電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法

摘要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務(wù)競爭已經(jīng)成為未來企業(yè)競爭的核心領(lǐng)域，為了維護(hù)供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學(xué)的客戶服務(wù)管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)型營銷

中圖分類號：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）11-0142-02

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)簡析

電力企業(yè)的客戶服務(wù)從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在四個方面：（1）做好客戶的服務(wù)工作，真正做到“人民電業(yè)為人民”，是電力公司運(yùn)用現(xiàn)代市場營銷理念的具體體現(xiàn)；（2）客戶的消費(fèi)需求從“用上電”不斷向“用好電”轉(zhuǎn)變，對服務(wù)的要求越來越高，做好客戶的服務(wù)工作是社會發(fā)展的必然要求；（3）電力行業(yè)打破壟斷引入競爭機(jī)制，通過提高工作效率改善服務(wù)質(zhì)量來贏得競爭優(yōu)勢是電力體制改革對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的要求，是電力企業(yè)深化改革的必然之路；（4）建立一個被廣大客戶認(rèn)可的服務(wù)體系來最大限度地擴(kuò)大市場，是競爭決勝的關(guān)鍵，做好服務(wù)工作為公司的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

我國電力企業(yè)也認(rèn)識到了做好服務(wù)管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務(wù)體制存在缺陷、服務(wù)跟不上承諾、服務(wù)人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學(xué)的服務(wù)型的客戶服務(wù)管理辦法來更好地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法

客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。

2.1 文化建設(shè)與高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一個企業(yè)要想不斷地成長壯大實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期運(yùn)作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準(zhǔn)則，是一個企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標(biāo)志。電力企業(yè)應(yīng)該建立充滿正能量的企業(yè)文化：

首先，應(yīng)該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競爭中保持優(yōu)勢地位實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價值。

其次，應(yīng)該以“顧客就是上帝”為服務(wù)原則，急顧客之所急?？v觀世界五百強(qiáng)企業(yè)所依賴的競爭優(yōu)勢，不管是強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益、科學(xué)管理、人際關(guān)系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務(wù)于開拓市場和為顧客服務(wù)，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實(shí)踐中，有的企業(yè)靠不斷改進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為世界五百強(qiáng)企業(yè)，有的企業(yè)因?yàn)闆]有把服務(wù)顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過改進(jìn)服務(wù)而起死回生?？梢赃@樣說，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務(wù)上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，以服務(wù)為本，是電力企業(yè)獲得長足發(fā)展的必然選擇。

最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場的需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地創(chuàng)新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，為員工提供嘗試新想法的機(jī)會，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺永不停歇的發(fā)電機(jī)。

一個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和優(yōu)秀的企業(yè)文化的建立相輔相成，電力企業(yè)要建立一個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來建設(shè)并實(shí)踐優(yōu)秀的企業(yè)文化。世界上沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務(wù)，企業(yè)的管理者可以實(shí)施以下措施來建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：（1）在招聘環(huán)節(jié)要挑選性格隨和、交際能力過關(guān)的人。這樣有利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧與合作；（2）定期或者不定期地組織一些聚會活動。這樣可以增進(jìn)員工之間的感情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的了解，利于合作，同時有利于管理者了解每個人的特點(diǎn)，有利于人力資源管理，利于發(fā)揮個人優(yōu)點(diǎn)；（3）管理者應(yīng)該以身作則，在保證領(lǐng)導(dǎo)力的情況下主動關(guān)心員工。

2.2 服務(wù)型營銷

電力企業(yè)的體制改革進(jìn)行至今，服務(wù)意識跟服務(wù)水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質(zhì)量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應(yīng)市場競爭的要求，主要表現(xiàn)為：供電企業(yè)與用電客戶之間的信息不對稱；解決客戶需求問題的周期長；沒有統(tǒng)計(jì)分析客戶的信息，也就不能為公司的服務(wù)決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢地位，必須要加強(qiáng)與客戶的溝通，建立以服務(wù)客戶為中心的營銷理念；建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務(wù)；豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進(jìn)感情，利于電力企業(yè)與用電客戶之間的關(guān)系穩(wěn)定與和諧；進(jìn)行大范圍的電力促銷活動，讓客戶得到更多的實(shí)惠。

在這里要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務(wù)顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標(biāo)，這就要求電力企業(yè)拋棄自我服務(wù)的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求；完善投訴機(jī)制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會為公司創(chuàng)造效益，增加經(jīng)濟(jì)收益；各職能部門要配合一致。團(tuán)隊(duì)的力量勝過個人力量，市場營銷部作為團(tuán)隊(duì)的一員要想發(fā)揮作用必須有其他部門的協(xié)作配合，我相信只要內(nèi)部所有部門跟員工協(xié)調(diào)一致全力為顧客服務(wù)，整個電力企業(yè)一定會掌握競爭優(yōu)勢。

2.3 營銷人員管理

營銷人員素質(zhì)的高低對服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用，為了保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)營銷人員的管理：首先，在招聘環(huán)節(jié)要把好關(guān)。人力資源是公司發(fā)展的重要條件，而招聘公司發(fā)展需要的人才是保證人力資源優(yōu)良性的關(guān)鍵；其次，定期考核入職的營銷人員。內(nèi)部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內(nèi)部考核合理地分配任務(wù)，令人才能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢，更好地為公司創(chuàng)造效益；最后，定期進(jìn)行服務(wù)營銷相關(guān)的培訓(xùn)。公司員工的成長可以帶動公司實(shí)力的增強(qiáng)，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)是非常有必要的。公司定期聘請專業(yè)講師，就完善顧客服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)，令員工成為成熟稱職的營銷人員。

3 結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國電力的供求關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入供大于求的階段，在服務(wù)業(yè)競爭日益激烈的社會環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競爭浪潮中把握競爭優(yōu)勢就必須提高自身的服務(wù)水平，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文結(jié)合電力企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從多方面重點(diǎn)分析了建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實(shí)執(zhí)行這套方法，一定會對把握競爭優(yōu)勢并對實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。

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作者簡介：劉瑞瑞（1983—），女，河北滄州人，滄州供電公司營銷部助理工程師，研究方向：電力營銷。

（責(zé)任編輯：黃銀芳）