淘寶網(wǎng)物流配送監(jiān)管體系研究

張建方 韓林敬 劉飛燕 劉楊

摘要：物流配送一直是制約電子商務(wù)發(fā)展的一個重要因素。文章將從淘寶網(wǎng)對物流配送監(jiān)管的角度出發(fā)，深入研究淘寶網(wǎng)物流配送體系，揭示其中存在的問題，并針對這些問題提出了相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：淘寶網(wǎng)；推薦物流；非推薦物流；物流監(jiān)管

一、 引言

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展以及支付手段的完善，電子商務(wù)這一新型交易模式正在以前所未有的速度迅猛地發(fā)展。電子商務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在其高效率的運作上，雖然通過Internet進(jìn)行商務(wù)交易實現(xiàn)了信息流和資金流的傳遞，而電子商務(wù)交易的最終實現(xiàn)還要依賴于物流，但物流配送卻是一直制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，也是影響用戶購物體驗的一個重要環(huán)節(jié)。阿里巴巴2012年的一份用戶調(diào)查顯示，90.5%的客戶表示快遞公司提供的服務(wù)將會影響到客戶對其銷售商品的滿意度。另有調(diào)查顯示，2011年用戶選擇網(wǎng)購的首要因素中，價格的影響已有所下降，而物流配送等服務(wù)的影響增長了6.4個百分點達(dá)到25.7%；且七成以上針對電子商務(wù)的投訴集中于物流服務(wù)。

淘寶網(wǎng)雖然是國內(nèi)最大的電子商務(wù)平臺，但是其并沒有自建物流配送系統(tǒng)，其絕大多數(shù)商家采用第三方物流配送來完成商品的配送。隨著第三方物流配送暴露出的各種各樣問題，淘寶網(wǎng)對物流配送進(jìn)行了不斷地探索，目前逐漸發(fā)展成為“以國內(nèi)物流為主，采取推薦物流的服務(wù)方式”。推薦物流模式在一定程度上緩解了物流配送環(huán)節(jié)的問題，但是依然有很多問題沒有得到解決。本文將從淘寶網(wǎng)對物流配送監(jiān)管的角度出發(fā)，對淘寶網(wǎng)物流配送監(jiān)管體系進(jìn)行深入研究，剖析其中存在的問題，并提出相應(yīng)的對策建議，旨在為淘寶網(wǎng)及其利益相關(guān)者的發(fā)展提供幫助。

二、 文獻(xiàn)回顧

近年來，國內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展得如火如荼，與電子商務(wù)密切相關(guān)的物流配送行業(yè)也得到了快速的發(fā)展，同時也暴露了物流配送存在的問題，因此國內(nèi)不少學(xué)者針對電子商務(wù)物流配送問題展開了研究：李澤寧（2012）等學(xué)者在2011年9至11月期間，針對大專以上人群做了問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)物流配送問題主要有配送成本高，貨損、貨差率高，配送及時性差，配送便利性不足，配送服務(wù)水平低等；楊陽（2011）、劉杏英（2012）、王寧、胡蕾（2008）等學(xué)者認(rèn)為我國電子商務(wù)物流配送存在基礎(chǔ)設(shè)施不完善，物流配送服務(wù)質(zhì)量差，物流配送成本高，物流配送相關(guān)法規(guī)及配送中心體制不健全等問題，李興旺（2009）認(rèn)為我國物流的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會化和專業(yè)化程度低，電子商務(wù)物流教育落后，缺乏專業(yè)人才等。

淘寶網(wǎng)作為電子商務(wù)行業(yè)的一員，其物流配送環(huán)節(jié)同樣也存在著上述問題，本文將從淘寶網(wǎng)對物流配送監(jiān)管的角度剖析其中存在的問題。

三、 淘寶網(wǎng)的物流配送模式

淘寶網(wǎng)雖然是國內(nèi)乃至亞洲最大的電子商務(wù)平臺，卻沒有自建物流配送系統(tǒng)，主要有三方面原因：其一，淘寶成立時的定位是“全球最大電子商務(wù)平臺”，其工作重點放在了誠信體系的建設(shè)和支付工具的完善；其二，面對易趣等競爭對手的競爭，淘寶網(wǎng)的首要任務(wù)是從競爭對手中搶占市場份額，如果自建物流，導(dǎo)致業(yè)務(wù)范圍過寬，不僅不會增強(qiáng)競爭力，反而會分散淘寶網(wǎng)的力量；其三，淘寶網(wǎng)成立之初交易量不確定，而物流公司的存活是建立在一定的物流需求量之上的，沒有一定的貨物需求量是無法承擔(dān)自建物流高昂的運營成本的。因此，淘寶網(wǎng)沒有自建物流配送系統(tǒng)，其商家一般采用第三方物流配送模式。

總體來看，淘寶網(wǎng)采用的是第三方物流配送模式，但是各個商家所選擇的物流配送服務(wù)供應(yīng)商也存在著差別：一方面，淘寶網(wǎng)的商家眾多，實力相差懸殊；另一方面，第三方物流配送在服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量等方面也存在很大差別。因此，就商家個體而言，其選擇第三方物流公司也存在差別。

淘寶網(wǎng)的物流配送模式可以細(xì)分為兩種：推薦物流和非推薦物流。

推薦物流就是淘寶網(wǎng)與第三方物流公司簽約，簽約的公司進(jìn)入淘寶網(wǎng)的推薦物流企業(yè)行列，這些物流企業(yè)通過與淘寶網(wǎng)對接的信息平臺接受商家的訂單。商家使用推薦物流后，淘寶網(wǎng)可以對相應(yīng)物流公司的物流配送情況進(jìn)行監(jiān)督，一旦出現(xiàn)差錯和糾紛，淘寶網(wǎng)接到消費者投訴后，便會監(jiān)督物流公司的理賠情況。

推薦物流雖然有淘寶網(wǎng)介入其中，并對物流配送情況進(jìn)行監(jiān)督，這在一定程度上緩解了物流配送環(huán)節(jié)的問題，但是推薦物流模式本身也存在一些問題：其主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，淘寶網(wǎng)規(guī)定，只有通過對接信息平臺在線選擇物流才稱之為推薦物流，淘寶網(wǎng)才對其負(fù)有監(jiān)管之責(zé)。另一方面，推薦物流只是淘寶網(wǎng)為其商家提供了一種可供選擇的服務(wù)，不具有強(qiáng)制性。網(wǎng)上商家出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮，通常并不是選擇最好的物流代理人，而選擇報價最低的物流代理人，因此并非所有的商家都會選擇推薦物流模式。

所謂非推薦物流，是指淘寶商家選擇的、除推薦物流之外的第三方物流，其中包括兩種情況：一種是淘寶網(wǎng)推薦物流企業(yè)以外的物流配送企業(yè)；另一種雖然是淘寶網(wǎng)推薦物流企業(yè)，但是商家不通過淘寶網(wǎng)的信息平臺下單，而是自己線下聯(lián)系該物流配送公司。一般來說，推薦物流之外的第三方物流配送企業(yè)與推薦物流之列的第三方物流配送企業(yè)相比較，其公司規(guī)模、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量等都相對較差。對于非推薦物流，由于其不在淘寶網(wǎng)推薦物流企業(yè)之列，或者雖在推薦物流企業(yè)之列但商家沒有采用在線下單而失去信息對接，淘寶網(wǎng)并不負(fù)責(zé)對其行為進(jìn)行約束、監(jiān)督與管理。

無論對于推薦物流還是非推薦物流，商家與之簽訂合同，商品一旦交給物流配送公司，商家就不可能全面了解物流配送公司的運作過程，因此商家對商品的控制能力就小于物流配送公司，物流配送公司就會利用其掌控和擁有的信息優(yōu)勢采取商家無法觀測和監(jiān)督的隱藏性行動，從而使自己獲利而使消費者和商家遭受損失，即在服務(wù)上以次充好，降低自身營運成本，間接損害委托人的利益。

四、 淘寶網(wǎng)物流配送監(jiān)管體系及存在的問題

淘寶網(wǎng)通過推薦物流方式，可以對商家使用的推薦物流進(jìn)行監(jiān)管，在一定程度上能保障商家和消費者利益；而非推薦物流由于缺乏監(jiān)督，其物流配送服務(wù)質(zhì)量往往更加難以保證。

1. 淘寶網(wǎng)物流配送監(jiān)管體系。為進(jìn)一步深入分析淘寶網(wǎng)的物流配送監(jiān)管體系，我們按照商家是否與物流配送公司直接接觸，將淘寶網(wǎng)的物流配送監(jiān)管分為兩種情況：一種是商品由商家直接通過物流配送公司發(fā)送至消費者，即商家與物流公司直接接觸的情況；另一種是商家僅作為網(wǎng)上銷售中介，商品并非從商家處發(fā)送至消費者，而是由供應(yīng)商與物流公司接觸，從第三方供應(yīng)商處發(fā)送至消費者，即商家不與物流直接接觸的情況。

淘寶網(wǎng)的大部分商家都是自己直接與物流公司聯(lián)系，商品從商家處直接發(fā)送至消費者。此時對于物流配送，商家有兩種選擇：一種是選擇在線下單，即采用推薦物流方式；另一種是自己線下聯(lián)系物流公司，即采用非推薦物流方式。

淘寶網(wǎng)有部分商家僅僅是網(wǎng)上銷售中介，消費者在商家處拍下商品后，商家將消費者所拍商品的清單發(fā)送給第三方供應(yīng)商，供應(yīng)商負(fù)責(zé)將商品發(fā)送至消費者手中。此時對于物流配送，商家也有兩種選擇：一種是商家在線下單，只是將物流公司上門取件的地址改為供應(yīng)商的地址，此種方式依然是推薦物流；另一種是供應(yīng)商自己線下聯(lián)系物流公司，此種方式為非推薦物流。

在以上兩種情況下，淘寶網(wǎng)物流配送體系存在著4個監(jiān)管關(guān)系：

（1）淘寶網(wǎng)對推薦物流的監(jiān)管，我們稱之為監(jiān)管1。物流配送公司進(jìn)入淘寶網(wǎng)的推薦物流企業(yè)之列，淘寶網(wǎng)與其之間簽訂協(xié)議，在價格體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度以及賠付標(biāo)準(zhǔn)方面都已規(guī)范化，而且其需要向淘寶網(wǎng)繳納一定的保證金，淘寶網(wǎng)以此來約束物流配送公司的行為，使其為廣大商家與消費者提供良好的服務(wù)。

（2）淘寶網(wǎng)對商家的監(jiān)管，我們稱之為監(jiān)管2。商家需向淘寶網(wǎng)繳納保證金，接受淘寶網(wǎng)的監(jiān)管，然而其主要約束力在于與商品本身相關(guān)的方面以及商家的服務(wù)等方面，基本沒有涉及對商家所選擇的物流公司的約束。

（3）商家對推薦物流的監(jiān)管，我們稱之為監(jiān)管3。雖然淘寶網(wǎng)與推薦物流公司之間簽有協(xié)議，但是商家可以根據(jù)自己的實際情況，在淘寶網(wǎng)與推薦物流的協(xié)議基礎(chǔ)上重新與推薦物流公司簽訂協(xié)議，約定其價格體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)以及雙方的責(zé)任等。

（4）商家或者供應(yīng)商對非推薦物流進(jìn)行的監(jiān)管，我們稱之為監(jiān)管4。商家或者供應(yīng)商自己線下聯(lián)系物流配送公司，其與物流配送公司之間簽訂協(xié)議，規(guī)定服務(wù)質(zhì)量、價格和雙方的責(zé)任等。

2. 現(xiàn)有物流配送監(jiān)管體系存在的問題。從形式上看，淘寶網(wǎng)的物流配送監(jiān)管體系還是比較完善的，仔細(xì)剖析卻發(fā)現(xiàn)實際情況并非如此。

在監(jiān)管1中，推薦物流企業(yè)進(jìn)入淘寶網(wǎng)的推薦物流企業(yè)行列，這些推薦物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都是國內(nèi)相對較好的，而且推薦物流企業(yè)還需要向淘寶網(wǎng)繳納保證金，接受淘寶網(wǎng)的監(jiān)管。但由于淘寶網(wǎng)是一個非常龐大和十分復(fù)雜的體系，它對物流配送監(jiān)管的重視程度還不夠，淘寶網(wǎng)和推薦物流的協(xié)議也非硬性規(guī)定，使得淘寶網(wǎng)對推薦物流在現(xiàn)實中的監(jiān)管遠(yuǎn)不如協(xié)議中所描述的那么有力。

在監(jiān)管2中，商家需要向淘寶網(wǎng)交納保證金并接受淘寶網(wǎng)的監(jiān)管，但是保證金的約束力主要集中在與商品有關(guān)的方面和商家服務(wù)質(zhì)量方面，幾乎對配送商品的物流服務(wù)質(zhì)量等沒有要求，商家不會因為其所選擇的物流公司服務(wù)質(zhì)量差等原因而受到淘寶網(wǎng)懲罰。在電子商務(wù)中，除少數(shù)可數(shù)字化的商品（如軟件、音像、通話費、門票等）及部分服務(wù)（如咨詢服務(wù)）等交易客體可以通過Internet直接傳遞之外，絕大多數(shù)交易客體為實物形式的商品。這些商品是無法通過Internet實現(xiàn)傳送的，因此這類電子商務(wù)的最終實現(xiàn)必然要依賴物流配送的支持。消費者對實物形式的商品評價一般包括四部分：寶貝與描述相符程度、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度和物流發(fā)貨的速度。淘寶網(wǎng)對商家的評價和對物流的評價是分開進(jìn)行的，而且對物流的評價也只包含物流發(fā)貨速度這一個方面，主要是對商家進(jìn)行的，而對其服務(wù)質(zhì)量、配送速度等方面的要求都沒有涉及，因此監(jiān)管2對物流配送的約束力較薄弱。

在監(jiān)管3中，雖然淘寶網(wǎng)與推薦物流之間簽有協(xié)議，在價格體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度以及賠付標(biāo)準(zhǔn)方面都已規(guī)范化，但是淘寶網(wǎng)的商家在規(guī)模和交易量等方面千差萬別，商家可以在淘寶網(wǎng)與推薦物流協(xié)議的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的情況，重新與推薦物流公司簽訂協(xié)議，約定其服務(wù)內(nèi)容、價格體系、服務(wù)態(tài)度和賠付標(biāo)準(zhǔn)等。對于不同的商家類型，其協(xié)議的約束力也不同：C2C模式的商家（簡稱C商家）一般業(yè)務(wù)量較少，在與物流公司的博弈中處于劣勢，因而其協(xié)議約束力較?。籅2C商家（簡稱B商家）由于本身業(yè)務(wù)量較大，在與物流公司的博弈中較C商家有優(yōu)勢，因此其對物流的約束力相對較大。對于推薦物流，消費者和商家都可以通過淘寶網(wǎng)的"物流詳情"來查看物流狀態(tài)，但由于業(yè)務(wù)量繁多等原因，商家未必能夠及時、較好地了解所有商品的物流詳情。

在監(jiān)管4中，由于非推薦物流公司是推薦物流企業(yè)以外的物流公司，或者是物流公司雖然在推薦物流配送公司之列，但是商家不是通過淘寶網(wǎng)的物流信息平臺選擇的，而是自己線下聯(lián)系的，淘寶網(wǎng)對其不負(fù)監(jiān)管職責(zé)，因此對非推薦物流的監(jiān)管只是由商家或者供應(yīng)商來進(jìn)行監(jiān)管。選擇非推薦物流的商家，通?？粗氐氖欠峭扑]物流的價格較為優(yōu)惠，因此在與物流配送公司合作時就會處于劣勢地位，簽訂的協(xié)議對非推薦物流的約束也相對較弱。商家或供應(yīng)商雖然可以通過官方網(wǎng)站或者電話聯(lián)系了解物流配送情況，從而對非推薦物流進(jìn)行一定程度的監(jiān)督，然而出于成本方面的考慮，商家或供應(yīng)商一般不會主動跟蹤物流配送情況，因此監(jiān)管4的約束力非常薄弱。

五、 對策建議

對于淘寶網(wǎng)物流配送監(jiān)管中存在的問題，本文提出以下對策建議：

1. 強(qiáng)化淘寶網(wǎng)現(xiàn)有的物流配送監(jiān)管體系。

（1）擴(kuò)大推薦物流的范圍。如果在物流配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者往往會很直觀地認(rèn)為是淘寶網(wǎng)的問題，這勢必會影響淘寶網(wǎng)用戶的忠誠度和淘寶網(wǎng)的交易量，使淘寶網(wǎng)遭受損失。因此，淘寶網(wǎng)需要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范推薦物流的服務(wù)質(zhì)量和收費標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大推薦物流及其監(jiān)管范圍，其包含兩個方面：一方面，增加淘寶網(wǎng)推薦物流企業(yè)的數(shù)量；另一方面，對于商家線下聯(lián)系的推薦物流公司也納入淘寶網(wǎng)與物流配送公司對接信息平臺進(jìn)行監(jiān)管，即淘寶網(wǎng)應(yīng)該擴(kuò)大監(jiān)管范圍，只要商家選擇其推薦物流企業(yè)之列的物流配送公司，淘寶網(wǎng)都要對其進(jìn)行監(jiān)管，否則，其監(jiān)管缺失將會給淘寶網(wǎng)帶來負(fù)面的影響。

（2）在淘寶網(wǎng)對商家的監(jiān)管中增加對物流配送監(jiān)管的成分。如前文所述，淘寶網(wǎng)對商家的監(jiān)管只是與商品本身和商家服務(wù)有關(guān)的方面，而基本沒有涉及到對物流配送的要求，商家不會因為物流配送出現(xiàn)問題而受到淘寶網(wǎng)的懲罰。如此一來，有些商家就會利用這一點來選擇服務(wù)較差的物流配送公司，盡量降低物流配送的成本，導(dǎo)致消費者和淘寶網(wǎng)都遭受不同程度的損失，而商家卻缺少動力去監(jiān)督供應(yīng)商和物流配送公司。淘寶網(wǎng)可以繼續(xù)允許商家自由選擇推薦物流之外的物流配送公司，但是只要一旦出現(xiàn)問題，淘寶網(wǎng)有權(quán)強(qiáng)制其放棄使用該物流配送公司。另外，對于商家所使用的物流配送公司，如果其服務(wù)質(zhì)量很差，消費者對其評價很低，那么淘寶網(wǎng)也須對商家進(jìn)行懲罰，扣除其保證金等。

（3）提高商家在與物流公司談判中的地位。如果商家聚集在某一地區(qū)，那么這些商家可以組成商家聯(lián)盟以提高其在與物流配送公司談判時的地位，提高對物流監(jiān)管的約束力。

（4）充分發(fā)揮電子商務(wù)協(xié)會、消費者協(xié)會、社會媒體等各種力量來監(jiān)督淘寶網(wǎng)的行為。淘寶網(wǎng)雖然對其電子商務(wù)活動的各參與方制定了相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)利方面的約束，但卻無人來約束淘寶網(wǎng)的行為。如前所述，由于淘寶網(wǎng)的監(jiān)管缺失而導(dǎo)致多方參與者的利益受損，因此，淘寶網(wǎng)必須明白，對其進(jìn)行約束和監(jiān)督是有利的，國家也需制定相應(yīng)的法律來規(guī)范電子商務(wù)交易各參與方的行為。

2. 完善淘寶網(wǎng)的物流配送監(jiān)管體系。在強(qiáng)化淘寶網(wǎng)現(xiàn)有物流配送監(jiān)管體系的基礎(chǔ)上，完善淘寶網(wǎng)目前的物流配送監(jiān)管體系，增加獨立的第三方機(jī)構(gòu)，類似于建筑業(yè)的監(jiān)理公司，該公司需要具有專業(yè)資格，擁有完善、專業(yè)的知識。消費者在淘寶網(wǎng)購物時向其繳納少量的費用，由該物流監(jiān)理公司對消費者所購商品的物流配送全過程進(jìn)行監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)物流配送過程中出現(xiàn)的問題，并及時向淘寶網(wǎng)反映，使得淘寶網(wǎng)能夠?qū)ο鄳?yīng)的物流配送公司進(jìn)行懲罰，以維護(hù)商家、消費者和淘寶網(wǎng)的利益。

六、 結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，物流與電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代兩個密切相關(guān)、互為支撐的行業(yè)。物流配送服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響消費者的滿意度、忠誠度和商家與淘寶網(wǎng)的生意，進(jìn)而對淘寶網(wǎng)的發(fā)展產(chǎn)生很大影響。如果淘寶網(wǎng)的發(fā)展受到影響，反過來也會影響電子商務(wù)物流配送行業(yè)的發(fā)展，如此便陷入了惡性循環(huán)。作為國內(nèi)最大的電子商務(wù)交易平臺，淘寶網(wǎng)須約束交易各方的責(zé)任和權(quán)利，并且有責(zé)任和義務(wù)對物流配送環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理。淘寶網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展壯大應(yīng)該建立在各參與方的責(zé)任和權(quán)利互相平衡的基礎(chǔ)上和諧地發(fā)展，因此加強(qiáng)對物流配送的監(jiān)管是十分必要的。

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作者簡介：張建方，中國科學(xué)院大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；韓林敬，中國科學(xué)院大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)碩士生；劉飛燕，中國科學(xué)院大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)博士生；劉楊，中國科學(xué)院大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)博士生。

收稿日期：2013-03-22。