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    關(guān)于高校酒店服務(wù)的細節(jié)問題研究

    2013-05-14 05:45:12彭桂華
    卷宗 2013年2期
    關(guān)鍵詞:客源客人細節(jié)

    摘 要:高校酒店作為一種特殊的酒店,具有社會酒店無法比擬的環(huán)境優(yōu)勢和客源優(yōu)勢。但是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展,高校酒店無論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都較為滯后,本文在分析了高校酒店的優(yōu)勢劣勢的基礎(chǔ)上,對高校酒店服務(wù)細節(jié)問題進行了思考。

    關(guān)鍵字:高校酒店;服務(wù);細節(jié)

    一、高校酒店的優(yōu)勢和劣勢

    高校酒店坐落在高校之內(nèi),遠離了城市的喧囂,人文氣息濃厚,空氣清新,安全優(yōu)雅,環(huán)境普遍強于一般的社會酒店。高校酒店在客源上具備著獨一無二的優(yōu)勢:作為教學(xué)科研機構(gòu),每年都有大量的學(xué)術(shù)會議或者是參觀代表接待,此外新生家長、留學(xué)生、在職研究生的住宿也成為高校客源的主要對象。而且,高校客源的層次相對較高。但是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展,社會上的酒店無論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都做得越來越好,價格也相對經(jīng)濟,加之高校首先考慮的是學(xué)校的社會效益,經(jīng)營主體性不突出,員工服務(wù)意識較差,在這種情況下,高校酒店的客源開始流失,加之高校酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)水平較為滯后,其客源優(yōu)勢逐漸喪失,在市場競爭中不占優(yōu)勢甚至是處于不利的境地。

    二、高校酒店服務(wù)的細節(jié)思考

    眾所周知酒店服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈。要在競爭中立于不敗之地,就必須深挖細節(jié)服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)在細節(jié)上,細節(jié)出口碑,細節(jié)出真情,細節(jié)出效益。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性,因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫,應(yīng)該針對高校酒店入住客戶的特點,樹立自身的服務(wù)特色和品牌。在客人的驚喜和感動中,培養(yǎng)固定客戶,培養(yǎng)客源市場。細節(jié)是酒店制勝的法寶,細節(jié)服務(wù)使服務(wù)更完美,更具有親情。

    1.著眼于細微,真誠服務(wù)是根本

    由于酒店業(yè)的自身特點,工作面廣、量大,業(yè)務(wù)流程繁雜,無論是前廳、客房,還是會議用餐,每一個環(huán)節(jié),每一個過程都會影響到顧客的最終消費感受。這就要求服務(wù)人員必須細心、專注,全心服務(wù),注重每一個細節(jié),為客人提供細致入微的服務(wù)。努力營造寬松舒適的氛圍,讓客人有賓至如歸的感覺,努力地搞好個性化服務(wù),從細微之處贏取賓客的滿意。這就要求酒店做到,當(dāng)客人一踏入酒店大門,就能見到服務(wù)人員親切的微笑,熱情的問候,彬彬有禮的舉止,全面周到的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。SERVICE是英文“服務(wù)”的意思,也是作為一名服務(wù)人員針對顧客應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

    2.尋求特色,個性化服務(wù)是關(guān)鍵

    高校酒店所處的校園環(huán)境是相對較封閉,雖然在對外影響力上有一定的影響,但每所高校都有自身的特點,都具有不同于其他高校的地域環(huán)境特色和深厚的文化底蘊、人文氣息。鑒于此,可以根據(jù)每所高校的特色,深挖適合本校的特色主題,并將這樣的特色主題融人酒店的服務(wù)活動,如此,人住客戶在享受了常規(guī)酒店提供的物質(zhì)享受外,還能感受到不同于其他酒店的個性化文化熏陶,使得客戶印象深刻,甚至能產(chǎn)生該類型客戶的群體效應(yīng),形成高校酒店的個性化經(jīng)營特色,帶來強有力的競爭優(yōu)勢。在酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方面,消費者的觀念及需求不斷向高級階段發(fā)展,已從原有的數(shù)量消費向質(zhì)量消費轉(zhuǎn)變,追求個性化消費。酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù),為客人提供“個性化服務(wù)”,并尊重客人的選擇,做好個性化服務(wù)。酒店的一切服務(wù)和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求,例如在酒店房間內(nèi)擺設(shè)中國民族特色剪紙、“中國結(jié)”等藝術(shù)品,注重客房服務(wù)的床鋪、燈光布置,旅行常識提醒,不同人群房間設(shè)置,餐飲菜譜的制定等。酒店所有這些個性化服務(wù),使賓客感覺到酒店無微不至的關(guān)心,真正實現(xiàn)“賓客至上”的服務(wù)理念,體現(xiàn)酒店實實在在星級的貼心服務(wù)。細節(jié)既迎合了客人的心理,又體現(xiàn)出服務(wù)的個性化。

    3.管理科學(xué)化,完善的質(zhì)量管理體系是保障

    酒店服務(wù)的提供是一個整體的過程,它是由一次次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過程所組成的。就整體性而言,酒店的服務(wù)質(zhì)量的某一部分不合格,可能會產(chǎn)生顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的否定,這是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的整體觀念所決定的。酒店應(yīng)倡導(dǎo)“100—1=0”的管理理念,并把這個理念灌輸?shù)骄频昝恳晃粏T工,使員工認識到各項服務(wù)工作都做得很好,但由于一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,總體服務(wù)效果仍是零?,F(xiàn)代酒店提高服務(wù)質(zhì)量的前提是要注重加強酒店的內(nèi)部管理程序,提高員工隊伍全方位服務(wù)意識。服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有鶯要的作用。這已經(jīng)成為飯店業(yè)界的共識。酒店要制定出一套完整的行為規(guī)范手冊,規(guī)范手冊是經(jīng)營管理者的標尺。是員工的準則,是由成千上萬個日常工作中的細節(jié)所組成的。它對服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的標準、服務(wù)程序的操作要求,作了詳細的闡述,確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標準、程序、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、各部門各崗位員工應(yīng)遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范等。酒店可通過開展雙向互動式培訓(xùn),使員工有效增強服務(wù)意識,使員工能真正具備行業(yè)素質(zhì)而不是簡單勞動者。通過指揮、協(xié)調(diào)、激勵職能,使每位員工都能以良好狀態(tài)在一線工作,滿足顧客的各項需求。酒店客房部按照人性化的規(guī)范標準,對樓層各類房間的設(shè)施和用品進行擺設(shè),對部分房間防滑墊擺放的實用性等問題做出相應(yīng)調(diào)整,使客人使用更加方便。注重加強日常檢查,發(fā)現(xiàn)漏洞及時維修,避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開啟、電視遙控器不能正常使用、電視機沒有圖像等問題。從細微之處著手進行管理。經(jīng)過一系列內(nèi)部管理的強化,客房衛(wèi)生狀況、擺放規(guī)范程度、個性化服務(wù)、員工素質(zhì)、督導(dǎo)水平等方面都會逐步提高,從而達到客人滿意的效果。只有酒店提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能贏得客人的滿意。

    4.注重節(jié)約,控制成本是前提

    由于激烈的市場競爭,酒店業(yè)已經(jīng)進入微利時代,這就要求酒店制定全面的節(jié)約措施,一切管理程序化,一切按章辦事,盡量降低經(jīng)營成本。商品部在采購商品過程中,要先進行市場調(diào)查,摸清價格行情,貨比三家,確保所購商品質(zhì)優(yōu)價廉,才能進行采購。各部門之間要緊密合作,提高工作效率,減少不必要的浪費,提高酒店經(jīng)濟效益。同時,酒店應(yīng)號召每位員工注重節(jié)約、杜絕浪費,在酒店發(fā)起“創(chuàng)建節(jié)約型酒店,節(jié)約型崗位、做節(jié)約型人”的活動,讓每位員工從自己工作的細節(jié)出發(fā),從點滴做起,節(jié)約一滴水、一度電、一分錢,真正養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

    5.管理人性化,以人為本是基礎(chǔ)

    要讓客人笑,先讓員工笑。員工是為客人提供服務(wù)的主體,有了滿意的員工,才會創(chuàng)造滿意的服務(wù),才會有滿意的客人,才會有良好的效益。因此,酒店在管理過程中,應(yīng)積極營造“人格有人敬,成績有人頌,困難有人幫,疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實際工作和生活中的細節(jié)、點滴出發(fā),關(guān)心愛護員工,增強員工對酒店的凝聚力、歸屬感,使員工認識到自己的工作與酒店發(fā)展緊密相聯(lián),讓其從內(nèi)心深處熱愛酒店,全心全意為客人服務(wù)。

    三、結(jié)束語

    今后的競爭就是細節(jié)的競爭。競爭的優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢,而管理優(yōu)勢則是通過細節(jié)體現(xiàn)出來的。酒店的工作就是細節(jié)的有機排列,必須在每一個細節(jié)上下功夫,才能真正建立細節(jié)優(yōu)勢。酒店只有滿足客人高品質(zhì)的服務(wù)需求,注重酒店的個性化服務(wù),落實每個服務(wù)環(huán)節(jié),做到細致到位,才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),體現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的最終目標。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性,因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫,應(yīng)該針對高校酒店入住客戶的特點,樹立自身的服務(wù)特色和品牌,通過培養(yǎng)或引進專業(yè)人才,不斷加強員工服務(wù)技能和規(guī)范精細培訓(xùn),逐步實現(xiàn)高校酒店服務(wù)的標準化和個性化。同時也要積極探尋合理有效的經(jīng)營管理模式,實現(xiàn)各項制度的科學(xué)化,如適合高校酒店的營銷策略,利于推廣的崗位操作標準化以及服務(wù)流程的精細化。

    參考文獻

    [1]楊芳.淺談經(jīng)濟型酒店管理策略[J] .旅游縱覽.2011(11)

    [2]余征兵.機關(guān)酒店改革與服務(wù)機關(guān)的探討[J] .中國機關(guān)后勤.2005(8)

    [3]周寶弟.淺析高校酒店的發(fā)展對策[J] .企業(yè)家天地(下旬刊).2012(2)

    [4]鄧曉勤.注重細節(jié)做好酒店服務(wù)工作[J] .高校后勤研究.2011(1)

    作者簡介

    彭桂華(1982-),女,本科,工程碩士,研究方向:酒店管理。

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