基于CRM的貨運保價大客戶管理的研究

沙悅寒

（北京鐵路局 貨運處，北京 100860）

隨著鐵路局一體化經(jīng)營理念的深入，以及鐵路貨運信息化技術平臺的應用和推廣，鐵路局的貨運保價運輸運營管理形勢發(fā)生了很大的變化，其中重要的一點就是如何在信息化環(huán)境下，通過對保價大客戶開展營銷管理，提升保價運輸服務質(zhì)量，達到提高鐵路保價運輸份額的目標?；诖?，研究保價大客戶管理機制是鐵路局保價運輸工作可持續(xù)發(fā)展的迫切要求。

1 鐵路局保價大客戶管理現(xiàn)狀與問題

1.1 保價大客戶定義

鐵路保價大客戶是指具有長期充足穩(wěn)定的貨源，誠實守信，年繳納保費不低于一定數(shù)額的保價客戶。以北京鐵路局為例，將年繳保價費50萬元以上的保價大客戶納入保價大客戶管理，并進行分級管理。

1.2 保價大客戶管理工作中存在的問題

（1）動態(tài)信息掌握不強。按照既有的管理制度，鐵路局每年年初對管內(nèi)保價大客戶進行重新確定，掌握的一般只是對大客戶數(shù)據(jù)的簡單收集和管理，對保價數(shù)據(jù)、發(fā)送品類、賠付數(shù)據(jù)沒有進行深入的挖掘和分析，不能體現(xiàn)大客戶差異化、個性化的需求分析，缺乏營銷的針對性。

（2）針對運輸條件變化的響應遲緩。按照目前的鐵路運輸組織方式和辦理流程，還存在手續(xù)復雜、貨運組織落后、計劃性強等問題，不能及時調(diào)整相關流程，缺乏運輸組織的實效性。

（3）事故理賠時效性不強。在貨運事故理賠中，因相關各部門缺乏對保價大客戶信息的掌握，在理賠工作時仍按照一般的理賠流程進行操作，不能做到更加快速的理賠、賠償和支付，未能體現(xiàn)保價大客戶的優(yōu)勢。

（4）缺乏保價運輸服務質(zhì)量評價機制。目前在保價運輸?shù)恼麄€流程中，沒有形成一套基于信息系統(tǒng)的運輸計劃、承運受理、事故理賠、賠付兌付等流程的服務質(zhì)量評價機制，特別是針對保價運輸大客戶，鐵路局不能及時了解其對保價運輸服務質(zhì)量的滿意度，從而實時調(diào)整服務營銷策略，不斷優(yōu)化保價運輸服務質(zhì)量。

2 基于CRM的保價大客戶管理可行性

圖1 基于CRM的保價大客戶管理系統(tǒng)框架圖

2.1 CRM理念

客戶關系管理（CRM）作為一種新型的客戶管理機制，是以客戶為核心，不斷優(yōu)化客戶管理中所使用的信息技術方案的總和，CRM的目標是加強企業(yè)與客戶的溝通和聯(lián)系，對客戶分類，采取合理、有效的措施，并建立企業(yè)與客戶間的長期合作關系。應用于鐵路保價大客戶管理上，就是要利用鐵路局信息化資源，建立保價大客戶管理的系統(tǒng)，通過各功能模塊的設計與實施，形成完備的保價大客戶資料，并建立和維護與保價大客戶之間的關系，從而為保價大客戶提供更為快捷、周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高其滿意度。

2.2 基于CRM的保價大客戶管理可行性分析

（1）鐵路開辦保價運輸業(yè)務以來，通過廣泛宣傳、強化營銷、優(yōu)質(zhì)服務，使鐵路保價品牌逐漸得到了社會廣大客戶的認知和認可，為深入開展保價大客戶管理工作提供了輿論保障。

（2）在保價收入的構(gòu)成上，國有或地方的大中型企業(yè)，如煤礦企業(yè)、煉油廠、鋼廠等參加保價運輸所繳納的保價費占據(jù)保價總收入的重要地位，因此加強保價大客戶的管理至關重要。

（3）隨著鐵路信息技術的快速發(fā)展，開辦貨運的車站基本上都覆蓋了鐵路互聯(lián)網(wǎng)絡，且各種貨運營銷、事故處理、貨車追蹤等系統(tǒng)的開發(fā)與應用，為實施保價大客戶管理提供了技術保障。

（4）在保價運輸人力資源上，通過標準化安全室建設工作，鐵路各運輸站段已培養(yǎng)出一批專業(yè)知識全面、業(yè)務素質(zhì)過硬的貨運安全員隊伍，為開展保價大客戶管理工作提供了人才保障。

3 基于CRM的貨運保價大客戶管理系統(tǒng)設計

基于CRM的貨運保價大客戶管理系統(tǒng)主要包括以下4個模塊，其框圖如圖1所示。

3.1 保價大客戶信息管理模塊

信息主要來源于保價生產(chǎn)的原始數(shù)據(jù)，建立保價大客戶電子化檔案臺賬，包括貨主的類型（個人或者企業(yè)），企業(yè)的性質(zhì)（國企、私企），貨主聯(lián)系方式，主要發(fā)運站、到站、托運貨物的主要品類品名、貨物的實際價格、執(zhí)行的保價費率、年度發(fā)送量、費用結(jié)算方式及期限、年度賠付或補償款額信息等。

在動態(tài)信息的掌握上，在模塊內(nèi)還包括保價大客戶自提報鐵路貨物運輸服務訂單起至運輸合同全部履行完畢的全過程信息，為準確分析客戶差異化、個性化需求分析提供數(shù)據(jù)保證。

3.2 保價大客戶營銷管理模塊

3.2.1 模塊功能設計

此模塊的設計主要是通過對保價大客戶的定期分析、認定、分級和建檔，制定個性化和人性化服務，實施對保價大客戶的營銷策略，提高客戶滿意度，從而建立和保持大客戶的忠誠度。

3.2.2 模塊工作流程與內(nèi)容

（1）定期（主要按年度）對保價大客戶進行分析，完成認定、分級和建檔。

（2）根據(jù)認定和分級情況，確定保價大客戶營銷策略，提供針對性的保價運輸服務。

（3）實施保價大客戶“五優(yōu)先”的運輸服務，即：優(yōu)先提報、優(yōu)先審批、優(yōu)先配車、優(yōu)先編掛、優(yōu)先裝卸。

（4）根據(jù)保價大客戶的運量大小、運距長短、貨物品類、貨物價值、事故幾率和繳費情況，實施保價大客戶保價費率浮動機制。

（5）對符合委托代辦貨物保價運輸條件的保價大客戶實施委托代辦貨物保價運輸業(yè)務。

（6）對保價大客戶發(fā)送及到達的貨物，發(fā)生貨運事故后，實行保價運輸風險補償制度。

3.3 保價大客戶運輸服務模塊

3.3.1 模塊功能設計

此模塊的設計主要是解決保價大客戶隨著市場的變化和自身經(jīng)營狀況而產(chǎn)生的對保價運輸?shù)膭討B(tài)需求。其中涉及到鐵路貨運、運輸、調(diào)度、財務等部門，根據(jù)大客戶的需求申請，在計劃受理、費率調(diào)整、運力支持、財務結(jié)算、理賠手續(xù)等方面進行快速調(diào)整，形成協(xié)調(diào)聯(lián)動。

3.3.2 模塊工作流程與內(nèi)容

（1）保價大客戶根據(jù)保價運輸情況，向鐵路局保價運輸主管部門提出在線需求。

（2）鐵路局保價主管部門根據(jù)保價大客戶的需求，結(jié)合其參保情況，形成調(diào)整方案。

（3）通過信息系統(tǒng)將調(diào)整方案傳相關部門，各部門收到方案后辦理該項業(yè)務。

（4）系統(tǒng)自動完成需求信息、方案及效果的存儲，供查詢、統(tǒng)計分析和質(zhì)量評價。

3.4 保價大客戶服務質(zhì)量評價模塊

3.4.1 模塊功能設計

通過電話、手機短信、Web等調(diào)查方式，對在為保價大客戶服務中計劃受理、運輸組織、事故處理、理賠服務、賠償兌付等方面進行質(zhì)量評價，提升各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量，提高客戶的滿意度。

3.4.2 模塊工作流程與內(nèi)容

（1）保價大客戶根據(jù)保價部門提供的客戶服務評價電話、信息臺、網(wǎng)絡地址，對保價運輸各環(huán)節(jié)進行評價。

（2）系統(tǒng)自動對評價信息進行分類、劃責，形成質(zhì)量評價報告。

（3）各環(huán)節(jié)相關部門根據(jù)評價內(nèi)容制定措施，進行整改。

（4）鐵路局保價主管部門將整改后的信息反饋給保價大客戶，實現(xiàn)評價體系的閉環(huán)管理。

4 系統(tǒng)模塊設計實現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)總體構(gòu)架設計

系統(tǒng)根據(jù)保價大客戶的特點，運用J2EE、XML等技術，結(jié)合Cell報表展示功能、JFreeChart統(tǒng)計圖表處理能力，在鐵路局范疇，結(jié)合貨票、貨運計劃、貨運事故處理、保價收入等相關信息系統(tǒng)，面向鐵路局各級貨運部門領導、貨運保價組織人員、貨運安全人員等，實現(xiàn)對各種保價大客戶信息資源的綜合分析利用，為鐵路局保價大客戶工作提供決策依據(jù)及決策支持。

系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)總體架構(gòu)圖

4.2 數(shù)據(jù)庫設計

北京鐵路局保價大客戶管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器采用HP SuperDom服務器，HP Unix操作系統(tǒng)，運用Oracle 10g數(shù)據(jù)庫。應用服務器采用IBM3850 PC Server，按裝Weblogic 10.0.3軟件?？蛻魴C采用具有IE6.0以上瀏覽器的計算機。

4.3 系統(tǒng)開發(fā)技術

以Java語言為基礎，JSP作為Web腳本技術。系統(tǒng)實時關聯(lián)貨票、貨運計劃、貨運安全事故處理、保價收入等信息源，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集的有效性，運行的安全可靠性，系統(tǒng)模塊的伸縮性和可移植性，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)合理性，編碼的規(guī)范性，接口操作的友好性，及運行的高效率等功能和目標。

5 結(jié)束語

基于CRM的保價大客戶管理系統(tǒng)的建立，是樹立鐵路保價運輸品牌形象的重要措施，可以穩(wěn)定貨源，為鐵路局保價主管部門建立良好的客戶關系提供了有效的信息化解決方案，便于保價運輸主管部門制定有針對性的服務措施，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務，從而提升保價大客戶的認同感和歸屬感，實現(xiàn)提高鐵路保價運輸份額的目標。

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