質(zhì)量永遠(yuǎn)是最高優(yōu)先級(jí)

文/本刊記者 蔣志洲

從國(guó)際大環(huán)境來(lái)看，擁有完善的缺陷汽車產(chǎn)品召回制度和強(qiáng)大的召回調(diào)查能力是一個(gè)汽車強(qiáng)國(guó)必須具備的條件。在普通消費(fèi)者眼中，政府部門掌握召回調(diào)查能力是可以信賴的，也是政府職能服務(wù)于民生的重要體現(xiàn)。從2004年10月1日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》正式實(shí)施至今，我國(guó)相關(guān)部門一直在對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回的相關(guān)法規(guī)、制度進(jìn)行探索和研究。2013年1月1日，我國(guó)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，這一對(duì)中國(guó)汽車行業(yè)影響深遠(yuǎn)的法規(guī)，對(duì)生產(chǎn)廠家銷售有缺陷產(chǎn)品的行為給予更嚴(yán)厲的管控手段，而且從原來(lái)的部門規(guī)章上升為行政法規(guī)，使其具有更高的法律效力和更多的約束力。

那么，從企業(yè)的角度而言，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》的正式實(shí)施會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生哪些方面的影響？汽車生產(chǎn)企業(yè)會(huì)否因此而改變以往的營(yíng)銷策略？我國(guó)的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》與汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的召回體系又有哪些不同？

缺陷汽車產(chǎn)品召回制度強(qiáng)調(diào)企業(yè)社會(huì)責(zé)任

上海通用汽車相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》正式實(shí)施已經(jīng)近三個(gè)月，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度上升到法規(guī)層面后，對(duì)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)、汽車生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者都產(chǎn)生一定的影響。首先對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，該召回制度強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，作為實(shí)施召回制度的主體，汽車生產(chǎn)企業(yè)在維護(hù)自身發(fā)展的同時(shí)，也需要大力維護(hù)公共安全和廣大消費(fèi)者人身安全。其次，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度增強(qiáng)了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第三，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度要求企業(yè)全面提高質(zhì)量管理水平，比如上海通用汽車就將質(zhì)量管理覆蓋包括供應(yīng)鏈在內(nèi)的整個(gè)業(yè)務(wù)鏈，牢固樹立“質(zhì)量永遠(yuǎn)是最高優(yōu)先級(jí)”的理念，這也是企業(yè)精神和文化的重要體現(xiàn)。

促使企業(yè)提高質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

缺陷汽車產(chǎn)品召回制度促使企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也促使企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，以適應(yīng)我國(guó)汽車工業(yè)的不斷發(fā)展和滿足消費(fèi)者需求的日益增長(zhǎng)。

缺陷汽車產(chǎn)品召回制度是企業(yè)對(duì)車輛產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也是建立良好品牌形象和企業(yè)口碑的基本保障，這有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，所以并不會(huì)給企業(yè)增加額外負(fù)擔(dān)。

上海通用汽車一直嚴(yán)格遵守《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)施召回，并且已經(jīng)形成了一套完備可行的召回體系，已經(jīng)多次順利完成了召回活動(dòng)。

比如，2012年5月11日，上海通用汽車召回部分2012年款的愛唯歐車輛，涉及車輛數(shù)為47415輛。原因是儲(chǔ)液壺供應(yīng)商因工藝問題，導(dǎo)致部分車輛制動(dòng)液的傳感器不能有效監(jiān)控液位狀態(tài)，在極端情況下，可能導(dǎo)致駕駛員無(wú)法及時(shí)獲知低液位警示。

2012年12月15日，上海通用汽車因駕駛員側(cè)安全帶預(yù)緊器鎖頭的布置原因，召回部分別克GL8豪華商務(wù)車，共計(jì)77579輛。

這些召回活動(dòng)，都是上海通用汽車對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，也是通用品牌一直以來(lái)對(duì)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的體現(xiàn)。

目前，國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)待召回的態(tài)度不外乎三種：其一，積極響應(yīng)，直面挑戰(zhàn)；其二，不溫不火，仍在觀望；其三，避談缺陷，美化不足。上海通用汽車對(duì)召回始終保持著“積極響應(yīng)，直面挑戰(zhàn)”的態(tài)度。通過(guò)這些年上海通用汽車采取的多次主動(dòng)召回表明，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度是參與世界汽車工業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是汽車企業(yè)維護(hù)公共安全、公共利益的需要，必須主動(dòng)應(yīng)對(duì)而不能被動(dòng)觀望。

國(guó)內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品召回制度日趨與世界接軌

前段時(shí)間有媒體報(bào)道過(guò)一些汽車生產(chǎn)企業(yè)為賺眼球、賺廣告效應(yīng)而高調(diào)宣傳召回，把召回當(dāng)作秀。對(duì)此，上海通用汽車相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度在維護(hù)公共安全、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、引導(dǎo)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展等方面發(fā)揮了重大的推進(jìn)作用。缺陷汽車產(chǎn)品召回制度促使企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也促使企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，以適應(yīng)我國(guó)汽車工業(yè)的不斷發(fā)展和滿足消費(fèi)者需求的日益增長(zhǎng)。主動(dòng)召回活動(dòng)已經(jīng)給汽車企業(yè)帶來(lái)了不少正面影響，如果一味只是宣傳召回新聞，這可能會(huì)喪失召回本身的意義，并不可取。

在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，召回已是普遍采用的汽車質(zhì)量保障法規(guī)。其召回制度起步較早，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了“從缺陷調(diào)查評(píng)估，到向監(jiān)管部門報(bào)備及申請(qǐng)召回，再到區(qū)域內(nèi)實(shí)施召回”的召回流程。召回活動(dòng)早已經(jīng)是相關(guān)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)車輛產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，是企業(yè)建立品牌形象的保證。

目前，國(guó)內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品召回逐年發(fā)展，不管從制度方面還是從企業(yè)的認(rèn)識(shí)方面，都日趨與世界接軌。

召回與三包的區(qū)別

1.性質(zhì)不同：缺陷汽車產(chǎn)品召回的目的是為了消除缺陷汽車安全隱患給全社會(huì)帶來(lái)的不安全因素，維護(hù)公眾安全；汽車三包的目的是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在產(chǎn)品責(zé)任擔(dān)保期內(nèi)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，由廠家負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)解決，減少消費(fèi)者的損失。

2.法律依據(jù)不同：缺陷汽車產(chǎn)品召回是根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》，對(duì)可能涉及對(duì)公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全造成威脅的缺陷汽車產(chǎn)品進(jìn)行召回活動(dòng)。汽車三包對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講在法律關(guān)系上屬特殊的違約責(zé)任，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)在三包期內(nèi)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，國(guó)家制定有關(guān)“三包規(guī)定”，由銷售商負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，承擔(dān)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。

3.對(duì)象不同：召回主要針對(duì)系統(tǒng)性、同一性與安全有關(guān)的缺陷，這個(gè)缺陷必須是在一批車輛上都存在，而且是與安全相關(guān)的?！叭?guī)定”是解決由于隨機(jī)因素導(dǎo)致的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題的法律責(zé)任。對(duì)于由生產(chǎn)、銷售過(guò)程中各種隨機(jī)因素導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題，一般不會(huì)造成大面積的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失。在三包期內(nèi)，只要車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，無(wú)論該問題是否與安全有關(guān)，只要不是因消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，銷售商就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。

4.范圍不同：“三包規(guī)定”主要針對(duì)家用車輛。缺陷汽車產(chǎn)品召回則包括家用和各種運(yùn)營(yíng)的道路車輛，只要存在缺陷，都一視同仁。

5.解決方式不同：缺陷汽車產(chǎn)品召回的主要方式是汽車制造商發(fā)現(xiàn)缺陷后，首先向主管部門報(bào)告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，實(shí)施召回。汽車三包的解決方式是：由汽車經(jīng)營(yíng)者按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)有問題的汽車承擔(dān)修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。