基于個(gè)性化的銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究

郭安珉

【摘 要】零售銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)中的地位和作用不斷上升，并越來越受到社會(huì)各方面的重視，與批發(fā)業(yè)務(wù)相比，此業(yè)務(wù)具有風(fēng)險(xiǎn)分散、對象廣泛、利潤穩(wěn)定的特點(diǎn)，這使得零售業(yè)務(wù)有了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，銀行零售業(yè)務(wù)的的發(fā)展已是大勢所趨。但是，我國的零售業(yè)務(wù)與國際大型銀行相比相無論從現(xiàn)實(shí)地位、發(fā)展現(xiàn)狀、還是經(jīng)營理念等方面來看，差距還是不小的。大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)不僅是日后與外資銀行開展全面競爭的要求，更是我國銀行提高盈利性、自身發(fā)展和安全性的要求，所以分析零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展模式，將有助于我國零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】零售銀行業(yè)務(wù)；對象；發(fā)展模式

一、零售銀行業(yè)務(wù)含義

按照銀行的業(yè)務(wù)類型，國際銀行業(yè)主要把銀行分為零售銀行和批發(fā)銀行，面向小企業(yè)的和消費(fèi)者提供銀行業(yè)務(wù)稱為零售銀行業(yè)務(wù)，將主要面向大機(jī)構(gòu)和公司提供的銀行業(yè)務(wù)稱為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。零售銀行，是針對中小企業(yè)和個(gè)人提供的單筆小款金額業(yè)務(wù)為客戶取得收益和防范風(fēng)險(xiǎn)的各種金融服務(wù)。

二、零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)

（1）分散性。分散性主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)資金的分散、對象的分散以及風(fēng)險(xiǎn)的分散。雖然相比于批發(fā)性業(yè)務(wù)來說單筆零售業(yè)務(wù)的成本明顯升高，但由于對象的眾多，反而可以使投資的風(fēng)險(xiǎn)得以降低，使收益更加穩(wěn)定。（2）廣泛性。在日益發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，銀行零售業(yè)務(wù)與個(gè)人與家庭的生活息息相關(guān)，比如日常消費(fèi)、養(yǎng)老、住房、旅游、教育以及證券投資等。并且隨著社會(huì)的發(fā)展還將會(huì)出現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。從而反映了銀行零售業(yè)務(wù)適應(yīng)客觀需求的多樣化而呈現(xiàn)的金融服務(wù)的多樣化發(fā)展。（3）盈利性。首先，零售銀行業(yè)務(wù)的利潤率較高，從國際范圍來看，住房信貸、個(gè)人財(cái)富管理、信用卡業(yè)務(wù)和汽車金融收入利潤率基本都在20%以上，因此零售業(yè)務(wù)在產(chǎn)品利潤方面具有很大的的優(yōu)勢；其次，零售銀行業(yè)務(wù)具有“利潤穩(wěn)定器”的特征，零售銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)濟(jì)周期的任何情況下都有一種反周期的作用，它能抹消經(jīng)濟(jì)周期的不良影響，并且它的回報(bào)一般也比其他銀行業(yè)務(wù)。（4）持續(xù)交易，相互交叉。與客戶保持長期的交易合作是銀行各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，從這點(diǎn)意義上來講其與普通商品實(shí)不同的，先開立賬戶通常是銀行零售業(yè)務(wù)的開端，之后銀行與客戶的關(guān)系就會(huì)一直保持下來。并且各類零售銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)圍繞客戶這一中心相互交錯(cuò)，共同滿足客戶全方位的金融服務(wù)需求。

三、零售銀行業(yè)務(wù)基本內(nèi)容

（1）零售中間業(yè)務(wù)。不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債稱為商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)，一般是形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，包括代理類、結(jié)算類、交易類、承諾類、擔(dān)保類中間業(yè)務(wù)和其它中間業(yè)務(wù)。零售中間業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及范圍廣泛，包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)（信用卡和借記卡）、匯款及結(jié)算業(yè)務(wù)、便利性服務(wù)（繳費(fèi)服務(wù)、保管箱租賃、代發(fā)工資等）、電子銀行業(yè)務(wù)、擔(dān)保與承諾類中間業(yè)務(wù)等。（2）零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)。個(gè)人貸款是銀行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的主要業(yè)務(wù)形式，其中，按照貸款的保障形式劃分，可分為票據(jù)貼現(xiàn)貸款、個(gè)人信用貸款和擔(dān)保貸款（含質(zhì)押貸款、抵押貸款和保證貸款）。按照貸款的期限劃分，可以分為五年以上的長期貸款、一至五年的中期貸款、一年以內(nèi)的短期貸款；目前我國銀行主要包括個(gè)人經(jīng)營類貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)類貸款、個(gè)人住房貸款。（3）零售負(fù)債業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行的零售負(fù)債主要由存款和非存款的借債組成，其中存款是零售負(fù)債業(yè)務(wù)的絕大部分。目前我國商業(yè)銀行開展的零售負(fù)債業(yè)務(wù)主要有，通知存款、外幣儲(chǔ)蓄存款、儲(chǔ)蓄存款。

四、國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

（1）零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一。由于對客戶的服務(wù)、宣傳不夠以及商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向有問題，國債、基金比率卻比較小，客戶只是傾向于存款。長期以來，商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo)，雖然這之間的差距正在逐漸減小，但減小幅度相比社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來說太小了，變化的幅度將直接影響我國銀行業(yè)未來的發(fā)展。（2）單渠道經(jīng)營模式。簡單地說，從單渠道到多渠道，就是從柜臺(tái)服務(wù)到離柜服務(wù)，從人人對話到人機(jī)對話，從現(xiàn)金交易到轉(zhuǎn)賬交易。離柜業(yè)務(wù)，它跳開了渠道的前臺(tái)的過程，直接同網(wǎng)絡(luò)或者主機(jī)聯(lián)系進(jìn)入到中后臺(tái)，一下子就辦完業(yè)務(wù)了。渠道是銀行競爭力的一個(gè)重要要素。為此國外的銀行對渠道的成本做了非常多的研究。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本雖然很高，它包括不同的價(jià)格、區(qū)位、規(guī)模，而且標(biāo)準(zhǔn)也不同，但其應(yīng)用成本是非常低的。從我國目前商業(yè)銀行情況來看，離柜交易量的相對數(shù)和絕對數(shù)逐年緩慢上升。（3）職員專業(yè)化程度低。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求職員要全面掌握零售銀行業(yè)務(wù)具備各種銷售技巧、投資知識(shí)，通曉客戶心理。但是由于國內(nèi)各家商業(yè)銀行都只是在近幾年來才開始重視零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展的，現(xiàn)在的零售業(yè)務(wù)人員大部分是從對公人員和會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員轉(zhuǎn)崗來的。他們一般缺乏缺乏發(fā)展零售業(yè)務(wù)所要求的專業(yè)知識(shí)，缺乏對零售銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，而且在他們的觀念中重視對公業(yè)務(wù)及批發(fā)業(yè)務(wù)的觀念濃重，不利于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

五、國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)缺陷解決措施

（1）注重零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和突出品牌。零售產(chǎn)品是銀行營銷組合中第一個(gè)和最重要的首要要素，一般指各業(yè)務(wù)類型下的潛在商業(yè)過程所使用的手段、資源和機(jī)制。目前各商業(yè)銀行都開辦和拓展了多種個(gè)人金融業(yè)務(wù)，但是，產(chǎn)品技術(shù)含量低等同質(zhì)化和傳統(tǒng)化的特點(diǎn)還比較突出，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品或綜合性個(gè)人金融服務(wù)，難以進(jìn)行增值組合，難以體現(xiàn)差別化、個(gè)性化，創(chuàng)新不足。國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)把“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，并且致力于產(chǎn)品的高科技含量，進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。另外產(chǎn)品創(chuàng)新要跟其他創(chuàng)新相配合，比如流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，形成一種核心競爭力，才能才能不容易被其他銀行所效仿，在市場上立于不敗之地。再者，銀行要了解不同層次客戶的需求和消費(fèi)觀念，細(xì)分服務(wù)對象才能設(shè)計(jì)出富有特色、高附加值、滿足客戶不同需求的新型金融產(chǎn)品，才能精心推出相應(yīng)的品牌，以凸顯商業(yè)銀行之間的“差別品牌”。（2）積極開拓營銷渠道。長期以來我國銀行向客戶提供服務(wù)的主渠道是分行、支行，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的。為此，我國商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技和電子技術(shù)，努力發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)、自動(dòng)柜員機(jī)（民生TM）、個(gè)人電腦銀行服務(wù)、電話銀行、互動(dòng)電腦銀行服務(wù)，使銀行分銷渠道多元化。這就要求我國銀行加緊調(diào)整現(xiàn)有經(jīng)營管理架構(gòu)，進(jìn)而有效提高運(yùn)作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進(jìn)一步減少行政管理層次。在調(diào)整干部結(jié)構(gòu)時(shí)，要使銀行機(jī)構(gòu)扁平化，即適當(dāng)增大中間層，讓更多具有專業(yè)知識(shí)的工作者充實(shí)到管理、產(chǎn)品開發(fā)和市場拓展等基礎(chǔ)營銷工作崗位上去。（3）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。人本管理隨著管理理論的演化、發(fā)展變得越來越重要。只有重視人的因素，才能更好地發(fā)揮人的作用，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績。擁有一支過硬的隊(duì)伍是零售銀行業(yè)務(wù)在競爭已白熾的生存環(huán)境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰(zhàn)略上要兩手抓，一方面是積極吸納業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前沒有做過銀行的，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗(yàn)，但一般有豐富的市場經(jīng)驗(yàn)。另一方面是組織人員培訓(xùn)，特別是加大對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營銷、管理人才的培養(yǎng)。為了滿足零售業(yè)務(wù)的貴賓客戶一高端人群的心理預(yù)期，需要一批零售專家來參與到零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展中來，使零售銀行的服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]第米瑞斯·N·考若法斯.商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略[M].中國金融出版社，2005

[2]鄭雪.匯豐私人銀行業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].金融會(huì)計(jì).2008（12）

[3]陳睿，金紅衛(wèi).我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)分析[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).2009（5）

[4]衛(wèi)冬冬.論商業(yè)銀行私人業(yè)務(wù)的品牌建設(shè)[D].碩士論文.2006