國(guó)航思維：服務(wù)滿(mǎn)意應(yīng)由內(nèi)而外

蔣安麗

在我國(guó)航空業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，因惡劣天氣、空域緊張引發(fā)航班延誤而導(dǎo)致的旅客與航空公司沖突事件近年來(lái)時(shí)有發(fā)生，并一度升級(jí)為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。致力為旅客提供滿(mǎn)意服務(wù)的骯空公司在探索分析中發(fā)現(xiàn)，一個(gè)關(guān)平解題而又缺乏足夠關(guān)注的問(wèn)題凸顯：如何使員工發(fā)揮出主動(dòng)性，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？

這既是盡量減少和避免服務(wù)沖突事件發(fā)生的必要舉措，實(shí)則也是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、贏得理解和支持的關(guān)鍵。與此同時(shí)，隨著航空公司航線的不斷增加，員工隊(duì)伍的年輕化、國(guó)際化，帶來(lái)了管理幅度和難度的持續(xù)加大。以員工為基礎(chǔ)的各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展，更有賴(lài)干對(duì)員工滿(mǎn)意度的重視。

作為中國(guó)唯一掛載國(guó)旗的航空公司，中國(guó)航空集團(tuán)公司所屬中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）對(duì)自身服務(wù)提出了更高要求，在不斷探索中，形成了這樣的共識(shí)：只有讓員工滿(mǎn)意，才能讓旅客滿(mǎn)意；只有服務(wù)好員工，才能更好地服務(wù)旅客。中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司總裁蔡劍江指出，“在國(guó)家產(chǎn)業(yè)升級(jí)的大背景下，我們要有更清醒的認(rèn)識(shí)，我們就是服務(wù)型企業(yè)。大家雖然不在一個(gè)界面上，但人人都是服務(wù)員，一個(gè)也不例外。”國(guó)航就此提出了員工、旅客“雙服務(wù)，雙滿(mǎn)意”的理念。

從“管理”員工到“服務(wù)”員工，為推進(jìn)這一轉(zhuǎn)變，國(guó)航從了解員工真實(shí)需求開(kāi)始，通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“和諧溫度計(jì)”開(kāi)展覆蓋全員的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行“自我診斷、自我加壓、自我提升”。同時(shí)，在心理咨詢(xún)、法律援助、溝迎渠道、福利體系等方面多管齊下，全方位解決員工實(shí)際問(wèn)題，提升凝聚力。國(guó)航意識(shí)到，只有致力在內(nèi)部不斷積蓄正能量，才能實(shí)現(xiàn)和諧溫度由內(nèi)而外的持續(xù)傳導(dǎo)。

“和諧溫度計(jì)”“量體溫”

每個(gè)人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：在為行程準(zhǔn)備衣物時(shí)，準(zhǔn)確的溫度常常能給予我們最好的判斷幫助。在國(guó)航看來(lái)，要進(jìn)一步改善勞動(dòng)關(guān)系，首先需要準(zhǔn)確了解員工對(duì)于企業(yè)的感受，這就需要借助“測(cè)量”工具——開(kāi)展全員問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)調(diào)查分析進(jìn)行自我診斷。國(guó)航將其形象地稱(chēng)為“和諧溫度計(jì)”。

“在以往，國(guó)航也會(huì)在特定時(shí)期和局部單位開(kāi)展常規(guī)的滿(mǎn)意度調(diào)查，但總體缺乏系統(tǒng)性，缺少?lài)?yán)密的邏輯支撐，很難摸準(zhǔn)隊(duì)伍的脈搏。國(guó)航規(guī)模大、層級(jí)多、管理復(fù)雜。”國(guó)航有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本刊記者采訪時(shí)說(shuō)。此次，國(guó)航通過(guò)“和諧溫度計(jì)”，采用網(wǎng)絡(luò)匿名方式開(kāi)展覆蓋全員的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)量勞動(dòng)關(guān)系雙方對(duì)勞動(dòng)關(guān)系各要素的重要性、滿(mǎn)意度、敏感度、容忍度，判斷員工心里的企業(yè)是處于“和諧區(qū)”、“安全區(qū)”、“敏感區(qū)”、“緊張區(qū)”，還是“危機(jī)區(qū)”。

負(fù)責(zé)“和諧溫度計(jì)”具體工作開(kāi)展的國(guó)航工會(huì)負(fù)責(zé)人表示，項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)在于，“要想為員工提供服務(wù)，首先要知道員工關(guān)心什么，了解他們對(duì)關(guān)心看重的問(wèn)題是否滿(mǎn)意，然后了解他們對(duì)不滿(mǎn)意的問(wèn)題能否容忍以及他們會(huì)用什么樣的態(tài)度和行動(dòng)來(lái)表達(dá)。從而使企業(yè)和大多數(shù)員工了解企業(yè)內(nèi)部的和諧關(guān)系程度，找到影響企業(yè)和諧度的重點(diǎn)問(wèn)題和層面，幫助企業(yè)提高和諧度”。

2012年初，國(guó)航開(kāi)始在21個(gè)分公司、事業(yè)管理部、管理支持部門(mén)中推進(jìn)這項(xiàng)工作?！皢T工參與的熱情，出乎我們的意料，不少人利用休息時(shí)間參與?！痹擁?xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)。在北京地面服務(wù)部，一位50多歲的老員工花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間認(rèn)真閱讀題目，小心謹(jǐn)慎地按下鼠標(biāo)。當(dāng)別人詢(xún)問(wèn)他是否需要幫助時(shí)，他說(shuō)：“這些題目都是公司在問(wèn)我的意見(jiàn)，我要認(rèn)真回答才算負(fù)責(zé)??！”從最終統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，國(guó)航200多個(gè)境內(nèi)外城市的30285名員工先后參與了網(wǎng)上匿名調(diào)查，有效參與率高達(dá)98.4%。

歷時(shí)兩個(gè)月的測(cè)量，一個(gè)月的系統(tǒng)分析，當(dāng)一份由120份報(bào)告、上萬(wàn)頁(yè)數(shù)據(jù)構(gòu)成的分析報(bào)告最終出爐，一幅國(guó)航內(nèi)部勞動(dòng)關(guān)系的真實(shí)“畫(huà)像”得到了直觀呈現(xiàn)。從員工對(duì)公司形象、薪酬福利、工作條件、職業(yè)發(fā)展、管理環(huán)境感受五個(gè)維度的詳細(xì)測(cè)量結(jié)果來(lái)看，國(guó)航整體勞動(dòng)關(guān)系處于綠色和諧區(qū)，絕大多數(shù)員工對(duì)國(guó)航具有強(qiáng)烈的自豪感，對(duì)未來(lái)發(fā)展前景以及繼續(xù)在國(guó)航工作的意愿都比較高，認(rèn)同公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)文化、公眾形象；公司的人際關(guān)系比較親近，沒(méi)有經(jīng)常性的內(nèi)部矛盾，管理人員和基層員工對(duì)彼此都比較滿(mǎn)意。

更讓國(guó)航管理層感到欣慰的，是收到了員工2000多條意見(jiàn)和建議，并從員工認(rèn)真參與的調(diào)查分析中準(zhǔn)確了解到勞動(dòng)關(guān)系中存在的問(wèn)題，掌握了企業(yè)的整體情況與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?！巴ㄟ^(guò)這次測(cè)量，以往較為感性、零散、模糊的認(rèn)知變得更加理性、系統(tǒng)、清晰了。隊(duì)伍溫度哪里涼點(diǎn)兒、哪里熱點(diǎn)兒，我們心里更加有數(shù)?！辈虅f(shuō)。

測(cè)量結(jié)果反映，空勤飛行員和乘務(wù)員群體對(duì)管理和排班、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間等方面滿(mǎn)意度偏低。這也證明了國(guó)航之前開(kāi)出的“三劑藥”是準(zhǔn)確的：滿(mǎn)足必要的乘務(wù)員人力資源需求，縮短空勤人員的無(wú)效工時(shí)，優(yōu)化乘務(wù)管理和排班。

在國(guó)航總部集中力量解決主要問(wèn)題的同時(shí)，各基層單位也著力結(jié)合各自特點(diǎn)解決一線反映的突出問(wèn)題。自2012年5月開(kāi)始，重慶分公司將地面服務(wù)員工上班方式由原來(lái)的“三班倒”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“五組二循環(huán)”，降低了員工出勤時(shí)間，使員工從束縛在崗的“空耗”體制中解放出來(lái)。員工感慨：“大多時(shí)候不需要接班留人，準(zhǔn)時(shí)上下班的感覺(jué)真好?！?/p>

國(guó)航將員工反映的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，制定了52個(gè)重點(diǎn)整改項(xiàng)目及154條行動(dòng)計(jì)劃，分層次、有步驟地組織問(wèn)題整改。目前，已有50多項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃得到了落實(shí)。在開(kāi)展此次全員調(diào)查中，國(guó)航管理層認(rèn)為一個(gè)重要的收獲在于借助眾多渠道，拓寬了雙向溝通的路徑?！皩?shí)際上，員工表示不太滿(mǎn)意的一些問(wèn)題，往往不是公司沒(méi)做好，而是溝通沒(méi)有到位，信息在傳遞過(guò)程中遇到一些問(wèn)題。最突出的體現(xiàn)是員工了解公司情況的第一渠道竟然是外部媒體?！薄昂椭C溫度計(jì)”項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴本刊記者，現(xiàn)在，包括論壇、雜志、郵件等五大類(lèi)48種溝通渠道已經(jīng)建立或進(jìn)一步暢通。其中，新建的國(guó)航手機(jī)報(bào)全員覆蓋率達(dá)92%，員工通過(guò)手機(jī)平臺(tái)，就能夠第一時(shí)間了解公司的大情小事。

多管齊下增強(qiáng)凝聚力

國(guó)航熱線95583的5號(hào)鍵，是旅客反映意見(jiàn)和建議的投訴鍵。當(dāng)國(guó)航產(chǎn)品服務(wù)部客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中心的員工接聽(tīng)電話，往往要面對(duì)的，就是一次次“尖峰”時(shí)刻。身處心理壓力重災(zāi)區(qū)，他們?nèi)匀灰３至己玫膽B(tài)度、專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)進(jìn)行投訴處理。實(shí)際上，飛行、乘務(wù)、地面服務(wù)等一線員工，需要承擔(dān)的不僅僅是高強(qiáng)度的工作，往往還有多種不確定因素帶來(lái)的心理壓力。這些對(duì)員工工作和生活帶來(lái)的負(fù)面影響需要得到及時(shí)排解。

2012年5月，國(guó)航啟動(dòng)“幸?！ば挠?jì)劃”，為全體員工及其家人提供7×24小時(shí)的心理咨詢(xún)熱線服務(wù)和面對(duì)面的心理輔導(dǎo)，旨在全方位地幫助國(guó)航員工及家人解決生活或工作中的困擾，提高工作效率，提升生活品質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)航員工及其家人的幸福感。這也是我國(guó)民航企業(yè)內(nèi)第一次實(shí)施員工幫助計(jì)劃（EAP）服務(wù)。

“在與老師交流的40分鐘里，竟然解決了困惑我多年的問(wèn)題，免費(fèi)、保密、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)讓我放心地去傾訴想法和感受，如同把心事和煩惱放入一個(gè)安全的盒子。”一位接受過(guò)咨詢(xún)服務(wù)的員工認(rèn)為，這樣的服務(wù)為自己帶來(lái)了實(shí)質(zhì)性的幫助。2012年，共有502名國(guó)航員工接受了這樣的熱線服務(wù)。同時(shí)，國(guó)航多次組織心理專(zhuān)家定期到飛行總隊(duì)、地面服務(wù)部、客艙服務(wù)部為員工提供一對(duì)一輔導(dǎo)，開(kāi)設(shè)四大主題專(zhuān)題講座，組織員工幸福現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，普及心理健康知識(shí)，預(yù)防、識(shí)別心理危機(jī)。

與此同時(shí)，員工權(quán)益的保護(hù)同樣亟待重視。在實(shí)際工作中，員工的微笑、耐心與寬容換來(lái)的未必都是理解和尊重。在一次地面服務(wù)工作中，國(guó)航地服人員小張?jiān)诠ぷ鲿r(shí)因維護(hù)正常登機(jī)秩序遭到旅客毆打。公司高層領(lǐng)導(dǎo)立即表態(tài)：“不能讓我們的員工流汗還流淚，組織要問(wèn)要管！”相關(guān)部門(mén)迅速行動(dòng)，3天時(shí)間內(nèi)完成對(duì)事件的走訪，基于對(duì)事實(shí)的清晰判斷進(jìn)行后續(xù)處理，保障了員工的正當(dāng)、合法權(quán)益。并就保障一線員工合法權(quán)益提出了意見(jiàn)和建議。

2012年，國(guó)航建立健全員工法律援助長(zhǎng)效機(jī)制，制定了《員工因工遭受人身侵害救助指南》。制度明確了各單位在員工受侵害時(shí)的處置職責(zé)，由人力資源部、財(cái)務(wù)部、黨委工作部、工會(huì)辦公室共同商定受傷員工向公司申請(qǐng)醫(yī)療費(fèi)用先行墊付的原則、操作流程以及代員工追訴侵權(quán)人民事責(zé)任的法律援助制度，力求通過(guò)基層與管理支持部門(mén)高效聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間救助因工遭受人身侵害的員工，切實(shí)保障員工權(quán)益。現(xiàn)在，國(guó)航員工可以通過(guò)公司法律援助專(zhuān)用郵箱和熱線電話及時(shí)維護(hù)自己的權(quán)益。

除“幸福一心計(jì)劃”、員工法律援助項(xiàng)目外，國(guó)航還集中優(yōu)勢(shì)資源強(qiáng)力推進(jìn)包括深化組織轉(zhuǎn)型、福利體系優(yōu)化、溝通渠道建設(shè)等在內(nèi)的多項(xiàng)目建設(shè)。這些旨在切實(shí)解決員工實(shí)際需求的項(xiàng)目，共同構(gòu)成了國(guó)航的“凝聚力工程”建設(shè)。據(jù)了解，2012年，國(guó)航首次將“增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力、提升員工滿(mǎn)意度”提升到戰(zhàn)略層面，將“凝聚力工程”列入年度六大戰(zhàn)略管理項(xiàng)目。

在系統(tǒng)推進(jìn)凝聚力建設(shè)的過(guò)程中，首次在國(guó)航內(nèi)大規(guī)模推進(jìn)的全員意見(jiàn)會(huì)診“和諧溫度計(jì)”項(xiàng)目，作為“凝聚力工程”的重要內(nèi)容之一，通過(guò)查找出具體問(wèn)題，促進(jìn)其他項(xiàng)目工作有針對(duì)性的開(kāi)展。以改善員工工作條件為例，2012年，國(guó)航通過(guò)了解員工的具體需求，更為注重菜品搭配和營(yíng)養(yǎng)均衡，提升餐食品質(zhì)；繼續(xù)推進(jìn)過(guò)渡用房項(xiàng)目，空勤集體宿舍與T3北區(qū)集體宿舍開(kāi)工建設(shè)前期準(zhǔn)備工作已基本就緒；調(diào)整北京地區(qū)班車(chē)時(shí)刻，增加地鐵擺渡線路，等等。

形成傳遞溫暖的服務(wù)鏈

在“雙服務(wù)，雙滿(mǎn)意”的思路下，去年以來(lái)，國(guó)航推進(jìn)包括“和諧溫度計(jì)”在內(nèi)的“凝聚力工程”建設(shè)，從了解員工所想，到滿(mǎn)足員工所需，多管齊下為員工營(yíng)造更好的環(huán)境，獲得了員工的肯定。其中，部分員工表示，通過(guò)“和諧溫度計(jì)”項(xiàng)目說(shuō)出心聲并獲得反饋，“心結(jié)打開(kāi)了比啥都強(qiáng)”；更多的溝通途徑也讓員工實(shí)時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)，“感覺(jué)公司就在自己身邊，特別溫暖”。

一系列的從“管理”員工轉(zhuǎn)為“服務(wù)”員工的舉措，使員工感受到更多的尊重、關(guān)注和幸福，提升了員工的滿(mǎn)意度，也激活了員工以“客戶(hù)導(dǎo)向”的服務(wù)理念。國(guó)航工作人員告訴本刊記者，這一成效直接體現(xiàn)在從管理層到普通員工都更加主動(dòng)地尋找服務(wù)的提升點(diǎn)，從硬件、軟件、產(chǎn)品諸多環(huán)節(jié)關(guān)注旅客的不適應(yīng)，將旅客體驗(yàn)作為改進(jìn)服務(wù)工作的動(dòng)力，總體形成了傳遞溫暖的服務(wù)鏈，將企業(yè)和諧的溫暖傳遞給旅客，傳遞給社會(huì)。

記者在采訪中獲知這樣一件事：2012年7月27日，從北京飛往廣州的一趟國(guó)航航班因航路持續(xù)雷雨導(dǎo)致航班延誤。機(jī)長(zhǎng)楊雪峰及時(shí)通過(guò)廣播和紙條與旅客互動(dòng)，通過(guò)積極的溝通保持信息透明，化解了旅客煩躁的情緒。一位臺(tái)灣旅客備受感動(dòng)，第二天就提筆給中國(guó)航空集團(tuán)公司總經(jīng)理、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司董事長(zhǎng)王昌順寫(xiě)了近2000字的感謝信，表達(dá)了她對(duì)國(guó)航員工的贊賞，并表示，自己未來(lái)將會(huì)更多地乘坐國(guó)航航班。

實(shí)際上，這不過(guò)是國(guó)航服務(wù)一線的一件“小事”。不過(guò)，恰恰讓人印象深刻也值得關(guān)注思考的是：同樣是外因引起的航班延誤，員工主動(dòng)性發(fā)揮程度，能帶來(lái)不一樣的結(jié)果。2012年，國(guó)航繼續(xù)開(kāi)展旅客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，共收到有效問(wèn)卷192653份。在百分制的考核中，所得總體滿(mǎn)意度為84分，較往年持續(xù)提升。

國(guó)骯進(jìn)一步改善勞動(dòng)關(guān)系、提升內(nèi)部凝聚力的工作也得到了國(guó)資委的高度重視。在對(duì)“和諧溫度計(jì)”項(xiàng)目開(kāi)展的調(diào)研中，國(guó)資委群工局局長(zhǎng)謝俊指出，該項(xiàng)舉措體現(xiàn)了國(guó)航以人為本、關(guān)心員工、關(guān)注員工的理念，對(duì)于其他央企也具有一定的借鑒意義。“開(kāi)展這項(xiàng)調(diào)查，既是‘為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一大亮點(diǎn)，也是管理提升活動(dòng)的一大特色”。

對(duì)于致力打造“具有國(guó)際知名度的航空公司”的國(guó)航而言，要實(shí)現(xiàn)“競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力世界前列、發(fā)展能力持續(xù)增強(qiáng)、客戶(hù)體驗(yàn)美好獨(dú)特、相關(guān)利益穩(wěn)步提升”四大戰(zhàn)略目標(biāo)，內(nèi)部力量的凝聚和勃發(fā)，是至關(guān)重要的動(dòng)力源。著眼未來(lái)的發(fā)展，中國(guó)航空集團(tuán)公司黨組書(shū)記、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司副董事長(zhǎng)王銀香指出，國(guó)航要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，首先從轉(zhuǎn)變作風(fēng)開(kāi)始，不斷打造自身的發(fā)展新優(yōu)勢(shì)。而轉(zhuǎn)變作風(fēng)，恰恰正是從轉(zhuǎn)變思路開(kāi)始。從管理員工到服務(wù)員工，追求員工、旅客“雙服務(wù)，雙滿(mǎn)意”，無(wú)疑邁出了積極的一步。