突發(fā)事件的輿論應(yīng)對

李連明

突發(fā)性事件的突然性、破壞性、緊迫性、持續(xù)性等特征，決定了當(dāng)事企業(yè)必須及時應(yīng)對，正確導(dǎo)向輿論，化干戈為玉帛。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，當(dāng)前我國進(jìn)入了一個各類突發(fā)性事件發(fā)生概率更高、破壞力更大、影響力更強(qiáng)的階段。為有效應(yīng)對各類重特大突發(fā)性事件，我國相繼出臺了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《國家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》《突發(fā)公共事件新聞報道應(yīng)急辦法》等一系列法律法規(guī)，有力地推進(jìn)了我國應(yīng)急管理工作，也為企業(yè)做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作提供了原則指導(dǎo)和法律依據(jù)。

建筑業(yè)是一個高危行業(yè)，備受社會輿論關(guān)注，一旦出現(xiàn)突發(fā)性事件，往往會引發(fā)媒體關(guān)注并成為社會熱議的焦點(diǎn)。為此，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家關(guān)于應(yīng)急管理工作的有關(guān)法律法規(guī)，做好企業(yè)突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作，既是企業(yè)自身改革發(fā)展的內(nèi)在需要，也是全面落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧企業(yè)、維護(hù)社會穩(wěn)定的客觀需要。

突發(fā)性事件特征

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》指出，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

結(jié)合建筑企業(yè)實際，突發(fā)事件是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的突發(fā)性、群體性事件。按照發(fā)生原因和性質(zhì)劃分，主要包括六個方面：施工生產(chǎn)中發(fā)生的自然災(zāi)害、安全事故、工程質(zhì)量事故、環(huán)境污染事故；工程建設(shè)中發(fā)生的征地拆遷矛盾、經(jīng)濟(jì)糾紛或刑事案件；企業(yè)管理中發(fā)生的勞資糾紛、農(nóng)民工管理等方面的問題；職工隊伍中發(fā)生的群體性惡性上訪事件、重特大刑事案件、食物中毒、公共衛(wèi)生等方面問題；政府部門追蹤檢查或通報批評的問題；其他負(fù)面新聞，等等。其中，除不可抗力的自然災(zāi)害因素外，其他突發(fā)性事件都有可能對企業(yè)構(gòu)成輿論危機(jī)。突發(fā)性事件，具有以下幾個方面的特性：

突然性。指對于突發(fā)事件是否發(fā)生、能否發(fā)生、什么時間發(fā)生及危害程度等都始料未及，難以準(zhǔn)確把握。這主要源于三個方面的因素，一是由難以控制的客觀因素引發(fā)，如緬甸遭到強(qiáng)熱帶風(fēng)暴襲擊；二是由于人們的疏忽大意造成，如黑龍江新興煤礦礦難事故；三是因人們自身存在的知覺盲區(qū)而爆發(fā)，如“甲流”蔓延。

破壞性。突發(fā)事件的危害結(jié)果往往以人員傷亡和財產(chǎn)損失為標(biāo)志，既有直接的破壞，也有間接的長期的破壞，還體現(xiàn)在對社會心理和個人心理造成的破壞性沖擊，如：四川汶川大地震發(fā)生后，不僅造成了巨大的人員傷亡和財產(chǎn)損失，還給幸存的災(zāi)民造成了難以平復(fù)的心理創(chuàng)傷。

緊迫性。緊迫性是指突發(fā)事件所反映的問題極端重要，關(guān)系到社會、組織或個人的安危，需緊急采取特別措施及時有效地處理。對突發(fā)事件的反應(yīng)越快、反應(yīng)決策越準(zhǔn)確，突發(fā)事件所造成的損失就會越小。

持續(xù)性。就是突發(fā)事件的爆發(fā)是一個持續(xù)的過程，它一般要經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、緩解期、消退期。持續(xù)性還表現(xiàn)為蔓延性和傳導(dǎo)性，如果處理不當(dāng)，一個突發(fā)事件會導(dǎo)致另一個突發(fā)事件的發(fā)生。

可控性。就是突發(fā)事件爆發(fā)后，總體上是可以控制的。只要我們積累了相關(guān)的知識，掌握突發(fā)事件爆發(fā)的一般規(guī)律，冷靜分析，果斷處理，就能把突發(fā)事件造成的損失減少到最低限度。

應(yīng)對突發(fā)事件原則

首先，領(lǐng)導(dǎo)重視是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對的關(guān)鍵所在。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要切實擔(dān)負(fù)起第一管理者的責(zé)任，高度重視突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作，把它納入企業(yè)日常管理工作范疇，提出具體要求、作出安排部署、加強(qiáng)指導(dǎo)幫助、狠抓責(zé)任落實，構(gòu)筑堅實有效的突發(fā)性事件輿論應(yīng)對屏障。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要提高與媒體打交道的能力，通過各種新聞發(fā)布形式，積極主動、富有創(chuàng)意地開展工作，糾正各種傳聞和各種疑問，及時解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

其次，建立應(yīng)急預(yù)案是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對的制度保障。凡事預(yù)則立，要根據(jù)建筑施工企業(yè)的特點(diǎn)，把突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作納入企業(yè)風(fēng)險管理范疇，建立防范機(jī)制，健全工作機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)工作人員，梳理出企業(yè)輿論危機(jī)應(yīng)對的主要內(nèi)容，制訂企業(yè)突發(fā)性事件輿論危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，定期組織召開突發(fā)性事件輿論危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)、研討、交流和論壇，提高應(yīng)對突發(fā)事件輿論危機(jī)的處置能力。

再次，正確引導(dǎo)輿論是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對的基本要求。在突發(fā)性輿論事件中，媒體和受眾不再是一個單獨(dú)的個體，而成為社會公益和權(quán)利表述的代表。只有提供客觀、真實的材料，積極引導(dǎo)輿論，才能改變公眾對事件的看法。同時，還要及時準(zhǔn)確地向員工通報情況，不欺上瞞下，保證提供正面一致的解釋說明，才能消除內(nèi)部與外部由突發(fā)性事件直接引發(fā)的信任危機(jī)。要及時準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，做到信息準(zhǔn)確、客觀披露、溝通及時、態(tài)度誠懇，努力變被動為主動，及時準(zhǔn)確地引導(dǎo)新聞輿論，最大限度地減小事件危害，盡快平息事態(tài)，促進(jìn)事物向良性方面發(fā)展。

突發(fā)事件應(yīng)對方法

——發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享

建筑施工企業(yè)尤其像中國中鐵那樣龐大的中央企業(yè)，下屬成員企業(yè)幾十個，目前在建項目上萬個，僅就國內(nèi)建筑市場來說，工程項目遍及全國各地，且施工區(qū)域相互交融，或聯(lián)合承建，這種發(fā)展規(guī)模，體現(xiàn)了各成員企業(yè)競爭實力的增強(qiáng)和市場份額的擴(kuò)大，但隱含突發(fā)性事件及其輿論應(yīng)對的風(fēng)險也隨之增大。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，各成員企業(yè)在輿論應(yīng)對中，深受因地域限制反應(yīng)不及時、情況不熟工作難以開展、資源有限公關(guān)成本高等不利因素制約，壓力很大。

為此，必須統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級處置。發(fā)生一般性突發(fā)事件，項目部及事發(fā)單位應(yīng)及時向上一級報告，按照上級要求應(yīng)對處置；發(fā)生較大突發(fā)事件，二級公司宣傳部門有關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位進(jìn)行現(xiàn)場輿論應(yīng)對處置工作；發(fā)生重特大突發(fā)事件，必須迅速報告中國中鐵股份公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及黨委宣傳部，股份公司和二級公司宣傳部相關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位開展現(xiàn)場輿論應(yīng)對處置工作。事發(fā)單位要主動加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)系，充分利用區(qū)域資源，做好應(yīng)對處置工作。

同時，還要主動溝通，引導(dǎo)輿論。當(dāng)事單位要積極取得地方政府和社會媒體尤其是中央和省部級主流媒體支持，形成良好的合作關(guān)系，確保新聞渠道暢通。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，要主動出擊，積極與主流媒體溝通交流，發(fā)布新聞，引導(dǎo)輿論，控制輿論，不說謊、不詭辯、不掩飾，及時給社會大眾全面、真實的信息，維護(hù)企業(yè)良好的社會形象和信譽(yù)。

——重視網(wǎng)絡(luò)媒體，關(guān)注相關(guān)

報道

互聯(lián)網(wǎng)這一新興媒體，傳播速度非?？?，能在很短時間內(nèi)引起新聞媒介和公眾的普遍關(guān)注，對企業(yè)的社會信譽(yù)帶來極大的沖擊。對此，除了利用各種手段加以應(yīng)對之外，企業(yè)首先應(yīng)該考慮如何建立高效有序的溝通體系，對知名的門戶網(wǎng)站以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對突發(fā)事件過于開放式的尖銳的負(fù)面引導(dǎo)，有步驟地釋放一些正面的聲音。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制。要加強(qiáng)對網(wǎng)上熱點(diǎn)問題的監(jiān)控，通過建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)平臺，及時捕捉敏感信息，掌握社會動態(tài)。特別是發(fā)生突發(fā)性事件后，及時進(jìn)行網(wǎng)上輿情跟蹤分析，隨時為領(lǐng)導(dǎo)了解情況、提供輿論引導(dǎo)的決策服務(wù)。

第一時間向社會發(fā)布信息。謠言止于公開，信任源于透明。在第一時間發(fā)布信息，既可以占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，又可以占領(lǐng)道義的制高點(diǎn)，樹立企業(yè)以人為本、高度負(fù)責(zé)的良好形象。

及時回應(yīng)虛假信息和社會關(guān)切。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)不可能一蹴而就，而是一個動態(tài)過程。除了第一時間發(fā)布信息外，還要對信息披露后出現(xiàn)的質(zhì)疑、謠言、社會普遍關(guān)切的問題及時給予積極回應(yīng)。

組織力量正面引導(dǎo)輿論。突發(fā)事件發(fā)生后，為了釋疑解惑、說明真相，企業(yè)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情評論隊伍，及時組織力量進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，通過主動設(shè)置議程來影響社會輿論走勢，而開展網(wǎng)評也是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、被實踐證明行之有效的引導(dǎo)方式。

加強(qiáng)協(xié)調(diào)形成引導(dǎo)合力。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、需要進(jìn)行輿論引導(dǎo)的時候，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體、省內(nèi)網(wǎng)站與省外網(wǎng)站總是很難“同頻共振”，發(fā)出共同的聲音。企業(yè)除在第一時間發(fā)布突發(fā)事件通稿外，應(yīng)主動及時向政府部門匯報溝通，加強(qiáng)各有關(guān)方面的聯(lián)系協(xié)調(diào)，共同參與引導(dǎo)輿論，盡力減輕負(fù)面輿論對企業(yè)帶來的影響。

（責(zé)任編輯：李萬全）