以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的門診藥學(xué)服務(wù)模式

郭 紅，姜德春，2*，王海蓮，王雅薇，任雷濤，劉 榮，李 通

近年來，醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式逐漸實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的藥品保障、調(diào)配工作向提供全程化的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。因此，建立新的、全面的藥學(xué)質(zhì)量管理體系，制訂管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)成為各醫(yī)院藥學(xué)部門的目標(biāo)。品質(zhì)圈概念源自于美國，已被100多個國家所引用。品管圈活動的開展大大提高了工作效率，為企業(yè)帶來了更多的利益。2010年11月北京市多家醫(yī)院藥學(xué)部門共同啟動品管圈活動，嘗試用新的管理辦法提高藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院門診藥房以“一拖三三足鼎立，全面覆蓋和諧發(fā)展”的形式同時成立了3個品管亞圈，組成了一個綜合品管圈，從調(diào)配、發(fā)藥、藥學(xué)咨詢與指導(dǎo)等方面，覆蓋了藥學(xué)服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，探討規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式?，F(xiàn)報道如下。

1 資料

2010年12月至2012年7月，我院門診藥房開展品管圈活動前后調(diào)配組的調(diào)配差錯條數(shù)，發(fā)藥組不合格處方審核張數(shù)，咨詢組的不合理用藥處方干預(yù)成功例數(shù)。

2 方法

2.1 成立QCC小組 在管理活動中，要重視人的因素，一切管理活動均應(yīng)調(diào)動人的積極性，以做好人的工作為本［1］。以8～9人為一組，根據(jù)自己的崗位和喜好自愿結(jié)合，組成調(diào)配的工蜂圈、發(fā)藥的常青藤圈、咨詢的領(lǐng)航圈3個亞圈，3個亞圈組成鼎盛圈，配合科室目標(biāo)建設(shè)，創(chuàng)建規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)模式。

2.2 現(xiàn)狀分析 在現(xiàn)狀分析階段，各亞圈對調(diào)配、發(fā)藥、咨詢環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行了歸納。利用頭腦風(fēng)暴、柏拉圖分析數(shù)據(jù)，依照80/20原理及現(xiàn)狀的實際情況，配合鼎盛圈的活動目標(biāo)，確立了目前需要解決的主要問題。減少調(diào)配差錯條數(shù)，提高處方的審核，提高對患者、藥師和醫(yī)生的藥學(xué)指導(dǎo)是待解決的主要問題。調(diào)配組(工蜂圈)用2周的時間對現(xiàn)階段調(diào)配差錯條數(shù)進(jìn)行了統(tǒng)計。調(diào)配、發(fā)藥藥師每發(fā)現(xiàn)1次調(diào)配差錯就不記名記錄1次。發(fā)藥組(常青藤圈)對過去3個月的不合格處方審核記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計。咨詢組(領(lǐng)航圈)把過去2周藥學(xué)不合理用藥處方干預(yù)成功例數(shù)記錄進(jìn)行了統(tǒng)計，作為活動前的數(shù)據(jù)。

2.3 主題的設(shè)定 根據(jù)QCC提供的十大方法與工具，三個亞圈在鼎盛圈的創(chuàng)建規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)模式主題下，圈員分別開會，以頭腦風(fēng)暴的方法選定了各自的主題。工蜂圈減少調(diào)配差錯條數(shù)，常青藤圈提高不合格處方的審出張數(shù)，領(lǐng)航圈提高不合理用藥處方干預(yù)成功例數(shù)。

2.4 對策擬定與實施 工蜂圈每周定期開會(10 min)，學(xué)習(xí)易混淆調(diào)配錯誤的藥品、調(diào)配差錯分析分享，并對已調(diào)配混淆的藥品貨位進(jìn)行了調(diào)整和標(biāo)簽標(biāo)識，要求認(rèn)真記錄調(diào)配差錯，以便分享和總結(jié)。常青藤圈積極加強藥學(xué)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，包括臨床各種疾病診療指南、診療常規(guī)的學(xué)習(xí)，提高藥師的處方審核的水平。認(rèn)真記錄審核出來的不合格處方及藥師干預(yù)結(jié)果。領(lǐng)航圈組織藥師們進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極指導(dǎo)藥師在調(diào)配發(fā)藥各環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題;耐心指導(dǎo)患者正確合理地使用藥品;積極與臨床溝通，干預(yù)不合理用藥，在門診例會進(jìn)行處方點評，幫助指導(dǎo)醫(yī)生在開具處方時容易忽視的差錯。

3 結(jié)果

經(jīng)過一年半的實踐，我院藥學(xué)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)有了較大的改善與提高。按照QCC對成果的分類，將有形成果和無行成果統(tǒng)計如下。

3.1 有形成果

3.1.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果 門診藥房干預(yù)后調(diào)配差錯降低了65.8%，不合理處方審出量提高了22.8%，不合理用藥處方干預(yù)成功率提高了39.6%。見表1～表3。

表1 QCC前后2周門診藥房內(nèi)部調(diào)配差錯條數(shù)(條)

表2 QCC前后3個月門診藥房審出不合格處方張數(shù)(張)

表3 QCC前后2周門診藥房干預(yù)不合理用藥情況

3.1.2 制訂調(diào)配、審核發(fā)藥藥品的標(biāo)準(zhǔn)化流程組員共同制訂了“新員工入組調(diào)配藥品流程圖”、“藥師審核處方及干預(yù)流程圖”，做到標(biāo)準(zhǔn)崗位，標(biāo)準(zhǔn)流程。藥師調(diào)換崗位后均按照標(biāo)準(zhǔn)的崗位流程調(diào)配、審核發(fā)藥。見圖1、圖2。

3.2 無形成果 門診藥房全體員工均能自愿參加各自擅長和喜愛的品管亞圈，在QCC組員的活動中，參與人員均能積極主動地為創(chuàng)建高品質(zhì)的本崗工作出謀劃策，輪流組織實施，大大提高了團(tuán)隊的凝聚力，體現(xiàn)了自我價值感和滿足感，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)。“一拖三三足鼎立，全面覆蓋和諧發(fā)展”的形式同時成立了三個品管亞圈，組成了一個綜合品管圈，克服了一個單位一期品管圈只能解決一個主題的局部限制，使之更能組織化、系統(tǒng)化，為品管圈以后發(fā)展形式提供了一個新的方向。

圖1 新員工入組調(diào)配藥品流程

圖2 藥師審核處方及干預(yù)流程圖

4 討論

門診藥房是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重點。我院品管圈活動以自發(fā)為前提，由科主任為指導(dǎo)，配合科室文化建設(shè)，由一線藥師自己組織實施的辦法，有組織有計劃進(jìn)行，取得了成效。本期主題活動的完成，優(yōu)化和改善了門診藥學(xué)服務(wù)流程，使患者直接受益，提高了我院藥師在患者心中的地位。藥師們工作能力有了明顯提高，給醫(yī)院帶來了良好的聲譽及更多的經(jīng)濟(jì)價值。我院門診藥房借鑒臺灣及內(nèi)地多家醫(yī)院品管圈的活動經(jīng)驗［2-5］，以品管圈活動為載體，對門診藥學(xué)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，對門診藥房調(diào)配、發(fā)藥、藥物咨詢與指導(dǎo)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)化分析，制訂了各項標(biāo)準(zhǔn)操作流程，創(chuàng)建了優(yōu)質(zhì)門診藥學(xué)服務(wù)的模式，為進(jìn)一步制訂我院優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)打下良好的基礎(chǔ)。

［1］ 張健.建立績效管理平臺，提高人力資源效率［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(1):1-4.

［2］ 朱宏.品管圈活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(6):466-468.

［3］ 張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實踐［J］.實用藥物與臨床，2009，12(4):233-235.

［4］ 陸國紅.采用品管圈方法優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程［J］.中國醫(yī)院，2009，13(9):15-18.

［5］ 孫妍.“品管圈”活動提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)的作用［J］.浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2010，20(1):43-46.