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    客戶服務(wù)深入化 促進(jìn)中樞農(nóng)行發(fā)展

    2013-06-08 01:23:50譚晶
    金融周刊 2013年2期
    關(guān)鍵詞:網(wǎng)銀中樞客服

    譚晶

    隨著科技的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步,越來越多的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵,同時(shí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)渠道也隨科技的進(jìn)步融合了更多的渠道。傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)更多的受到了五化(利率市場(chǎng)化、金融脫媒化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化、資金流動(dòng)全球化、客戶需求多元化)的挑戰(zhàn),固有的金融服務(wù)概念、虛擬物權(quán)概念受到極大的沖擊,同時(shí)也提供了新的機(jī)遇。我們更多的要抓住當(dāng)前的機(jī)遇,加快建設(shè)覆蓋面廣、觸角延伸度深、功能齊全、多端融合的多元化金融服務(wù)渠道,形成資金行內(nèi)循環(huán)的網(wǎng)絡(luò),建設(shè)以新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新服務(wù)功能、新商業(yè)模式、新盈利能力的“新概念銀行”,加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型,提高我行的總體競爭能力。

    建設(shè)中樞農(nóng)行就是要通過持續(xù)的科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來建設(shè)更為強(qiáng)大的多元化金融服務(wù)渠道,以便鏈接更多的客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù),以構(gòu)建資金、信息流動(dòng)的中心增強(qiáng)整體盈利能力,推動(dòng)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。建設(shè)好中樞農(nóng)行除了需要建立強(qiáng)大的柜臺(tái)交易系統(tǒng),更重要的是建設(shè)強(qiáng)大的在線銀行系統(tǒng)、建立跨銀行領(lǐng)域的對(duì)接系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶資金低成本、安全、高效的體內(nèi)循環(huán)以及各類信息的快捷、有序流動(dòng)。簡單來說中樞農(nóng)行的建設(shè)就像一個(gè)集中配送中心,它能運(yùn)用盡可能多的渠道來為客戶解決所有的問題,越來越多的客戶使資金的現(xiàn)金流逐漸變成數(shù)字流,從而形成體內(nèi)循環(huán)的最佳運(yùn)行模式。

    1、要引導(dǎo)客戶接受屏幕上的服務(wù)。隨著電子銀行的不斷發(fā)展,客戶接受的服務(wù)逐漸從單一的面對(duì)面改變?yōu)樽灾僮鰽TM、網(wǎng)銀、手機(jī)。這不僅使我們的服務(wù)時(shí)間延長至7*24小時(shí),而且改變了物理網(wǎng)點(diǎn)輻射面低的狀況。從面對(duì)面的業(yè)務(wù)辦理,到面對(duì)屏的自助辦理,自助服務(wù)給客戶新的操作體驗(yàn),銀行的自助業(yè)務(wù)分流率也達(dá)到了75%以上??头梢宰鍪裁窗芽蛻粢龑?dǎo)到電腦屏、自助設(shè)備屏、手機(jī)屏甚至電視屏前呢?通過對(duì)電子銀行客戶群年齡的分析,發(fā)現(xiàn)越是年輕人越能接受屏幕服務(wù),他們會(huì)上網(wǎng)、網(wǎng)購,有智能手機(jī),沒有時(shí)間在大廳排除辦理業(yè)務(wù),是電子銀行最多的受眾。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的客戶大都是50歲以上的客戶,他們寧愿等上一兩個(gè)小時(shí)也很少愿意到ATM上辦理取款業(yè)務(wù)。不是他們不會(huì)操作,而是他們更多的相信紙質(zhì)的東西,一張存單握在手里感覺比只能在個(gè)人網(wǎng)銀里查到子賬戶的一個(gè)條目心里踏實(shí)多了。有意思的是這個(gè)年齡群會(huì)為在超市買便宜幾毛錢的雞蛋排上個(gè)把鐘頭的隊(duì),是不是這些客戶排除呢?不。我認(rèn)為是我們的引導(dǎo)和激勵(lì)不足,除了大堂的引導(dǎo)還需要對(duì)客戶的交易給予獎(jiǎng)勵(lì),引導(dǎo)客戶逐漸習(xí)慣和認(rèn)可屏的交易。比如未體驗(yàn)?zāi)承┩茝V功能的特定客戶群自助辦理前N次生成短信驗(yàn)證碼,憑短信在指定商家購買指定商品享受若干折扣。根據(jù)習(xí)慣形成的過程,一般三到十次成功的體驗(yàn)就會(huì)使客戶產(chǎn)生信任,再多就會(huì)產(chǎn)生依賴,因此我們的產(chǎn)品便成功推廣給客戶了。

    接受能力的不同,對(duì)屏幕上選項(xiàng)的理解不同也會(huì)使客戶對(duì)我行屏上農(nóng)行產(chǎn)生拒絕心理。線上客服在這時(shí)就顯得尤為重要了,客戶隨時(shí)可以召喚在線服務(wù),簡單的就像windows的F1鍵,呼之即來。

    2、讓數(shù)據(jù)中心更智慧一讓客戶體驗(yàn)的不是服務(wù),是關(guān)懷。大家知道屏只是一個(gè)輸出終端,而大量的工作其實(shí)是在由屏幕后面的若干個(gè)設(shè)備完成的,如果精確一點(diǎn),大量的工作基實(shí)是在“云”上,終端設(shè)備和主機(jī)上的“云”聯(lián)通,再把云計(jì)算的結(jié)果傳輸?shù)狡晾?,讓屏輸出罷了??蛻裘鎸?duì)一張屏,客服中心也面對(duì)一張屏,客戶最近在我行購買了什么產(chǎn)品,用什么渠道,投資有沒有收益等可以一目了然。網(wǎng)銀體驗(yàn)中,筆者認(rèn)為農(nóng)行的產(chǎn)品有很多值得改進(jìn)的地方,比如發(fā)工資獎(jiǎng)金,在網(wǎng)銀里查一律是轉(zhuǎn)賬;扣劃電費(fèi)保費(fèi)等也一律是轉(zhuǎn)賬;這是值得我們改進(jìn)的地方,客戶上網(wǎng)查不是想得到“轉(zhuǎn)賬”這兩個(gè)字。再有就是基金的查詢,查不出什么時(shí)候買的,成本是多少,現(xiàn)在盈虧多少?在投資理財(cái)里,這些起碼的要素沒有顯示。于是客戶只好自己算,算來算去費(fèi)時(shí)費(fèi)力結(jié)果還不一定準(zhǔn),能讓消費(fèi)者更力氣又更好操作的做法,總歸得做出來,能做的話還是盡早。上面的例子會(huì)給客戶不好的體驗(yàn)。我們不斷的對(duì)比分析數(shù)據(jù)的目的是為客戶創(chuàng)造更好的操作、使用體驗(yàn),而客服在后臺(tái)也更行益于這些數(shù)據(jù)有的放矢引導(dǎo)、營銷及關(guān)懷客戶。

    通過數(shù)據(jù)分析技術(shù),建立全新的細(xì)分客戶關(guān)懷模式,將營銷貫穿金融產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。毫無疑問,能夠?qū)蛻艟_關(guān)懷很大程度上是對(duì)于業(yè)務(wù)上的數(shù)據(jù)進(jìn)行積累和分析,并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行數(shù)據(jù)推演。讓數(shù)據(jù)走進(jìn)客戶的生活,在客戶金融資產(chǎn)面臨變動(dòng),或通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶異動(dòng)時(shí),啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制,通過網(wǎng)點(diǎn)指派客戶經(jīng)理調(diào)查等對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),從而識(shí)別是客戶需要關(guān)懷還是銀行應(yīng)該防范風(fēng)險(xiǎn)。

    通過對(duì)員工柜面交易的分析,找出使用率最高的幾個(gè)進(jìn)行分析,主要看此交易是否開通其他渠道,如果已經(jīng)開通則有必要分析渠道的推廣力度是否夠,渠道操作是否人性化、易于操作和接受;如果尚未開通其他渠道應(yīng)盡快聯(lián)系科技、法規(guī)等部門,可以不通過柜面辦理的業(yè)務(wù)要盡快推出其他渠道,盡可能減輕網(wǎng)點(diǎn)受理壓力,分流客戶。

    3、來自內(nèi)部的體驗(yàn)一對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。時(shí)間少,業(yè)務(wù)量大,培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,是目前農(nóng)行柜員素質(zhì)提升的一大瓶頸。目前柜員培訓(xùn)渠道主要是利用晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間,以及晚上加班開會(huì),或是集中培訓(xùn),總行的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校只能內(nèi)網(wǎng)使用,很多柜面員工業(yè)務(wù)不全面,新業(yè)務(wù)新知識(shí)掌握不到位,解釋不到位。于是帶來了大量的客訴事件,增加了客服的業(yè)務(wù)量??头行膽?yīng)該開通員工專席,對(duì)員工咨詢的政策,操作問題進(jìn)行解答,還可以通過郵件解決常規(guī)的培訓(xùn)、考試工作。總行有必要開放外網(wǎng)網(wǎng)校端口,用U盾K寶進(jìn)行身份認(rèn)證,這樣就擴(kuò)大了業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)的覆蓋面。開通中樞銀行服務(wù)意見郵箱、熱線,員工可以反映業(yè)務(wù)不足、需求與相關(guān)部門反饋,實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)的互動(dòng)。

    以電子銀行為切入點(diǎn)的中樞農(nóng)行建設(shè)會(huì)不斷的改善客戶的服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)有了更精細(xì)化的客戶服務(wù)也會(huì)牢牢抓住更多的客戶,讓農(nóng)行不僅成為他的金融服務(wù)渠道,更多的成為生活中不可缺少的要素。客戶體驗(yàn)的是農(nóng)行伴你成長,到伴你生活,直至伴你終生的金融服務(wù)。

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