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    規(guī)范醫(yī)務人員標準用語?提高患者獲得感

    2018-12-13 02:05仇淑華
    新西部·中旬刊 2018年9期
    關鍵詞:醫(yī)務人員

    【摘 要】 本文在問卷調查的基礎上,歸納分析了醫(yī)務人員使用標準化文明用語的現(xiàn)狀及存在問題,提出了應采取的改進措施。要增強醫(yī)務人員的主動服務意識;提高醫(yī)務人員對標準化用語重要性的認識;提高醫(yī)務人員自身素質,針對不同崗位合理設計標準化用語。從而減少醫(yī)患糾紛,切實提高患者看病就醫(yī)獲得感。

    【關鍵詞】 醫(yī)務人員;標準用語;患者獲得感

    一、研究背景

    當前醫(yī)患關系成為社會關注的焦點,而大部分醫(yī)患矛盾源于溝通過程中醫(yī)務人員用詞不當,使患者產生誤解,從而引發(fā)沖突。本醫(yī)院作為傳染病醫(yī)院,其收治的患者群體均為傳染病人,傳染病人容易受到社會歧視,心理脆弱自卑,醫(yī)務人員在與患者進行溝通時,使用標準化用語是減少醫(yī)患矛盾的有效手段,同時也有利于塑造醫(yī)院良好形象。

    當前國內各項研究多關注醫(yī)患關系,但對于傳染病醫(yī)院在改善醫(yī)療服務中規(guī)范醫(yī)務人員標準用語的對策研究較少。在醫(yī)療服務領域,標準化用語使用還不到位,部分醫(yī)務人員在與患者表述病情及溝通時,有強烈的個人特色,以至于患者無法全面理解其意義,阻礙了良好的溝通。在全國,開展醫(yī)務人員規(guī)范化用語的醫(yī)療單位仍較少,所以該課題研究具有一定的創(chuàng)新性,也具有實際意義。

    二、研究方法

    采用自編問卷,分別對醫(yī)務人員和在醫(yī)院接受服務的患者(包含其家屬或朋友)進行調查。問卷主要內容包括標準化用語認知情況、標準化用語使用情況、以及收集醫(yī)務人員的意見建議等內容。

    其中標準化用語使用情況的測量采取正反測量。正向測量部分,選擇大眾普遍接受的十句文明用語,分別為:您好、請進、請坐、請拿好、請放心、您慢走、對不起、再見、請您再說一次、請稍等,我馬上給您看等等。

    反向測量是選擇在工作中醫(yī)務人員常使用的一些態(tài)度生硬,消極被動,給患者帶來不好的心理感受的語言。在問卷設計上分為四種類型,分別為不尊重患者的命令式和無稱謂的語句;不耐煩、語氣生硬的語句;不負責的推托語句。

    三、調查結果與分析

    1、醫(yī)務人員文明用語和非標準化用語使用情況

    調查統(tǒng)計,醫(yī)務人員和患者均認為命令式用語使用最多,推托式用語使用其次,不耐煩式用語使用相對較少;不管是文明用語還是命令式用語、不耐煩用語、推托用語,患者對醫(yī)務人員的評分和醫(yī)務人員的自評得分均存在差異,差異有統(tǒng)計學意義。在文明用語上,患者認為醫(yī)務人員使用文明用語的頻率要低于醫(yī)務人員自認為的頻率;在命令式用語、不耐煩用語、推脫用語上,患者認為醫(yī)務人員使用非標準化用語的頻率要高于醫(yī)務人員自認為的頻率。

    2、醫(yī)務人員在何種情形下使用非標準化用語

    在調查醫(yī)務人員在什么情況下使用非標準化用語時,有58.5%的患者認為醫(yī)務人員沒有使用非標準化用語,有58.7%的醫(yī)務人員認為自己沒有使用過非標準化用語,對于醫(yī)務人員使用非標準用語的調查,患者和醫(yī)務人員的結果較為一致,均認為患者行為惡劣、出口傷人時,容易引起醫(yī)務人員使用非標準化用語。

    3、對標準化用語的重要性認識

    在調查患者和醫(yī)務人員對于標準化用語在和諧醫(yī)患關系中重要程度的認識時,76.3%的患者表示重要,16.2%表示一般,7.6%的患者表示不重要。醫(yī)務人員92.3%認為非常重要,6.3%表示一般,1.4%表示不重要,二者存在統(tǒng)計學差異。

    4、醫(yī)務人員對設計標準化用語的必要性認識

    學歷不同的醫(yī)務人員對是否有必要設計標準化用語的看法存在差異,工作地點不同的醫(yī)務人員對是否有必要設計標準化用語的看法也存在差異,差異均有統(tǒng)計學意義;而醫(yī)務人員的性別、年齡、技術職稱、工作崗位對設計標準化用語必要性的認識沒有影響。學歷在碩士及以上的醫(yī)務人員中只認為有必要設計標準化用語的比例,要低于學歷在碩士以下的醫(yī)務人員的比例;在門診工作的醫(yī)務人員認為有必要設計標準化用語的比例,要高于在其它地點工作的醫(yī)務人員。

    5、患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意程度

    對醫(yī)院醫(yī)務人員使用標準化文明用語,患者中沒有人不滿意或非常不滿意,有50.8%的患者非常滿意,41.7%的患者滿意。為了便于分析,將非常滿意和滿意都歸為滿意。

    不同就診次數(shù)的患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意程度不同,差異有統(tǒng)計學意義;隨著就診次數(shù)增加,患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意度下降。不同性別、年齡、學歷、職業(yè)患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意程度的差異沒有統(tǒng)計學意義。

    四、存在的問題

    醫(yī)務人員主動服務意識欠缺,并且在醫(yī)患之間溝通時,對患者使用不耐煩、命令式語句及推托式用語,存在醫(yī)患糾紛隱患;醫(yī)務人員對標準化用語重要性認識需要提高。存在高學歷的醫(yī)務人員對標準化用語有誤解,認為是否使用標準化用語跟個人素質有關;沒有深層次的分析醫(yī)務人員使用非標準化用語的原因。需要醫(yī)務人員對使用非標準化用語存在的問題原因進行根因分析,了解患者行為惡劣、出口傷人的原因及解決辦法;部分醫(yī)務人員自身素質還有待提高。應該提高醫(yī)務人員個人素質來促進使用標準化用語。

    五、應采取的改進措施及 相關建議

    醫(yī)務人員支持度比較高的改進措施分別是針對不同崗位,合理設計標準化用語和加強培訓,提高醫(yī)務人員標準化用語意識 。

    一是增強醫(yī)務人員主動服務意識。在全院范圍開展使用文明用語宣傳活動,明確標準用語和非標準用語定義和內涵,教育全院職工在醫(yī)患之間溝通時禁止對患者使用不耐煩、命令式語句及推托式用語,消除醫(yī)患糾紛隱患。具體措施有:開展全員文明用語講座;進行全員文明用語知識考核;以各分會為單位,結合各科工作崗位,開展使用文明用語情景劇比賽,多維度進行宣教;在全院范圍內推薦文明服務規(guī)范用語宣傳員,帶動影響全院職工人人使用文明用語,在全院大力倡導文明行為。

    二是提高醫(yī)務人員對標準化用語重要性的認識。隨著醫(yī)務人員要求的學歷越來越高,需要重視對高學歷醫(yī)務人員以及對重點部位、重點人群醫(yī)務人員加強教育,讓更多的高學歷醫(yī)務人員能夠支持標準化用語的使用。

    三是提高醫(yī)務人員自身素質,針對不同崗位,合理設計標準化用語和加強培訓,提高醫(yī)務人員標準化用語意識,規(guī)范使用標準化用語,減少醫(yī)患糾紛,切實提高患者看病就醫(yī)獲得感。在醫(yī)改形勢下,以適應新時代的新需求。

    四是結合臨床工作,認真分析患者行為惡劣、出口傷人的原因。是否工作沒有主動做到位、是否醫(yī)務人員沒有使用標準化用語解釋清楚、是否醫(yī)務人員用生硬不耐煩地語言去解答等等。醫(yī)務人員需冷靜、認真分析,從工作中尋找問題產生的原因,尋找解決辦法。

    總之,調查分析表明,醫(yī)務人員使用標準化用語與患者期望仍有差距,這需要引起醫(yī)務人員高度重視,要主動提高服務意識,勿將不良情緒帶到工作中,避免使用命令式用語、推托式用語及不耐煩式用語,要與患者充分溝通,消除因醫(yī)務人員使用非標準化用語導致的醫(yī)患糾紛。通過在醫(yī)療行為中,使用標準化用語,提高患者的就醫(yī)感受,從而構建和諧的醫(yī)患關系。

    【參考文獻】

    [1] 醫(yī)務人員行為規(guī)范和文明用語(標準).

    【作者簡介】

    仇淑華(1969.6-)女,漢族,天津人,就職于首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院,政工師.

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