行專業(yè)人員會在一個工作日內按照客戶所預約的時間上門為客戶提供咨詢、辦理業(yè)務等服務。

（四）重視人才隊伍的建設，不斷提升業(yè)務創(chuàng)新能力

在網絡經濟環(huán)境下，人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)創(chuàng)新能力的來源。個人網上銀行業(yè)務是跨部門的綜合性業(yè)務，通常要求相關業(yè)務人員必須是具備多學科背景的復合型人才。比如，在個人網上銀行金融產品創(chuàng)新方面，需要具備計算機軟硬件知識和銀行業(yè)專業(yè)知識的人才，而滿足要求的復合型人才非常少，導致人才緊缺。隨著個人網上銀行業(yè)務的快速發(fā)展、創(chuàng)新速度的不斷加快，組建一支有競爭力的高素質的員工隊伍對發(fā)展個人網上銀行業(yè)務而言日益重要。對于中小商業(yè)銀行來說，可以通過以下途徑進行人才隊伍建設：首先，加大現(xiàn)有員工的培訓力度，挖掘員工的潛力；其次，加大外引力度，優(yōu)化員工結構；最后，不斷健全員工成長激勵機制，比如確定合理薪酬、福利待遇等，充分調動員工的工作熱情和積極性，從而為個人網上銀行業(yè)務的發(fā)展做出貢獻[5]。

四、結語

綜上所述，中小商業(yè)銀行應當把握當前的發(fā)展機遇，通過不斷完善個人網上銀行的產品和服務以提升現(xiàn)有客戶的忠誠度并吸引新客戶。通過發(fā)展個人網上銀行業(yè)務提升零售業(yè)務的綜合競爭力，從而擴大其零售業(yè)務客戶規(guī)模實現(xiàn)規(guī)模經濟效益。這是中小商業(yè)銀行適應激烈的競爭環(huán)境、大力發(fā)展零售業(yè)務的必然選擇。

[1]萬濤.中小銀行潛修網上銀行[EB/OL].http://finance.jrj.com.cn/industry/2011/03/1701229.

[2]中財網.銀行離柜業(yè)務半數(shù)網上實現(xiàn)[EB/OL].http://www.cfi.net.cn/p20100419001311.html.

[3]美國網上銀行運行模式及啟示[EB/OL].http://hi.baidu.com/chaptermm/blog/item/5c997106ce3a227803088120.html,2007-09-21.

[4]姜瑤英.美國銀行業(yè)的信息技術運用戰(zhàn)略——美國商業(yè)銀行的業(yè)務改革與調整戰(zhàn)略(六)[J].城市金融論壇，2000，（10）：54-58.

[5]殷孟波.商業(yè)銀行經營管理[M].北京：中國人民大學出版社，2000.