建立以正面溝通為主的員工溝通工作機(jī)制

崔贏午

良好的員工溝通是促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略有效執(zhí)行的基本前提；是員工保持團(tuán)結(jié)向上心理狀態(tài)的重要保證；是現(xiàn)代企業(yè)管理的最佳方式；是促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展、科學(xué)發(fā)展和基業(yè)長(zhǎng)青的重要條件。

員工溝通是企業(yè)內(nèi)部不同群體相互發(fā)生關(guān)系的最基本形式，是企業(yè)天然就存在的一種運(yùn)行方式，從企業(yè)建立開(kāi)始就有，它無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在，沒(méi)有“溝通”的企業(yè)可以說(shuō)是不存在的。作為企業(yè)管理的一種基本形式，“員工溝通”一般指企業(yè)與員工的溝通，這個(gè)“企業(yè)”指企業(yè)和代表企業(yè)出現(xiàn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工溝通的執(zhí)行者和企業(yè)的具體部門(mén)。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展，越來(lái)越講求完善而有效的“員工溝通”，以期實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息暢達(dá)、上下一心，運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

目前員工溝通現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

隨著企業(yè)管理實(shí)質(zhì)和內(nèi)容在不斷發(fā)生變化，“員工溝通”機(jī)制已在許多企業(yè)得到建立，已成為企業(yè)管理新的主要方式。但由于各種原因，特別是由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)中國(guó)人際交往方式的影響，員工溝通存在許多問(wèn)題，并影響到“員工溝通”機(jī)制的作用有效發(fā)揮和廣泛建立。

對(duì)員工溝通缺乏足夠認(rèn)識(shí)，員工溝通缺乏必要的機(jī)制與載體支撐。當(dāng)下許多企業(yè)只是將員工溝通作為傳統(tǒng)企業(yè)思想政治工作的一部分，認(rèn)為溝通就是聊聊天，談?wù)勑?，而企業(yè)思想政治工作在目前企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，又常常得不到企業(yè)管理層的足夠重視，沒(méi)有從企業(yè)管理和促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展的角度去認(rèn)識(shí)和開(kāi)展溝通工作，使員工溝通成為“不重視”中的“不重視”。同時(shí)，“員工溝通”由于缺乏獨(dú)立的學(xué)科性，只能依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和一般性的認(rèn)識(shí)去開(kāi)展工作?；谏鲜鲈?，使員工溝通流于形式，缺乏必要的機(jī)制和載體支撐，如沒(méi)有相應(yīng)的工作部門(mén)和專(zhuān)職工作人員，沒(méi)有固定的載體、渠道和工作時(shí)限，使員工溝通“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)不重要，忙起來(lái)不想要”，使企業(yè)許多政策得不到員工的充分理解，企業(yè)又不能及時(shí)聽(tīng)到員工的意見(jiàn)，引起各種矛盾的產(chǎn)生乃至激化。

員工溝通缺乏足夠創(chuàng)新，溝通技巧單一而滯后。由于對(duì)員工溝通缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，由于沒(méi)有將員工溝通作為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科加以研究，員工溝通只是停留在一般的傳統(tǒng)思想政治工作層面，使企業(yè)對(duì)員工溝通，既不會(huì)創(chuàng)新，也沒(méi)有創(chuàng)新的動(dòng)力，在企業(yè)管理創(chuàng)新中，基本很難見(jiàn)到員工溝通的創(chuàng)新，即使有一定的創(chuàng)新，也是表現(xiàn)形式的創(chuàng)新，沒(méi)有根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，對(duì)員工溝通的機(jī)制、實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新。由于員工溝通缺乏創(chuàng)新，員工溝通的技巧也只是一種普通的談話技巧，如對(duì)溝通語(yǔ)境的營(yíng)造、頻次與深度的把握，在大部分企業(yè)的員工溝通工作中，都沒(méi)有涉及，溝通只是就事論事，或者將溝通從雙向變成單向，使員工本能地對(duì)溝通產(chǎn)生抵觸情緒，認(rèn)為溝通無(wú)法解決自己想解決的問(wèn)題，或者認(rèn)為企業(yè)的溝通是敷衍了事。

溝通中反映的問(wèn)題難以解決，企業(yè)不敢開(kāi)展員工溝通。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在成本日趨加大的情況下，加之許多政策性的原因，企業(yè)對(duì)員工溝通中反映的許多問(wèn)題難以解決，往往越是實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，越難以解決，特別是許多問(wèn)題，是一個(gè)企業(yè)無(wú)法靠自身力量能解決的，需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，傾注整個(gè)社會(huì)的力量才能解決。當(dāng)一個(gè)個(gè)問(wèn)題通過(guò)員工溝通被反映到企業(yè)管理層，而這些問(wèn)題又得不到解決，員工就會(huì)對(duì)溝通失去信心，同時(shí)，許多敏感問(wèn)題，又會(huì)通過(guò)員工溝通被再次顯性化，引起矛盾的更加激化，這些問(wèn)題，使企業(yè)不敢開(kāi)展員工溝通，或者認(rèn)為開(kāi)展了也是“白”開(kāi)展，不會(huì)得到員工的真正認(rèn)同。問(wèn)題得不到解決，企業(yè)不敢開(kāi)展員工溝通；不敢開(kāi)展員工溝通，問(wèn)題積累更多，成為一種惡性的循環(huán)。

員工思想波動(dòng)加大，需要進(jìn)一步加強(qiáng)員工溝通。當(dāng)前，社會(huì)發(fā)展仍處于一個(gè)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)經(jīng)濟(jì)所有制形式的日趨多元化、社會(huì)利益群體的日趨多元化，而更加復(fù)雜和多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還尚待進(jìn)一步完善的社會(huì)保障機(jī)制，使員工的工作和生活壓力加大，加之社會(huì)意識(shí)形態(tài)的日趨多元化，加之過(guò)于追求眼球效應(yīng)的媒體宣傳和各種現(xiàn)代信息傳播方式的迅速應(yīng)用，員工思想極易產(chǎn)生波動(dòng)，心理狀態(tài)極易失衡，甚至側(cè)重偏負(fù)面性發(fā)展。在這種環(huán)境下，員工的不安全感、緊迫感日益加大，他們特別渴望通過(guò)員工溝通，使企業(yè)理解他們，引導(dǎo)他們以健康的心態(tài)面對(duì)工作和生活，幫助他們克服工作和生活中的困難。

建立務(wù)實(shí)而完善的員工溝通機(jī)制

面對(duì)員工溝通中存在的各種問(wèn)題，如果要使員工能與企業(yè)上下同心，就必須適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和員工利益訴求的實(shí)際，因企制宜，穩(wěn)步創(chuàng)新，以正面導(dǎo)向?yàn)橹?，建立完善的員工溝通機(jī)制，包括員工溝通的工作原則、工作內(nèi)容、工作組織、工作方式，最大限度地吸引和方便員工參與到溝通中，在企業(yè)內(nèi)形成理解人、尊重人和關(guān)心人的文化氛圍，使員工始終保持健康向上的心態(tài)，積極支持企業(yè)的改革與發(fā)展。

遵循溝通的自身規(guī)律，平等、正向地開(kāi)展員工溝通。

一是學(xué)科性和規(guī)律性原則。要想使員工溝通取得實(shí)質(zhì)性突破，就必須以全新的角度看待員工溝通，將員工溝通作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科，從企業(yè)管理學(xué)、心理學(xué)等角度來(lái)對(duì)待員工溝通，只有作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科，員工溝通才能不像一般性的輔助性工作，處于可有可無(wú)的境地，才能真正獲得企業(yè)的重視，才能獲得必要的軟硬件支撐，才能進(jìn)行積極而有實(shí)質(zhì)的創(chuàng)新。作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科，員工溝通也與其他學(xué)科一樣，有其自身獨(dú)特的規(guī)律，要遵循溝通的客觀規(guī)律來(lái)開(kāi)展溝通，如溝通既有雙向的，也有單向的，以雙向?yàn)橹鳎惨匾晢蜗虻乃枷雮鞑?，促進(jìn)溝通氛圍的營(yíng)造；溝通不可能一次、兩次就完成，要經(jīng)常、不斷地進(jìn)行；溝通要因時(shí)、因人而變，企業(yè)在不同階段，要有不同的溝通重點(diǎn)，對(duì)不同人，要講究不同的溝通方式和內(nèi)容；溝通無(wú)時(shí)不在，企業(yè)要時(shí)刻樹(shù)立“溝通”的意識(shí)，即使在非正式溝通場(chǎng)合，也要以平等之心與員工相待，不能臨時(shí)抱佛腳。

二是平等與雙向信任的原則。任何溝通要取得滿(mǎn)意的成效，溝通雙方的互相信任是前提條件，而要做到互相信任，溝通的雙方必須是平等的，企業(yè)中的員工溝通，就是企業(yè)與員工是平等的。要做到平等與雙向信任，首先要尊重員工的主體地位，將員工作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，在溝通的語(yǔ)言、環(huán)境等方面，從細(xì)微之處做起，認(rèn)真考慮員工的心理感受，并相信員工在溝通中的出發(fā)點(diǎn)是好的，是想為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。其次要真心誠(chéng)意地想為員工辦實(shí)事，不能將溝通作為一種擺設(shè)或應(yīng)付性的工作，要耐心聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，積極想方設(shè)法，為員工解決實(shí)際問(wèn)題。再次要在溝通中注重保護(hù)員工的權(quán)益，員工在溝通中反映的一些問(wèn)題，可能會(huì)涉及企業(yè)內(nèi)的一些部門(mén)或人員，也可能會(huì)涉及員工的部分隱私，因此，在溝通中，企業(yè)有責(zé)任保護(hù)員工的權(quán)益和隱私（如是誰(shuí)反映的問(wèn)題），如果員工隱私一旦被泄露，員工將會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生極大的憎恨情緒，并將這種情緒在其他員工中快速傳播。

三是正向引導(dǎo)和力求實(shí)效的原則。面對(duì)現(xiàn)實(shí)中許多企業(yè)難以依靠自身力量解決的問(wèn)題，員工溝通既是了解情況的一種手段，也是一種員工思想的引導(dǎo)和心理安慰，是一種人文管理的體現(xiàn)，這種溝通，要以正面引導(dǎo)為主，如詢(xún)問(wèn)員工工作中遇到的困難，不是問(wèn)遇到哪些困難，而是問(wèn)員工，如果想獲得更高的發(fā)展，需要企業(yè)為自己創(chuàng)造哪些條件，凡此種種，就是通過(guò)溝通，將員工的思想和認(rèn)知朝積極的方面的引導(dǎo)，巧妙地將員工的“正”情緒調(diào)動(dòng)出來(lái)，而不能使員工更加加深對(duì)負(fù)面問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，激發(fā)員工的“負(fù)”情緒，任何一個(gè)問(wèn)題，用不同方式，都會(huì)激發(fā)出人的不同情緒。同時(shí)，員工溝通最終要解決實(shí)際問(wèn)題，不管溝通方式如何，如果不能解決實(shí)際問(wèn)題的溝通，最終都會(huì)受到員工的“拋棄”，因此，員工溝通從開(kāi)始，就要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際，設(shè)定好溝通的方式和內(nèi)容，使溝通中反映的問(wèn)題，企業(yè)能最大限度地予以解決，避免溝通中收集到的問(wèn)題，絕大部分是企業(yè)無(wú)法解決的問(wèn)題，使企業(yè)和員工溝通工作陷入十分尷尬的境地。

暢通員工反映問(wèn)題渠道，建立多方位員工溝通途徑。員工溝通最外在的表現(xiàn)是員工溝通的途徑，就是企業(yè)通過(guò)何種方式與員工進(jìn)行溝通，從另外一個(gè)層面來(lái)講，也是員工反映問(wèn)題的渠道建設(shè)，要使員工溝通能順利而有效進(jìn)行，就必須建立多方位的員工溝通途徑，保證員工能及時(shí)而方便地反映問(wèn)題。

一是建立“面對(duì)面”的溝通渠道。每個(gè)人由于經(jīng)歷、學(xué)識(shí)的不一樣，對(duì)于語(yǔ)言和文字的理解不一樣，“面對(duì)面”的溝通可以最大程度地了解彼此的想法，及時(shí)消除可能由于言語(yǔ)、文字引起的歧義?！懊鎸?duì)面”溝通可以在不同場(chǎng)地進(jìn)行，即可以在會(huì)議室，也可以在生產(chǎn)場(chǎng)所，包括員工休息的地方和家庭；既可以請(qǐng)員工到“上面”來(lái)，也可以到一線員工中。“面對(duì)面”溝通分“多對(duì)多”“一對(duì)多”和“一對(duì)一”，“多對(duì)多”和“一對(duì)多”溝通，即通常所說(shuō)的群體溝通。群體溝通可以營(yíng)造濃厚的溝通氛圍，激發(fā)相互的思維，使溝通獲得更多的信息量，常見(jiàn)的群體溝通有一位或幾位領(lǐng)導(dǎo)與員工的面對(duì)面的座談會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)更多員工的集體宣講會(huì)，群體溝通內(nèi)容包括形勢(shì)任務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、綜合管控、職業(yè)發(fā)展，等等，但無(wú)論何種內(nèi)容，溝通的主要引導(dǎo)者，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或主持人，都要能充分調(diào)動(dòng)員工的情緒并進(jìn)行合理的掌控，防止發(fā)生激烈的正面沖突；要選擇能代表企業(yè)若干群體的員工發(fā)言，如青年群體、一線群體，等等，回答員工的問(wèn)題要言簡(jiǎn)意賅，即使不能立刻答復(fù)或者是否定的答案，也要以委婉的方式向員工解答，給提問(wèn)的人以充足的“面子”，但要注意，不能立刻回答的問(wèn)題和給否定答案的問(wèn)題不能過(guò)多。

“一對(duì)一”的溝通，方式和內(nèi)容與群體溝通基本相似，但特別要注意溝通環(huán)境的營(yíng)造，如咖啡室、談心屋就比辦公室要好。另外，“一對(duì)一”的溝通，員工可能更關(guān)注涉及切身利益的問(wèn)題，更具有一定的隱秘性和個(gè)體特性，在做好員工情緒調(diào)動(dòng)的同時(shí)，還要做好員工的心理安撫工作。

二是建立“背靠背”的溝通渠道?！氨晨勘场睖贤?，就是允許員工以實(shí)名或匿名的方式，隨時(shí)隨地，單向主動(dòng)向企業(yè)反映問(wèn)題。“背靠背”溝通，尤其匿名方式的溝通，可以消除員工的顧慮，最大程度地吸引員工參與到溝通中，使員工更能客觀地反映問(wèn)題。常見(jiàn)的“背靠背”的溝通，包括建立領(lǐng)導(dǎo)信箱（如總經(jīng)理信箱）、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查（如滿(mǎn)意度調(diào)查、思想動(dòng)態(tài)調(diào)查）、進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)問(wèn)答等?！氨晨勘场睖贤ㄓ捎诒辉L問(wèn)的對(duì)象不受時(shí)間、空間和群體代表性的限制，各種問(wèn)題可以隨時(shí)隨地地產(chǎn)生，特別要注意的是許多問(wèn)題是不可控的?！氨晨勘场睖贤?，要設(shè)置專(zhuān)人，及時(shí)收集員工反映的問(wèn)題，并匯總歸納，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的溝通，對(duì)于共性問(wèn)題，要及時(shí)公開(kāi)宣布解決的措施，同時(shí)，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，也要開(kāi)誠(chéng)布公地向員工講明，當(dāng)然，對(duì)于無(wú)法解決的個(gè)性問(wèn)題，只能回復(fù)給提問(wèn)的員工本人。另外，要從“背靠背”溝通中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，特別是員工的普遍反映，適時(shí)進(jìn)行“面對(duì)面”的群體或“一對(duì)一”溝通，及時(shí)化解矛盾，統(tǒng)一思想。

三是積極創(chuàng)新溝通的方式。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，隨著員工感知特點(diǎn)的不斷變化，員工溝通也必須在認(rèn)真總結(jié)傳統(tǒng)溝通經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理的變化，積極創(chuàng)新溝通方式，使溝通更能符合員工相互交流的特點(diǎn)，吸引更多的員工參與到溝通中。如在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，可以積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)溝通，包括網(wǎng)上問(wèn)答、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)上調(diào)查，等等。在創(chuàng)新的同時(shí)，要認(rèn)真研究創(chuàng)新對(duì)象的規(guī)律和特點(diǎn)，如進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，就要深入研究網(wǎng)絡(luò)溝通的自身規(guī)律，研究員工在現(xiàn)代信息社會(huì)的感知特點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，激發(fā)員工參與溝通的積極性。另外，還可借鑒客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方式，引入第三方配合開(kāi)展員工溝通，使員工更能真實(shí)地表達(dá)自己的想法。

建立必要的員工溝通保證條件，保證員工溝通的正常開(kāi)展。員工溝通是一項(xiàng)涉及面較廣的系統(tǒng)性工作，更需要相關(guān)人力與物力的保證。一是要明確相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，只有這樣才能使員工溝通會(huì)有專(zhuān)人去研究，去執(zhí)行，使更多而真實(shí)的問(wèn)題得到有效解決。二是要明確時(shí)限和進(jìn)行相關(guān)考核，唯有這樣才能使負(fù)責(zé)部門(mén)和執(zhí)行者，真正全心投入到此項(xiàng)工作，并形成員工溝通的閉環(huán)管理，做到件件有落實(shí)，給員工以滿(mǎn)意的答復(fù)，否則就會(huì)一拖再拖，相互推諉，最終無(wú)從落實(shí)。三是要多種溝通方式配合使用，形成溝通的合力，要充分利用“面對(duì)面”“背靠背”溝通的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)企業(yè)不同階段的重點(diǎn)工作和員工的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用不同方式，更大程度激發(fā)員工參與溝通的積極性，獲取更多的情況，并在各種方式的相互印證中，取得更加真實(shí)的意見(jiàn)。四是要積極建立與員工溝通相關(guān)的工作機(jī)制，保證對(duì)員工反映問(wèn)題的有效解決，如建立員工利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制，并將員工溝通與職工代表大會(huì)、職工代表常任制等企務(wù)公開(kāi)、職工民主協(xié)商工作相結(jié)合，使員工溝通成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的一環(huán)，形成“蝴蝶”效應(yīng)。

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，也就是員工溝通的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)從營(yíng)造平等、信任、共贏、和諧的溝通氛圍做起，不斷完善溝通機(jī)制，豐富和創(chuàng)新溝通方式和載體，建立全方位、多維度的溝通渠道，通過(guò)員工溝通，做到統(tǒng)一思想、化解矛盾，凝聚力量、振奮精神，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同全面發(fā)展。

（責(zé)任編輯：郝幸田）