家文化隨網(wǎng)擺蕩美容院：在家文化與電商間搖擺

Taylor

這是一個兩難的選擇。一方面，電子商務(wù)正以網(wǎng)絡(luò)便捷、廉價與輻射范圍廣大等優(yōu)點牢牢占據(jù)買賣雙方的視野，網(wǎng)絡(luò)是大時代的必然選擇和令人們輕易受益的渠道。但美容院受制于其提供“到場”服務(wù)的天性影響，如何將電子商務(wù)為我所用，是值得琢磨的問題。

如果問及美容院優(yōu)勝于專賣店和賣場專柜的地方，除了高端會所意欲為顧客提供尊貴奢華的美容體、視、聽享受之外，大多數(shù)美容院，尤其建立在社區(qū)及其周邊的美容養(yǎng)生會所，以相仿歐美及日本等發(fā)達國家興起的成熟經(jīng)濟型的經(jīng)營模式，定位于群體廣大的大眾消費者，核心賣點就是為顧客提供舒適自在的家氛圍和方便專業(yè)的美容服務(wù)，并盡量讓人覺得物超所值。

宜家也為電商犯愁

全球最大的家具零售商、業(yè)務(wù)遍布40個國家的瑞典企業(yè)宜家（Ikea），目前僅在其中的10個國家嘗試開展電子商務(wù)，這是宜家在聲勢浩大的電商時期有所考量后的適度順應(yīng)，以謹(jǐn)慎擴大銷售的選擇結(jié)果。

可是，宜家在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域的發(fā)力，卻換來相當(dāng)多的批評之聲：人們認(rèn)為宜家正在錯失一個重要的銷售來源。這家瑞典零售商供應(yīng)自助拼裝、平板式包裝的家具，一直在努力提倡其“購物體驗”的理念，吸引顧客光顧宜家店鋪，不僅僅是看看家具而已，還包括在其餐廳用餐，把孩子帶進特殊的游戲室，在迷宮似的樓層中穿行……

這樣看的話，就不難理解人們對宜家將丟掉銷量的擔(dān)憂。很多人認(rèn)為這是一個失誤，宜家必須開始反思，正是“家文化”的因素在妨礙著他們加強網(wǎng)絡(luò)銷售，盡管這個市場很龐大。宜家總的來說不太愿意投資發(fā)展電子商務(wù)，因為宜家的整體模式的基礎(chǔ)就是吸引人們到店鋪來，而這種模式很難在網(wǎng)上復(fù)制。在宜家的銷售中，“沖動購物”占了很大比例，尤其是那些小件家庭用品，例如放在地板上的蠟燭和相框等。其他零售業(yè)專家也持這樣一種看法，該公司的傳統(tǒng)組織形式也是一個因素。宜家基本上仍控制在86歲的創(chuàng)始人英瓦爾·坎普拉德（Ingvar Kamprad）手中。不過，宜家也在嘗試新技術(shù)，最近在美國推出了互動版的產(chǎn)品目錄，在英國發(fā)布了移動應(yīng)用。

開放式思考：與宜家有著同樣服務(wù)理念的美容院線，也正面臨著相同的抉擇——守住體驗式服務(wù)還是加入電商大潮中浮沉激蕩更重要？

另一種選擇：正統(tǒng)英式的管家服務(wù)正在席卷上層階級

不久前，《唐頓莊園》（Downton Abbey）第三季在英國電視臺播放，大管家卡森（Carson）再次粉墨登場，這位克勞利家族（Crawley family）嚴(yán)厲、剛毅的老仆人外表壓根不是最明顯的時尚引領(lǐng)者。然而身著筆挺燕尾服、頭發(fā)梳得溜光的他成為一種流行趨勢的代言人——全英國的酒店等服務(wù)行業(yè)漸趨盛行的一種最高規(guī)格的待客之道。

《唐頓莊園》這部連續(xù)劇對服務(wù)業(yè)的的影響非常大，越來越多的客人理解并渴望享受酒店管家的服務(wù)，高級酒店也適時的跟進并對傳統(tǒng)意義上的管家的工作進行了換代升級。去年12月，倫敦攝政王街（Regent Street）的皇室咖啡（Royal Café）以奢侈酒店的身份重新開張，全部159間客房（每晚房費起價450英鎊）給賓客免費提供管家式服務(wù)。甚至連入住懷特島（Isle of Wight）上小修道院海灣酒店（Priory Bay hotel）內(nèi)的五座新建圓頂帳篷的賓客都能享受到這種專職管家的服務(wù)。位于海德公園角（Hyde Park Corner）的蘭斯伯瑞酒店（The Lanesborough Hotel），1991年開張時，曾是全倫敦第一家提供全套管家式服務(wù)的酒店，在許多方面是當(dāng)前流行趨勢的開山鼻祖?？腿藗儾还苁侨胱∶客?15英鎊的豪華大床房，還是每晚高達15000英鎊的總統(tǒng)套間，都能享受到由23名管家組成的超強團隊所提供的全天候服務(wù)。

在這里，管家成為客人與酒店其它部門之間的聯(lián)接紐帶。很多酒店鮮有隨時待命為客人提供服務(wù)的員工，服務(wù)到房間的服務(wù)內(nèi)容只專注于飲食。而這些管家們也有自己的專職——負(fù)責(zé)提供酒店內(nèi)的一切服務(wù)。安德魯·勞埃德曾當(dāng)過美國梅隆家族（Mellon dynasty）的私人管家，如今自己經(jīng)營一家定制旅游公司。他講述了專業(yè)私人管家與如今的酒店管家之間的差別，“不是招募些好小伙、給他們穿上管家服、然后隨意把他們擱到儲藏室，就可以把他們喚作管家，事情遠非如此，”他說，“這實際上屬于術(shù)業(yè)有專攻，酒店可以怎么稱呼這些人都無所謂，但實際上，他們就是服務(wù)員?！?/p>

值得高興的是，許多酒店明顯在延伸管家的外延：“浴室管家”確保洗澡水恰到好處、“行程管家”幫助搞定白天的旅程、“儀容管家”負(fù)責(zé)預(yù)約酒店內(nèi)的SPA服務(wù)和顧客的妝容，甚至要負(fù)責(zé)在銀托盤上準(zhǔn)備精選好的香水。對于那些頂級酒店來說，細(xì)化管家的服務(wù)職責(zé)相比回到以前時髦的全定制服務(wù)有很大進步。

多數(shù)酒店如今把推出管家服務(wù)作為一種促銷手段。但徑直稱呼員工為管家，并不能提升酒店的服務(wù)水平。真正提高服務(wù)水準(zhǔn)的做法是像蘭斯伯瑞酒店的管家那樣，對每位客人的底細(xì)都有詳盡的記錄，比方說特別喜歡什么花、睡哪種枕頭以及喝何種水等。總之，力求讓自己的服務(wù)做到有的放矢。這像不像美容院線的一切服務(wù)的基礎(chǔ)和內(nèi)核：服務(wù)要么不做，要做就得恰到好處？

開放式思考：與管家式服務(wù)有著同樣目標(biāo)——貼心、私人、定制性的美容院，也可以專注于深挖“家體驗”，將管家式服務(wù)植入，比貿(mào)然卷入電商大潮中更穩(wěn)妥更實惠。在他人急進時，你大可不必心懷不安。就像硬幣一樣，一面是樹葉，一面是女王。選擇不過是各適其適，各盡所長罷了，最重要的是尊重消費者的習(xí)慣與需要，更重要的是與他們的品味、關(guān)注一同進步。