“以案為鑒”做好農(nóng)信社投訴處理六部曲

卓小陽(yáng)　高菲菲

您是否也曾親歷過(guò)這樣的情景，坐在柜臺(tái)里面的您并非態(tài)度惡劣，也并非蓄意刁難。可還是會(huì)有我們稱(chēng)之為上帝的客戶隔著玻璃板罵罵咧咧，不容分說(shuō)，不容解釋?zhuān)谀氵粕嘀H將你投訴了！被投訴了并不可怕，可怕的是，我們執(zhí)拗于那短暫的委屈，不去思考如何解決問(wèn)題。幾乎每一位客戶打來(lái)投訴電話時(shí)都是情緒激動(dòng)地把在我們銀行里受到的服務(wù)指責(zé)一通。還有某些客戶會(huì)趣味性的來(lái)一句總結(jié)“我投訴你們銀行也是為了你們銀行好，是讓你們提升銀行形象，不是我無(wú)理取鬧”。呃，這樣想來(lái)，客戶說(shuō)的很對(duì)，客戶的投訴就如明鏡，哪怕您已經(jīng)做的很好，精明的客戶還是可以看清其中的不足。

我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買(mǎi)點(diǎn)”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，對(duì)農(nóng)信社來(lái)說(shuō)，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。如果我們能把客戶投訴視為農(nóng)信社的資產(chǎn)而不應(yīng)視為農(nóng)信社的負(fù)債，把客戶投訴作為農(nóng)信社的重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng)，在工作中更加完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶滿意度，對(duì)農(nóng)信社未來(lái)的發(fā)展肯定是有利無(wú)弊的。

處理銀行客戶的投訴是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹執(zhí)行臺(tái)灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。有的朋友會(huì)說(shuō)，這些還是不具體，沒(méi)有指導(dǎo)性——那么，在此列舉客服中心受理的五個(gè)由微小事件引起投訴的典型案例，與您分享投訴處理的六部曲：

例一：2013年3月8日，客戶來(lái)電投訴臨柜人員在受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有對(duì)客戶說(shuō)：您好！他在投訴電話里說(shuō)，人與人之間溝通時(shí)肯定都希望自己能夠被尊稱(chēng)，客戶是上帝，見(jiàn)到上帝就應(yīng)該有個(gè)招呼。柜員沒(méi)有跟其打招呼就是不禮貌的行為。

例二：2013年2月24日，某客戶來(lái)電投訴其在我們銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有佩帶微笑服務(wù)胸牌，且網(wǎng)點(diǎn)里沒(méi)有意見(jiàn)簿，意見(jiàn)箱，找不到投訴電話，營(yíng)業(yè)廳里沒(méi)有服務(wù)標(biāo)語(yǔ)，裝修風(fēng)格與銀行形象不符。

例三：2013年2月26日，一位客戶氣沖沖的來(lái)電反映投訴某網(wǎng)點(diǎn)柜員沒(méi)有給其換200元零錢(qián)，但隨后卻給下一位開(kāi)棋牌室的客戶換了10000元零錢(qián)，該客戶私下詢問(wèn)棋牌室老板，得到的回答是要經(jīng)常給柜員送送禮，今后事情就好辦，零錢(qián)也好換。

例四：2013年3月8日，一位客戶哭著來(lái)電要我們銀行還給她清白，說(shuō)是其經(jīng)常收到非本人銀行卡的短信提醒，丈夫猜疑她存有小金庫(kù)，解釋無(wú)果后，丈夫?qū)⒆约簹虺芍貍??？头?dāng)場(chǎng)為其查詢后得知是另一客戶在辦理短信提醒時(shí)誤填了其手機(jī)號(hào)碼，造成短信誤發(fā)。

例五：2012年12月，客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與其所在村的村長(zhǎng)吃飯時(shí)，八卦自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的糾紛，村長(zhǎng)在村委會(huì)召開(kāi)村民大會(huì)時(shí)點(diǎn)出了此事，提出村民不該破壞本村形象。該客戶得知后不依不饒，多次來(lái)電投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人損毀其名譽(yù)，要求道歉。此投訴事件延續(xù)了一個(gè)多月，該負(fù)責(zé)人最后把自己手機(jī)號(hào)給客戶，讓其不要再打投訴電話，直接打他手機(jī)。

類(lèi)似以上幾起的投訴事件不止一回，這也說(shuō)明當(dāng)代客戶對(duì)銀行系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高?？蛻魰?huì)經(jīng)常把各家銀行拿來(lái)對(duì)比，他們覺(jué)得反正錢(qián)存哪里都一樣，當(dāng)然要去看得順眼的銀行辦理?？蛻舻耐对V至少有一點(diǎn)好處，他們將看的不順眼的地方說(shuō)了出來(lái)，而我們可以從實(shí)際情況出發(fā)，有則改之，無(wú)則加勉。當(dāng)然，在處理投訴之余不能將原本正確的一筆否定，更不能因?yàn)橥对V將合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)降低。所以，在客戶服務(wù)的理念方面，我們農(nóng)信社不妨學(xué)習(xí)美國(guó)的一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。什么叫“先修理人，后修理車(chē)”呢？一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)簡(jiǎn)單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。

一是保持禮貌。友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問(wèn)題的態(tài)度。

二是耐心聆聽(tīng)。能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問(wèn)題。

三是表示理解顧客感受。讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問(wèn)題告知。可能事件并非由你而起，但你有責(zé)任代表農(nóng)信社向顧客道歉。

四是了解顧客的要求。征求顧客對(duì)解決問(wèn)題的要求，嘗試以顧客的觀點(diǎn)來(lái)了解事情，同時(shí)亦須兼顧農(nóng)信社的利益政策，找尋妥善解決的方法。

五是達(dá)成共識(shí)。立即采取行動(dòng)，向顧客詳細(xì)說(shuō)明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對(duì)你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動(dòng)。

六是如有需要。交給有關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，如需要其他部門(mén)同事協(xié)助解決，須及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，以求令顧客完全滿意，同時(shí)，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣的問(wèn)題發(fā)生。