旅游法：能給我們?cè)鯓拥谋Ｗo(hù)

剛剛過去的“五一”小長(zhǎng)假又掀起了一股國人旅游的熱浪。3天時(shí)間，僅北京市就接待旅游者497萬人次，同比增長(zhǎng)5.1%；旅游總收入19.87億元，同比增長(zhǎng)10.6%。

然而，在旅途中，除了欣賞美景、放松心情，還有可能遭遇強(qiáng)迫購物、維權(quán)難等鬧心事。剛剛出臺(tái)的旅游法，為整治旅游行業(yè)亂象提供了法律依據(jù)。

旅游者投訴索賠有了法律依據(jù)

【案例】南京小伙李某報(bào)團(tuán)準(zhǔn)備到杭州游玩，卻在途中出了車禍。當(dāng)李某向旅行社要求賠償時(shí)，被幾方踢起了皮球：旅行社稱，車不是他們開的，而且旅游團(tuán)已經(jīng)轉(zhuǎn)包給了地接社，不應(yīng)賠償；地接社稱，李某并未與他們簽訂合同，損失不該由他們承擔(dān)；客運(yùn)公司稱，傷者是在旅游時(shí)出的事，應(yīng)該找旅行社索賠。李某索賠無門，只能將兩家旅行社都告上了法庭。

【條款】第七十一條：由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。

由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。

【解讀】游客投訴難、索賠難一直是旅游活動(dòng)中最為社會(huì)公眾詬病的問題。當(dāng)旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害，要求賠償時(shí)，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要么因?yàn)樯碓谌松夭皇斓漠惖厮l(xiāng)，只好忍氣吞聲了事；要么就是被組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉(zhuǎn)向，找不到索賠對(duì)象；一些敢于維權(quán)的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

“從中國旅游研究院發(fā)布的全國游客滿意度調(diào)查情況看，對(duì)旅游投訴處理的滿意度水平總體仍然較低，不滿意的事項(xiàng)集中在旅游投訴的便捷程度上。因此，旅游法在制度層面上對(duì)此進(jìn)行了完善?！鄙虾煼洞髮W(xué)旅游學(xué)院旅游法研究中心主任王玉松表示，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)還僅限于受理對(duì)旅行社或?qū)в稳藛T的投訴，眾多散客的投訴則被分流于景區(qū)、消費(fèi)者保護(hù)組織、工商部門等相關(guān)部門受理。旅游法明確規(guī)定，政府應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理。這不僅方便了游客的投訴，而且也提高了處理投訴的力度和效率。

“目前，無論是旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)還是消費(fèi)者保護(hù)組織，對(duì)相關(guān)旅游投訴的處理方式主要是調(diào)解。但由于缺乏法律強(qiáng)制力，調(diào)解的權(quán)威性和約束力都很有限?！蓖跤袼山ㄗh，應(yīng)當(dāng)在旅游法的基礎(chǔ)上，深入研究完善和規(guī)范旅游投訴的處理制度。

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”不再是暴利保護(hù)傘

【案例】“900元昆明、大理、麗江雙飛六日游，只有3個(gè)購物點(diǎn)，絕不強(qiáng)迫消費(fèi)?！泵鎸?duì)誘人的廣告，浙江的張某立即就報(bào)了名，為了保險(xiǎn)起見，他還與旅行社簽訂了合同。

然而，當(dāng)飛機(jī)落地昆明，一切都變了樣。旅行團(tuán)坐著大巴車趕到麗江，風(fēng)景還沒看到，又被拉回了昆明，購物行程也由此拉開序幕。螺旋藻、銀器、翡翠玉器、茶葉店、精油店……合同上白紙黑字的“3個(gè)購物點(diǎn)”愣是變成了10來個(gè)。

導(dǎo)游還約談了幾位不買的游客：“你們?cè)趺茨苓@樣？還有一些購物點(diǎn)，你們不買東西，就別想回去！”就這樣，6日游變成了6日購，全團(tuán)26人消費(fèi)總額超過20萬元。

【條款】第三十五條：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

【解讀】“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”不僅擾亂了正常的旅游市場(chǎng)秩序，而且旅行社以低價(jià)攬客后大肆宰客，嚴(yán)重侵害了旅游者的合法權(quán)益。

對(duì)待“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，旅游法采取了“零容忍”的態(tài)度。北京春秋旅行社總經(jīng)理?xiàng)钛笳J(rèn)為，旅行社的短期行為、旅游者圖便宜、社會(huì)誠信體系不健全，都是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”存在的重要原因。北京忠悅國際旅行社部門經(jīng)理王文忠認(rèn)為，一些旅行社為獲取利潤，將旅行團(tuán)層層承包，或者將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證出租、出借給一些沒有資質(zhì)的“黑旅行社”甚至個(gè)人，也是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的原因之一。

國家旅游局副局長(zhǎng)杜一力表示，旅行社以低價(jià)招徠旅游者，再通過誘騙、欺騙的方式強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，旅游法針對(duì)這一問題采取標(biāo)本兼治的做法，有針對(duì)性地要求旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，不得誘導(dǎo)、誘騙消費(fèi)者，不得指定具體的消費(fèi)場(chǎng)所，不得強(qiáng)迫購物，同時(shí)也對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)以及其他的經(jīng)營者提出了一系列的“禁令”。“這些條款明確了低價(jià)招徠，然后通過強(qiáng)迫購物等不恰當(dāng)途徑獲取利益的經(jīng)營行為是非法的，并且從旅行社、導(dǎo)游及其他經(jīng)營者各個(gè)環(huán)節(jié)都明確了市場(chǎng)規(guī)則和行為規(guī)范?！?/p>