基于KMS的知識管理在銀行管理中的應(yīng)用與創(chuàng)新

黃 金

(鄭州大學(xué)商學(xué)院，河南 鄭州 450001)

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，知識管理作為一項(xiàng)新興的企業(yè)戰(zhàn)略，其作用已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所證實(shí)。銀行業(yè)作為金融行業(yè)的一個重要組成部分，銀行業(yè)的發(fā)展和銀行間的競爭已經(jīng)逐步演化為知識資本和人才的競爭。作為一種全面而有效的方法，知識管理已經(jīng)被越來越多的銀行所重視并應(yīng)用在管理實(shí)踐中。

一、銀行業(yè)知識管理現(xiàn)狀

首先，對顯性知識管理的較多，而忽視對隱性知識的管理。由于銀行業(yè)具有業(yè)務(wù)種類覆蓋廣、從業(yè)人員眾多、地域跨度大等特點(diǎn)，因此傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營管理比較注重對于規(guī)章制度、客戶資料、工作計劃、統(tǒng)計數(shù)表等靜態(tài)的顯性知識的搜集和傳達(dá)。但是對于動態(tài)的隱性知識，如工作經(jīng)驗(yàn)、員工特有的工作技能、知識共享以及利用已有知識進(jìn)行創(chuàng)新等方面關(guān)注的較少，嚴(yán)重阻礙了知識在人與人、部門與部門之間的傳播和共享，在很大程度上是對知識的一種浪費(fèi)。

其次，只重視加強(qiáng)知識管理的信息技術(shù)手段，忽視對其進(jìn)行全局的戰(zhàn)略規(guī)劃。學(xué)術(shù)界對知識管理系統(tǒng)(KMS)有兩種觀點(diǎn):技術(shù)與工具觀和系統(tǒng)觀。隨著知識管理的發(fā)展，系統(tǒng)觀被越來越多的人所接受。A1avi和Leidner指出:“知識管理系統(tǒng)是一種集中于創(chuàng)造、聚集、組織和傳播一個組織知識的信息系統(tǒng)。”［1］在 KMS中，知識地圖和知識庫是知識的兩種表現(xiàn)形式?，F(xiàn)今的很多企業(yè)順應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)了先進(jìn)知識管理系統(tǒng)，如 Microsoft的SharePoint Autonomy和IBM的Lotus等。但是大多數(shù)企業(yè)對于知識管理的認(rèn)識還僅僅停留在軟件應(yīng)用的層次上，缺乏對知識管理的全局認(rèn)識。而KMS的最終目的是將知識進(jìn)行傳播和共享，這就要求銀行業(yè)對其進(jìn)行一個全局的規(guī)劃。

最后，缺乏對于已獲得和聚集的知識進(jìn)行應(yīng)用、創(chuàng)新和激勵。目前很多銀行都已經(jīng)開始使用知識管理系統(tǒng)對客戶信息、文件記錄等顯性知識進(jìn)行管理，但是僅僅停留在知識收集上。人員之間以及部門之間獨(dú)立性較強(qiáng)，知識結(jié)構(gòu)單一，不能通過知識管理進(jìn)行有效的動態(tài)溝通。建立完備的知識數(shù)據(jù)庫后缺乏對獲取的知識進(jìn)行知識傳播、知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新，影響了知識的發(fā)揮。特別是還沒有建立完善的激勵機(jī)制，員工不能主動地貢獻(xiàn)出獨(dú)有的知識，只是被動地利用KMS獲取知識，這說明我國銀行業(yè)還停留在初級知識管理階段。

二、銀行知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建

銀行業(yè)不同于其他行業(yè)，具有知識分布廣、人員參與多、層次多、地域和專業(yè)跨度大等特點(diǎn)。因此，銀行知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建必須結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際情況，以期進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，適應(yīng)未來銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。對于KMS有基于層次模型的KMS、一般框架的KMS、知識生命周期的KMS和資源的KMS四種。在這里，根據(jù)銀行業(yè)的特點(diǎn)，采用基于層次模型的KMS，如圖1所示。

圖1 銀行KMS結(jié)構(gòu)圖

(一)知識的收集

知識分為顯性知識和隱性知識，大多數(shù)的KMS只注重對于顯性知識的收集而忽略了隱性知識。除了收集業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理流程等顯性知識外，還要收集比如客戶溝通技巧、客戶資料、客戶建議、市場環(huán)境知識等隱性知識。銀行知識管理系統(tǒng)就是要將顯性知識和隱性知識結(jié)合起來以達(dá)到知識共享和創(chuàng)新，為構(gòu)建完備的KMS奠定基礎(chǔ)。

(二)知識的整理和分類

銀行知識涉及面廣，知識繁蕪龐雜，建立KMS的目的之一就是能夠?qū)χR進(jìn)行快速檢索和分享，以便提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力和核心競爭力。因此對于知識的整理和分類就變得尤其重要，在這里主要對顯性知識和隱性知識進(jìn)行整理和歸類。

(三)建立知識管理系統(tǒng)

知識管理系統(tǒng)是一個集成的多功能系統(tǒng)，支持大部分知識處理與管理活動，包括知識獲取、知識組織、知識分類與理解、調(diào)試與編輯、搜尋與檢索以及知識傳遞、傳播與共享［2］。這個過程主要依靠一個智能化的KMS管理軟件來實(shí)現(xiàn)，以此為平臺進(jìn)行系統(tǒng)的知識管理。

(四)知識的交換與共享

利用KMS進(jìn)行知識管理，將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息、市場環(huán)境、決策支持系統(tǒng)等都加入知識管理體系中。銀行可以充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立知識地圖或知識庫，使檢索知識的效率大幅度提高，以實(shí)現(xiàn)知識的交換與共享。特別是對于銀行這種地域跨度大的行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用更加重要。需要注意的是，KMS的應(yīng)用只是知識管理的一種手段，并不是最終的目的。

三、銀行知識管理的實(shí)施和應(yīng)用

(一)建立以知識管理為戰(zhàn)略導(dǎo)向的管理體系

戰(zhàn)略在企業(yè)的發(fā)展中占有舉足輕重的地位，作為銀行這樣一個大型企業(yè)來說，全面、系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃對于其發(fā)展是一個有力的支持。因此要順利實(shí)施知識管理就必須將知識管理理念和實(shí)施方案滲透到銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中，從戰(zhàn)略的角度制定具體實(shí)施和應(yīng)用細(xì)節(jié)，比如知識管理的目的、步驟、績效評估、效果反饋等，對于以后統(tǒng)籌各地區(qū)、各部門并將知識管理融入到日常經(jīng)營管理中非常有利。

(二)成立知識管理部門

鑒于知識管理在銀行管理中的重要地位，應(yīng)該建立專門的部門實(shí)施和監(jiān)督知識管理的過程和效果。當(dāng)前我國大部分銀行采用總分支行的矩陣管理模式，根據(jù)這樣一個特點(diǎn)，比較適合依據(jù)這種組織結(jié)構(gòu)建立知識管理部門?？傂谐闪⒅R管理委員會，負(fù)責(zé)制定知識管理戰(zhàn)略、匯集知識管理信息和監(jiān)督下級部門知識管理的實(shí)施情況。下級分行及支行分別設(shè)置知識管理部或成立專門的知識管理崗位具體負(fù)責(zé)實(shí)施，由此形成由點(diǎn)到面的知識管理體系，覆蓋到各銀行管理部門。

(三)將知識管理同管理過程相結(jié)合

知識管理的主要價值不僅僅在于獲取知識的密度及獲取效率，而在于將知識系統(tǒng)化后，在KMS的基礎(chǔ)上將知識和特定情境結(jié)合起來處理問題的能力。銀行是一個情境復(fù)雜的場所，在處理業(yè)務(wù)時可能遇到各種情況，因此將知識管理同管理過程結(jié)合起來并在流程中進(jìn)行知識創(chuàng)新，這是評價銀行知識管理能力一個重要的指標(biāo)。

(四)在組織內(nèi)構(gòu)建知識管理文化

建立KMS的主要目的是在員工需要知識的時候以最大的效率將其傳輸給需要的人，在這個過程中知識分享和員工參與度就顯得異常重要，這兩個方面決定著知識分享的效率。銀行在制定戰(zhàn)略時要充分考慮到這兩點(diǎn)，在組織內(nèi)建立知識管理文化，鼓勵員工分享知識和知識創(chuàng)新;建立公平的激勵措施和績效考核體系，促進(jìn)全體員工的參與度，主動創(chuàng)建一個知識交流和共享環(huán)境，在同部門和相關(guān)部門間建立知識小組，定期組織組內(nèi)成員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)和技能分享，收集顯性知識并盡量將隱性知識顯性化，收集到全行知識庫。

四、銀行管理中的知識管理創(chuàng)新

(一)銀行知識管理組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

知識管理在給企業(yè)管理帶來全新理念的同時，也在一定程度上改變著銀行業(yè)的組織員工、部門職能及組織結(jié)構(gòu)。知識管理一個重要目的就是對知識進(jìn)行收集和整合，因此銀行應(yīng)壓縮現(xiàn)有的組織層級，盡量使結(jié)構(gòu)扁平化，減少不必要的等級傳遞和知識流失。因此，需要改革審批制度，減少管理層次，縮少層級之間的溝通障礙，鼓勵員工之間進(jìn)行內(nèi)部溝通，消除員工之間、部門之間的知識阻隔，從而更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)決策［3］。在實(shí)行組織結(jié)構(gòu)扁平化的過程中要注意員工的參與度，結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性很大程度上取決于此。在這個過程中建立一個員工認(rèn)可的共同愿景是實(shí)行組織結(jié)構(gòu)變革的核心。

(二)知識管理績效評估的創(chuàng)新

知識管理績效評估不僅僅是對易于收集的顯性知識進(jìn)行評估，更需要對隱性知識進(jìn)行有效的評估。一是需要對為形成知識共享所進(jìn)行的投資進(jìn)行評估，估算投入與產(chǎn)出比。二是應(yīng)該對實(shí)行知識管理后企業(yè)的改進(jìn)情況與實(shí)施前的情況進(jìn)行對比評估，評估知識管理對于企業(yè)是否具有推動作用。在評估中應(yīng)該針對不同業(yè)務(wù)或項(xiàng)目挑選出合適的指標(biāo)，通過銀行內(nèi)部知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化間接降低成本、提高效益并推動銀行的發(fā)展。和其他戰(zhàn)略管理不同，知識管理是以豐富個人知識、提升個人素質(zhì)為基礎(chǔ)集成和沉淀知識，從而提高企業(yè)的整體價值，因此銀行業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到知識管理的重要作用，注重知識創(chuàng)新和凝聚以得到長期回報。

(三)組織內(nèi)部知識管理文化的創(chuàng)新

第一，銀行知識管理的主要作用對象是員工，因此建立內(nèi)部知識管理文化和樹立創(chuàng)新意識是建立KMS的重要組成部分。對于銀行業(yè)來說主要是要建立隱性知識的分享機(jī)制，注重員工知識、經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)變能力等軟知識能力方面的開發(fā)。由于這些具有高度個人化、難以準(zhǔn)確界定等特點(diǎn)，因此在銀行內(nèi)部形成知識管理文化就成為一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式。銀行屬于資源密集型行業(yè)，因此可以借此優(yōu)勢對大量顯性知識進(jìn)行整合，通過建立公共圖書館、建立或者升級KMS、建立網(wǎng)絡(luò)專家顧問和網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院等方式對知識進(jìn)行儲存、傳播、交流并最終達(dá)到共享的目的［4］。當(dāng)銀行員工碰到解決不了的問題時，首先可以查詢KMS、圖書館，其次可以通過網(wǎng)絡(luò)專家顧問系統(tǒng)在線咨詢以便及時得到相應(yīng)的方法和技術(shù)支持。第二，在組織內(nèi)部進(jìn)行文化創(chuàng)新還要讓員工樹立起知識管理的觀念，當(dāng)個人獲取或形成一些知識時能夠及時地引入到銀行管理中來，只有以這種知識傳播效率，銀行才能及時回應(yīng)時代對于銀行業(yè)的發(fā)展要求。

［1］盛小平，何立陽.知識管理系統(tǒng)研究綜述［J］.圖書館，2003，(1).

［2］樂飛紅.公習(xí)知識管理系統(tǒng)［J］.圖書情報工作，2000，(5).

［3］趙克強(qiáng).我國商業(yè)銀行知識管理實(shí)施策略研究［J］.業(yè)務(wù)創(chuàng)新，2011，(9).

［4］荊煒.商業(yè)銀行知識管理創(chuàng)新與應(yīng)用［J］.甘肅金融，2009，(10).