服務(wù)還是服役？

梓曄

“一半以上美容師每天上班時(shí)間為9～12小時(shí)，近四成超過12小時(shí)，近四成的美容師表示工作強(qiáng)度不大，壓力主要來(lái)自業(yè)績(jī)。”很多美容師都在抱怨工作繁重，除了要提升專業(yè)技能的本職工作，還得兼顧客情維護(hù)和銷售任務(wù)，這不僅增加了他們的壓力，也過多瓜分了他們的精力與業(yè)余時(shí)間。

據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，全球有75%的人處于亞健康狀態(tài)，其中女性工作者的比例更是高達(dá)85%以上；另一方面，近年來(lái)關(guān)于年輕人因工作壓力大而猝死的新聞逐漸增多，年輕人的健康問題成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了了解美容師的健康和生活狀況，138美容人才網(wǎng)去年8月做了一個(gè)“美容師健康狀況調(diào)查問卷”調(diào)查，以網(wǎng)上問卷的形式收集數(shù)據(jù)。截止年底，共收回調(diào)查問卷233份。

一般來(lái)說(shuō)，很多人都認(rèn)為8小時(shí)以內(nèi)的工作時(shí)間比較理想，也是職場(chǎng)常態(tài)。但是，這個(gè)調(diào)查結(jié)果卻顯示，竟有38.46%的美容師每天的工作12小時(shí)以上，高達(dá)52.31%的美容師的工作9～12小時(shí)；每天上班8小時(shí)的只有5.38%；8小時(shí)以下的僅為3.85%。

僅僅這些還不夠嚴(yán)峻，更有數(shù)據(jù)顯示，大約有20.77%的美容師還沒有固定的周末，休息更是隨機(jī)、輪流制，一個(gè)月智能休息3～5天。大約9.91%的人表示還能接受這一安排，而54.62%的美容師則表示不滿，向往8小時(shí)工作制和雙休。

也許你會(huì)說(shuō)，工作時(shí)長(zhǎng)9～12個(gè)小時(shí)是服務(wù)行業(yè)的常態(tài)，但這種狀態(tài)純屬無(wú)奈。16.92%的美容師表示工作強(qiáng)度大，36.92%表示還好，6.15%表示強(qiáng)度很大，竟然有38.46%的美容師表示工作強(qiáng)度不大，但是否有壓力。在認(rèn)為有壓力的人里，44.62%的美容師表示主要為業(yè)績(jī)擔(dān)憂；7.69%的人表示要看老板和顧客臉色行事，會(huì)產(chǎn)生情緒壓力；為自身技能掌握情況產(chǎn)生壓力的有6.15%；其他壓力占10%。

涉及老板、顧客、員工三方對(duì)服務(wù)行業(yè)工作性質(zhì)的理解

相較美容行業(yè)，餐飲行業(yè)的基層工作者更無(wú)異于服役，節(jié)假日完全被占用，甚至在一些餐館中不乏看見“主仆”這種封建意識(shí)殘存的客人對(duì)服務(wù)員呼來(lái)喝去，服務(wù)員的自尊和身心都受到傷害，這一點(diǎn)在美容行業(yè)稍有弱化。尤其在歐美，服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)中的奢侈品，目標(biāo)消費(fèi)者是富人。高端會(huì)所面向的都是具有社會(huì)地位和良好教養(yǎng)的顧客，尊嚴(yán)這個(gè)問題顯然落后于超時(shí)工作。

國(guó)內(nèi)的大部分消費(fèi)者表示，很厭煩美容院推銷會(huì)員卡的過程。她們希望做美容的時(shí)候，美容師除了美容問題，其他什么都別說(shuō)?！叭绻朕k卡，我自己會(huì)問價(jià)格?！泵傻ぃɑ┳钕矚g參與美容院的團(tuán)購(gòu)，“我去過好幾家美容SPA沙龍，只辦了一個(gè)地方的卡，其他都是團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)。辦卡的那家美容師提供了最讓我滿意的服務(wù)，美容過程中對(duì)開卡只字未提?！迸c她有著同樣消費(fèi)理念的消費(fèi)者，向美容院傳達(dá)了一個(gè)新的信息：消費(fèi)者認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是讓消費(fèi)者滿意服務(wù)，只有服務(wù)滿意了，錢才不是問題。

作為商業(yè)社會(huì)將職場(chǎng)人際關(guān)系簡(jiǎn)化為買與賣，然后用法律保證雙方的責(zé)權(quán)利對(duì)等。老板比員工賺得多，權(quán)力比員工大，是因?yàn)樗麚?dān)的責(zé)任相應(yīng)也比員工多，投入的人脈與時(shí)間也比員工多得多。采訪發(fā)現(xiàn)，所有的美容企業(yè)老板更關(guān)注經(jīng)營(yíng)的成本增減，和月度、季度的盈利高低。某高檔美容會(huì)所的店長(zhǎng)劉玫（化名）表示，她就是從美容師入行，很理解服務(wù)行業(yè)應(yīng)該提供怎樣的貴賓式服務(wù)，那必須以顧客成為會(huì)員為前提，但當(dāng)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)掛鉤，老板們自然首先考慮賺錢的問題。

基層美容師應(yīng)該處于怎樣的位置，才能找到自己崗位真正的價(jià)值所在？

在某五星級(jí)酒店SPA會(huì)所工作的美容師張華（化名）認(rèn)為，能夠在這種檔次的美容會(huì)所工作是十分幸福的事，除了環(huán)境高雅，接觸到的基本都是高端客人，沒有過被刁難的經(jīng)歷。而且一周可以輪休兩天，還有五險(xiǎn)一金。業(yè)績(jī)也不太犯愁，因?yàn)榫频昀镏踩氲母叨薙PA客源以酒店客人為主，有時(shí)候成為入住酒店的附加服務(wù)。美容師只需要提高自己的技藝水平，調(diào)整服務(wù)態(tài)度，并掌握基本的英語(yǔ)對(duì)話。當(dāng)然，這樣的高檔會(huì)所入職門檻也比較高，可以說(shuō)是作為美容師職業(yè)最為理想的工作狀態(tài)。她認(rèn)為自己的工作是一項(xiàng)提供健康養(yǎng)生美容技術(shù)的正經(jīng)職業(yè)，并且她還可以多學(xué)英語(yǔ)，為發(fā)展大有好處。

相比高端SPA會(huì)所，美容師李月（化名）所在的某大型美容連鎖機(jī)構(gòu)的上班時(shí)間就比較緊湊。除了輪班外，美容師還要肩負(fù)較重的銷售任務(wù)。特別是忙碌時(shí)段，每位美容師不僅要耗費(fèi)大量體力，還要經(jīng)受每周和每月的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的考驗(yàn)。她認(rèn)為，美容院更注重對(duì)銷售業(yè)績(jī)好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和物質(zhì)激勵(lì)，對(duì)勤懇工作卻業(yè)績(jī)不佳的員工并不提拔。公司的基本福利令她暫時(shí)并沒有跳槽的打算，只想多跟銷售型的美容師學(xué)學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

在大型生活社區(qū)里的美容美發(fā)沙龍工作的美容師小常（化名）在入行兩年間，已經(jīng)跳了三次槽，一是因?yàn)樾浇鸩环€(wěn)定，二是銷售壓力過大。她的工作時(shí)間視美容客人的多少和預(yù)約而定，有時(shí)忙到?jīng)]空吃飯，在淡季又很閑散，收入也銳減。

可見，工作環(huán)境不同，美容師對(duì)工作性質(zhì)截然有著不同的定義。無(wú)壓力的環(huán)境會(huì)讓美容師盡情發(fā)揮技術(shù)和個(gè)人特質(zhì)，讓服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)秀。為美容師增加銷售負(fù)擔(dān)的環(huán)境，會(huì)讓她們從培養(yǎng)自己技藝轉(zhuǎn)為培養(yǎng)自己的銷售能力，但不是所有人都能培養(yǎng)出銷售能力，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去、留不住客人的混亂局面。

可行之道：分離銷售與技術(shù)服務(wù)

對(duì)一些美容師來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)是頂頭壓力，多付出時(shí)間成為員工無(wú)奈的選擇。為了增強(qiáng)自己的“性價(jià)比”，很多美容師都會(huì)犧牲休息時(shí)間，自動(dòng)加班，可多付出時(shí)間就能有效換來(lái)更多的成交業(yè)務(wù)？這種服務(wù)業(yè)的服役的現(xiàn)狀，該如何改善，美容師怎么才能得到解放？

肖媛（化名）是一家高檔美容連鎖機(jī)構(gòu)的管理者，這是她在這個(gè)行業(yè)的第10年。談起美容師，她仍舊堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，就要讓美容師覺得自己做的是真正美麗的事業(yè)。當(dāng)一份工作變成了有發(fā)展有前景的事業(yè)，美容師肯定不會(huì)覺得自己在服役，而是自認(rèn)為是技術(shù)優(yōu)秀的服務(wù)人員。想達(dá)到這樣的初衷，管理時(shí)就要做到經(jīng)營(yíng)跟技術(shù)徹底分開。肖的做法也為她迎來(lái)了10年間美容院從1家到3家穩(wěn)步發(fā)展的局面，關(guān)鍵是，骨干美容師都沒有跳槽或流失。

以國(guó)內(nèi)目前大部分美容行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，美容師不與業(yè)績(jī)掛鉤在美容會(huì)所是不可能的設(shè)想，迫于經(jīng)營(yíng)成本和人力成本的上升，美容師大部分都肩負(fù)著拓展客戶的任務(wù)?？上驳氖?，目前有部分中高檔會(huì)所或連鎖機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始實(shí)行銷售人員和技術(shù)人員分開的管理制度。負(fù)責(zé)銷售的美容顧問專門負(fù)責(zé)開拓、維護(hù)、管理客戶，而美容師則按照療程要求，只用做好本職工作，潛心提升技術(shù)，不必過問銷售內(nèi)容。這樣的方式可以從一開始就解決美容技術(shù)和銷售壓力的矛盾，讓企業(yè)良性循環(huán)起來(lái)，從而回歸服務(wù)行業(yè)的立足之本——服務(wù)上。