提高航空公司航班延誤后續(xù)服務(wù)的建議

張玉 劉海龍

【摘 要】本文從我國航班延誤現(xiàn)狀出發(fā)，通過研究航班延誤的原因指出航班延誤是不可避免的世界性的民航問題，并對我國航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問題加以分析，提出航班延誤后續(xù)服務(wù)的可行性建議，以期有效提高旅客滿意度，減少旅客過激行為，促進(jìn)民航和諧發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】航班延誤；后續(xù)服務(wù)；對策

一、航班延誤現(xiàn)狀

航班延誤問題一直是困擾國內(nèi)外民航界的重要問題。在我國，伴隨民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤率一直居高不下，尤其是近幾年來，發(fā)生了大量因航班延誤導(dǎo)致的糾紛和沖突，甚至引發(fā)群體性事件，嚴(yán)重影響了社會的和諧與穩(wěn)定。根據(jù)2011年民航消費(fèi)者調(diào)查，有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤，而且消費(fèi)者對航班延誤后續(xù)服務(wù)的評價(jià)較低，有49.5%的消費(fèi)者明確表示不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。近年來，因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等“激情維權(quán)”事件頻繁上演，改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。

二、航班延誤原因分析

導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，錯綜復(fù)雜的，主要包括天氣因素、空中交通管制、機(jī)場保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我國航班不正常原因分析，見表1。

通過航班延誤原因統(tǒng)計(jì)分析中得出，盡管通過航空公司合理的運(yùn)營管理、機(jī)場的保障供應(yīng)、旅客的積極配合等方式最大程度地降低航班延誤現(xiàn)象，但航班延誤的原因中由于存在著一些不可抗拒的因素（如天氣原因、流量控制原因），因而航班

100%準(zhǔn)時(shí)起飛是很難做到，目前國外航空公司航班正點(diǎn)率也只在80%左右。

三、航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問題

1.處理規(guī)則不透明。航空公司對于延誤的處理規(guī)則不透明，相關(guān)條款有侵犯乘客作為消費(fèi)者合法權(quán)益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實(shí)質(zhì)上是變相鼓勵乘客采取極端手段去維護(hù)自身權(quán)益。很多人從一次次案例、事實(shí)中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規(guī)則，進(jìn)一步誘發(fā)了乘客以“霸機(jī)”、“占機(jī)”等極端手段解決索賠問題。

2.航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)。航班延誤發(fā)生后，在第一時(shí)間，航空公司負(fù)有向相關(guān)乘客說明原因并告知航班何時(shí)起飛，而調(diào)查結(jié)果顯示，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場前得到告知。

3.航班延誤原因不真實(shí)。目前，航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達(dá)到了92.2%。由于根據(jù)民航局《航班延誤旅客補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，因天氣原因備降其他機(jī)場引發(fā)的航班延誤，航空公司無需為此承擔(dān)責(zé)任，也不需進(jìn)行賠償。因而有不少乘客認(rèn)為航空公司為了逃避責(zé)任而發(fā)布不真實(shí)的航班延誤原因信息，在調(diào)查中有32.5%的消費(fèi)者對航空公司發(fā)布的航班延誤原因表示不相信。

4.航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失。航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失，至于何時(shí)起飛，如何處理，便無下文，乘客欲問無門，更別說能夠享有的待遇以及權(quán)利主張的渠道。乘客們抱怨、牢騷或是無奈等待，航空公司的工作人員缺失主動作進(jìn)一步的解釋和安撫工作，以及對可以行使的權(quán)利保障措施的告知。航班延誤出現(xiàn)過程中的長時(shí)間“無消息”，地面服務(wù)人員對實(shí)際情況的不了解以及乘客對航班延誤的問詢在很多時(shí)候并未獲得有效回應(yīng)和滿意的答復(fù)。由此可見，旅客對航班延誤的意見主要表現(xiàn)為“四個不滿意”，即：對延誤解釋在時(shí)間和內(nèi)容上不滿意，對延誤后繼信息服務(wù)不滿意，對延誤后，航空公司、機(jī)場程序式的服務(wù)不滿意，對延誤的及時(shí)處理、賠償方式和數(shù)額不滿意。

四、改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)的對策

1.建立航班延誤應(yīng)對“第一時(shí)間”制度。為避免服務(wù)不及時(shí)所帶來的問題，必須確保航班延誤后服務(wù)及時(shí)到位，航空公司可建立不正常航班“第一時(shí)間”制度。第一時(shí)間通知旅客。接到航班延誤通知后，航空公司呼叫中心坐席人員要第一時(shí)間打電話或發(fā)短信告知旅客，做好問詢服務(wù)，同時(shí)協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。爭取在第一時(shí)間完成延誤或取消航班的通知工作。開展從值機(jī)柜臺辦手續(xù)到登機(jī)口上客的“一條龍”服務(wù)，采取“三圈一提示”（第一時(shí)間告知旅客登機(jī)口位置和登機(jī)時(shí)間、截止登機(jī)時(shí)間、提示遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)），給晚到旅客粘貼急客標(biāo)簽、內(nèi)外配合加強(qiáng)急客引導(dǎo)、加大找客力度等一系列措施，督促旅客盡早登機(jī)。

2.細(xì)化服務(wù)補(bǔ)償辦法。目前，各航空公司普遍按2004年前民航總局頒布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》進(jìn)行航班延誤補(bǔ)償。該《指導(dǎo)意見》明確了4～8小時(shí)和8小時(shí)以上兩個時(shí)間段的具體補(bǔ)償意見。對諸如天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司只是協(xié)助，不另行補(bǔ)償。然而，旅客往往只記得延誤4個小時(shí)就有補(bǔ)償。所以，在登機(jī)口常常會發(fā)生旅客找理由不登機(jī)，拖延到4個小時(shí)要求賠償?shù)默F(xiàn)象。航空公司可進(jìn)一步細(xì)化方案，借鑒國外航班延誤補(bǔ)償規(guī)定，制定出1～2個小時(shí)，2～3小時(shí)，3～4個小時(shí)不同的應(yīng)對補(bǔ)救措施。在充分理解旅客遭遇服務(wù)失敗時(shí)的心理和情緒，提前制定快速服務(wù)補(bǔ)救程序，多渠道、多方式，第一時(shí)間滿足旅客期望值。在遇到現(xiàn)場或客艙突發(fā)情況、旅客抱怨、服務(wù)問題等情況時(shí)，在現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)正面致歉的基礎(chǔ)上，采用贈予航班里程積分、里程代金券、機(jī)上免費(fèi)升艙、贈送小禮物等形式，得到旅客的理解和諒解。

3.關(guān)注旅客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)航班延誤針對旅客做的一項(xiàng)調(diào)查顯示：航班延誤后，旅客最關(guān)心的是航班確切的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，占50.7%；其次是延誤情況及時(shí)的通報(bào)，占42.5%；提供餐飲、茶點(diǎn)、休息等服務(wù)，占36.3%。根據(jù)此調(diào)查，航空公司應(yīng)充分關(guān)注旅客需求，及時(shí)提供創(chuàng)新服務(wù)。第一，擴(kuò)大航班延誤信息通報(bào)渠道，在充分利用候機(jī)樓視頻設(shè)備實(shí)時(shí)播放天氣動態(tài)信息、延誤航班動態(tài)信息的基礎(chǔ)上，航空公司還可采用展板、增加現(xiàn)場巡視解釋人員等，盡早主動告知旅客航班延誤動態(tài)和原因，讓旅客盡早安排下一步行程。第二，豐富航班延誤服務(wù)信息。比如：制作航班延誤旅客服務(wù)指南，明確告知旅客航班延誤類別、原因、解決辦法、航空公司服務(wù)流程、旅客投訴渠道、其他交通工具運(yùn)營時(shí)刻等相關(guān)信息；在告知旅客航班延誤服務(wù)信息的同時(shí)，主動協(xié)助旅客選擇合適的簽轉(zhuǎn)航班，讓旅客多些選擇。第三，盡早關(guān)注旅客需求，提供人性化服務(wù)。在航班延誤的情況下，主動為旅客提供報(bào)刊閱讀、視聽、網(wǎng)絡(luò)、購物、餐飲等多種服務(wù)，特別關(guān)注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時(shí)，及時(shí)主動提供餐飲服務(wù)，且保證餐飲質(zhì)量，顯示航空公司的誠意和態(tài)度。第四，密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提早預(yù)防。當(dāng)航班大面積延誤時(shí)，如果航空公司不能及時(shí)決定安排旅客住宿，或是旅客面臨沒有酒店住宿需要等待更長時(shí)間，雙方極易發(fā)生沖突。因此，航空公司可根據(jù)天氣預(yù)報(bào)以及往年積累的經(jīng)驗(yàn)，提前動員員工做好旅客工作：專人負(fù)責(zé)關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，如遇航班不正常，及時(shí)和周邊賓館進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)留賓館，以備不時(shí)之需。對可能取消的航班或預(yù)計(jì)延誤時(shí)間較長的旅客進(jìn)行及時(shí)簽轉(zhuǎn)等措施，做到服務(wù)的提前性。第五，便捷簽轉(zhuǎn)，方便旅客。以東航北京分公司為例，當(dāng)發(fā)生航班大面積延誤時(shí)，為無托運(yùn)行李的旅客在登機(jī)口進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，以便旅客盡早成行。如開展了隨到隨走業(yè)務(wù)，在專用登機(jī)口設(shè)置柜臺，專人為旅客進(jìn)行改簽，并對延誤航班提供溫馨提示服務(wù)。當(dāng)旅客聚集到各個登機(jī)口和柜臺問詢航班情況時(shí)，提早準(zhǔn)備航班延誤旅客服務(wù)指南，及時(shí)告知旅客關(guān)注航班延誤各種信息，在滿足旅客需求的同時(shí)，可大大降低登機(jī)口和服務(wù)柜臺被旅客圍攻的概率。

4.建立與航班延誤相關(guān)部門的聯(lián)動機(jī)制。航班延誤信息從生成到傳遞給旅客有一個過程，涉及同一個行業(yè)不同責(zé)任主體單位。因此，當(dāng)大面積航班延誤出現(xiàn)時(shí)，航空公司要加強(qiáng)與機(jī)場、空管中心、銷售代理人等合作單位之間的溝通協(xié)調(diào)，明確各方職責(zé)的界定與服務(wù)時(shí)限，彼此相互支持配合，確保信息傳遞的及時(shí)性，避免某一環(huán)節(jié)的缺失而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)危機(jī)出現(xiàn)。因此，確保航班延誤服務(wù)質(zhì)量，須與各相關(guān)方建立聯(lián)動機(jī)制。（1）建立與航空公司各代理商之間的聯(lián)動機(jī)制。航空公司服務(wù)代理人包括銷售代理人、地面服務(wù)代理人等，比如旅客的購票服務(wù)、地面服務(wù)、貨物裝卸、飛機(jī)配餐、飛機(jī)清潔、飛機(jī)維護(hù)等。代理單位的工作質(zhì)量直接關(guān)系到航空公司航班正點(diǎn)率和航空公司服務(wù)品牌和口碑。當(dāng)航班不正常情況發(fā)生時(shí)，各代理服務(wù)商必須同時(shí)啟動預(yù)案，和航空公司、機(jī)場等一起聯(lián)動，共同應(yīng)對。如：銷售代理人未建立24小時(shí)值班制度，售票時(shí)未留全旅客有效聯(lián)系方式，在不正常航班情況發(fā)生時(shí)，就會導(dǎo)致不能將航班延誤信息及時(shí)通知到旅客。而旅客到達(dá)機(jī)場后發(fā)現(xiàn)航班延誤，經(jīng)常會出現(xiàn)圍攻值班主任柜臺、討要說法等現(xiàn)象。而對于旅客來說，無法分辨其中緣由，只會將所有的怨氣全部發(fā)泄在航空公司身上，給航空公司帶來不利影響。因此，加強(qiáng)航空公司各家代理人監(jiān)管工作，建立聯(lián)動機(jī)制，是維護(hù)航空公司服務(wù)品牌形象不可缺失的重要一環(huán)。（2）建立與空管和機(jī)場運(yùn)行管理部門聯(lián)動機(jī)制。航班延誤時(shí)，機(jī)場應(yīng)配合航空公司做好保障，提高保障工作效率，在繁忙時(shí)節(jié)增加安檢口，靈活調(diào)配安檢人員，制定應(yīng)急措施，及時(shí)疏導(dǎo)旅客，加強(qiáng)機(jī)場安全管理、監(jiān)控，避免侵入事件，針對應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處置違法干擾，增進(jìn)與機(jī)場公安機(jī)關(guān)、地方政府相關(guān)職能部分的溝通，獲得其有力支持將能促進(jìn)機(jī)場內(nèi)部的高效運(yùn)作。同時(shí)，充分利用手機(jī)等平臺及時(shí)發(fā)布即時(shí)航班和后續(xù)服務(wù)信息，與航空公司共同幫助延誤旅客。

五、結(jié)語

航班延誤不僅影響民航企業(yè)的形象，而且可能長期影響其經(jīng)濟(jì)效益，因此，航空公司及其相關(guān)部門應(yīng)在降低航班延誤比例的同時(shí)，加強(qiáng)對航班延誤的后續(xù)服務(wù)的提升，以最大程度提高企業(yè)優(yōu)良形象，提升旅客滿意度，共建和諧民航。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]謝泗新，李榮.航班延誤后服務(wù)改進(jìn)與理賠方案設(shè)計(jì)[J].中國民航大學(xué)學(xué)報(bào).2007（8）

[2]張哲.關(guān)于航班延誤的起因與對策[J].空運(yùn)商務(wù).2006（8）