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    “以案為鑒”做好農(nóng)信社投訴處理六部曲

    2013-06-04 05:19卓小陽(yáng)高菲菲
    金融周刊 2013年10期
    關(guān)鍵詞:柜員農(nóng)信社零錢(qián)

    卓小陽(yáng) 高菲菲

    您是否也曾親歷過(guò)這樣的情景,坐在柜臺(tái)里面的您并非態(tài)度惡劣,也并非蓄意刁難。可還是會(huì)有我們稱(chēng)之為上帝的客戶隔著玻璃板罵罵咧咧,不容分說(shuō),不容解釋?zhuān)谀氵粕嘀H將你投訴了!被投訴了并不可怕,可怕的是,我們執(zhí)拗于那短暫的委屈,不去思考如何解決問(wèn)題。幾乎每一位客戶打來(lái)投訴電話時(shí)都是情緒激動(dòng)地把在我們銀行里受到的服務(wù)指責(zé)一通。還有某些客戶會(huì)趣味性的來(lái)一句總結(jié)“我投訴你們銀行也是為了你們銀行好,是讓你們提升銀行形象,不是我無(wú)理取鬧”。呃,這樣想來(lái),客戶說(shuō)的很對(duì),客戶的投訴就如明鏡,哪怕您已經(jīng)做的很好,精明的客戶還是可以看清其中的不足。

    我們從資料中了解到——在IBM公司,40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造,都是來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”,尋找市場(chǎng)新的“買(mǎi)點(diǎn)”。變“廢”為“寶”,從中挖掘出金子,對(duì)農(nóng)信社來(lái)說(shuō),客戶投訴是一種不可多得的“資源”。如果我們能把客戶投訴視為農(nóng)信社的資產(chǎn)而不應(yīng)視為農(nóng)信社的負(fù)債,把客戶投訴作為農(nóng)信社的重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng),在工作中更加完善服務(wù)細(xì)節(jié),提升客戶滿意度,對(duì)農(nóng)信社未來(lái)的發(fā)展肯定是有利無(wú)弊的。

    處理銀行客戶的投訴是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念,并貫徹執(zhí)行臺(tái)灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點(diǎn)建議:耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。有的朋友會(huì)說(shuō),這些還是不具體,沒(méi)有指導(dǎo)性——那么,在此列舉客服中心受理的五個(gè)由微小事件引起投訴的典型案例,與您分享投訴處理的六部曲:

    例一:2013年3月8日,客戶來(lái)電投訴臨柜人員在受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有對(duì)客戶說(shuō):您好!他在投訴電話里說(shuō),人與人之間溝通時(shí)肯定都希望自己能夠被尊稱(chēng),客戶是上帝,見(jiàn)到上帝就應(yīng)該有個(gè)招呼。柜員沒(méi)有跟其打招呼就是不禮貌的行為。

    例二:2013年2月24日,某客戶來(lái)電投訴其在我們銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有佩帶微笑服務(wù)胸牌,且網(wǎng)點(diǎn)里沒(méi)有意見(jiàn)簿,意見(jiàn)箱,找不到投訴電話,營(yíng)業(yè)廳里沒(méi)有服務(wù)標(biāo)語(yǔ),裝修風(fēng)格與銀行形象不符。

    例三:2013年2月26日,一位客戶氣沖沖的來(lái)電反映投訴某網(wǎng)點(diǎn)柜員沒(méi)有給其換200元零錢(qián),但隨后卻給下一位開(kāi)棋牌室的客戶換了10000元零錢(qián),該客戶私下詢問(wèn)棋牌室老板,得到的回答是要經(jīng)常給柜員送送禮,今后事情就好辦,零錢(qián)也好換。

    例四:2013年3月8日,一位客戶哭著來(lái)電要我們銀行還給她清白,說(shuō)是其經(jīng)常收到非本人銀行卡的短信提醒,丈夫猜疑她存有小金庫(kù),解釋無(wú)果后,丈夫?qū)⒆约簹虺芍貍???头?dāng)場(chǎng)為其查詢后得知是另一客戶在辦理短信提醒時(shí)誤填了其手機(jī)號(hào)碼,造成短信誤發(fā)。

    例五:2012年12月,客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與其所在村的村長(zhǎng)吃飯時(shí),八卦自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的糾紛,村長(zhǎng)在村委會(huì)召開(kāi)村民大會(huì)時(shí)點(diǎn)出了此事,提出村民不該破壞本村形象。該客戶得知后不依不饒,多次來(lái)電投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人損毀其名譽(yù),要求道歉。此投訴事件延續(xù)了一個(gè)多月,該負(fù)責(zé)人最后把自己手機(jī)號(hào)給客戶,讓其不要再打投訴電話,直接打他手機(jī)。

    類(lèi)似以上幾起的投訴事件不止一回,這也說(shuō)明當(dāng)代客戶對(duì)銀行系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高??蛻魰?huì)經(jīng)常把各家銀行拿來(lái)對(duì)比,他們覺(jué)得反正錢(qián)存哪里都一樣,當(dāng)然要去看得順眼的銀行辦理??蛻舻耐对V至少有一點(diǎn)好處,他們將看的不順眼的地方說(shuō)了出來(lái),而我們可以從實(shí)際情況出發(fā),有則改之,無(wú)則加勉。當(dāng)然,在處理投訴之余不能將原本正確的一筆否定,更不能因?yàn)橥对V將合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)降低。所以,在客戶服務(wù)的理念方面,我們農(nóng)信社不妨學(xué)習(xí)美國(guó)的一家汽車(chē)修理廠,他們有一條服務(wù)宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理車(chē)”。什么叫“先修理人,后修理車(chē)”呢?一個(gè)人的車(chē)壞了,他的心情會(huì)非常不好,所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情,然后再關(guān)注汽車(chē)的維修,“先修理人,后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理??墒沁@個(gè)簡(jiǎn)單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。

    一是保持禮貌。友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣,體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問(wèn)題的態(tài)度。

    二是耐心聆聽(tīng)。能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因,鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受,可讓不滿情緒得以發(fā)泄,心情回復(fù)平靜,有助于解決問(wèn)題。

    三是表示理解顧客感受。讓顧客知道你會(huì)幫助他,而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴,讓他對(duì)你有信心。如有需要,可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉,并感謝顧客將問(wèn)題告知。可能事件并非由你而起,但你有責(zé)任代表農(nóng)信社向顧客道歉。

    四是了解顧客的要求。征求顧客對(duì)解決問(wèn)題的要求,嘗試以顧客的觀點(diǎn)來(lái)了解事情,同時(shí)亦須兼顧農(nóng)信社的利益政策,找尋妥善解決的方法。

    五是達(dá)成共識(shí)。立即采取行動(dòng),向顧客詳細(xì)說(shuō)明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、效果等,讓他清楚你的解決辦法,對(duì)你的建議的解決辦法,必須征求顧客的同意,才可以實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿,弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動(dòng)。

    六是如有需要。交給有關(guān)人員處理,及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果,如需要其他部門(mén)同事協(xié)助解決,須及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果,以求令顧客完全滿意,同時(shí),亦應(yīng)通知上司,防止日后有同樣的問(wèn)題發(fā)生。

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