高端美容會所的顧客培育系統(tǒng)

彭雅翎　蔣令

顧客流失率越來越高？顧客到店率越來越低？美容師的銷售頻率很高，但是成交率卻很低？店面營業(yè)額很高，但顧客消耗額很低？怎樣贏得更多的長期忠誠顧客？把每一個顧客都變成終生顧客，都培育成沒設(shè)密碼的提款機(jī)？

在美容行業(yè)從事顧問咨詢幾年來，發(fā)現(xiàn)美容行業(yè)的怪象：顧客流失率越來越高，顧客到店率越來越低；美容師的銷售頻率很高，而成交率很低。店面營業(yè)額很高，但顧客消耗額很低。我們分析發(fā)現(xiàn)，最根本的原因是，顧客對我們的信任度越來越低，滿意度越來越低，忠誠度越來越低，而最終形成了以上的怪象。

對于一個美容院來說，客流是持續(xù)發(fā)展的無形資產(chǎn)。當(dāng)前市場競爭最重要的是顧客的競爭，要想使客流變成源源不斷的錢流，最終實(shí)現(xiàn)美容院財源滾滾的業(yè)績，只有長期贏得更多的忠誠顧客，把每一個顧客都變成終生顧客，都培育成沒有密碼的提款機(jī)，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

著名的營銷專家Joe Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意離你而去時，你失去的不僅僅是一個顧客，你將切斷至少250個潛在顧客的聯(lián)系?？梢?，要想實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)倍增，做好老顧客的保有、升級以及培育是非常重要的。

一、培育顧客的信任度

在培育顧客，提升顧客消費(fèi)額度的過程，建立顧客的信任度是必不可少的。那么，該如何去建立信任度呢？

用真誠的態(tài)度去對待客戶，學(xué)會去尊重、欣賞、贊美、肯定并認(rèn)同顧客，要不斷加強(qiáng)對店里工作人員在這方面的練習(xí)；提升服務(wù)人員的儀容儀表，在顧客的購買過程中，店里服務(wù)人員的儀容儀表往往會帶給顧客最直觀的印象，就如同街邊小店的和五星級酒店的服務(wù)人員檔次顯然是存在差距的；培養(yǎng)員工豐富的專業(yè)知識和技能，提高其的職業(yè)素養(yǎng)，技術(shù)手法對于美容院來說就相當(dāng)于廚師的廚藝；優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與良好的口碑是提升顧客信任度的基礎(chǔ)和保障；徹底、全面地了解顧客，用心去滿足顧客的需求，學(xué)會站在顧客的角度去思考問題，挖掘顧客的真實(shí)內(nèi)在需求并滿足顧客的需求，從賣的更多轉(zhuǎn)變?yōu)樽岊櫩拖M(fèi)更多。

二、培育顧客的美譽(yù)度

顧客的美譽(yù)度是人們對某一品牌的好感和信任度，它是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。塑造企業(yè)的美譽(yù)度是企業(yè)長期生存發(fā)展的重要步驟。那么如何建立企業(yè)的美譽(yù)度呢？

首先，內(nèi)抓質(zhì)量，外塑形象，樹立店里的品牌形象及口碑形象。企業(yè)好的口碑與形象就是一塊無形的磁鐵，無形的吸引著消費(fèi)者，口碑樹立好了，就是免費(fèi)的廣告，通過顧客的傳播就可以實(shí)現(xiàn)美名遠(yuǎn)揚(yáng)的效果。

其次，通過教育培訓(xùn)使員工整體素質(zhì)得到提升，給顧客留下良好的印象，從而得到顧客的認(rèn)同和美譽(yù)。員工的言談舉止不僅體現(xiàn)員工個人的素質(zhì)，也反映了美容院的整體素質(zhì)。店內(nèi)員工的整體素質(zhì)的加強(qiáng)是企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)保障。

再次，提煉美容院員工的價值觀，大力傳播美容院的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化對內(nèi)凝聚員工，讓員工愿意做，對外來吸引顧客，讓顧客心甘情愿的消費(fèi)。

最后，提煉店內(nèi)的品牌理念與經(jīng)營理念，感化顧客，實(shí)現(xiàn)一傳十，十傳百品牌傳播效果。做好事是中華民族的傳統(tǒng)美德，因此店里要積極參與社會公益事業(yè)，這樣才能有效提升企業(yè)的良好形象，從而提升顧客的美譽(yù)度。

三、培育顧客的滿意度

顧客的滿意度來自于顧客對某種產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。只有顧客的期望值低于自己的心里預(yù)期的時候，才會提高顧客的滿意度。也就是說，沒有顧客的滿意度就沒有顧客的忠誠度，沒有顧客的忠誠度就沒有顧客的消費(fèi)額度。我們可以通過9點(diǎn)措施來提高顧客的滿意度：

1.為顧客提供細(xì)致入微、貼心、周到的服務(wù)，同時讓顧客感受個性化、真誠、專業(yè)的服務(wù)；

2.以優(yōu)良的產(chǎn)品、精湛的技術(shù)手法和先進(jìn)的儀器設(shè)備來給顧客呈現(xiàn)顯著的產(chǎn)品效果；

3.加強(qiáng)美容師的技術(shù)手法的培訓(xùn)、考核和學(xué)習(xí)是美容院經(jīng)營的基本條件，從而不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)手法；

4.店里的環(huán)境設(shè)施要與經(jīng)營定位相匹配，裝修環(huán)境、硬件設(shè)施的設(shè)置要讓顧客喜愛并流連忘返；

5.建立良好的客情關(guān)系，把顧客當(dāng)親人，建立良好的友誼，真誠關(guān)心和關(guān)懷每一位顧客；

6.價格合理公道，要讓顧客了解商品的價值，幫顧客選擇適合其消費(fèi)能力的療程項(xiàng)目；

7.規(guī)范各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)與細(xì)節(jié)，提升專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)；

8.豐富的專業(yè)資訊，定期舉辦各類美容養(yǎng)生專業(yè)知識講座，提供專業(yè)的健康保養(yǎng)規(guī)劃，來吸引顧客，建立顧客的滿意度；

9.滿意顧客的口碑傳播與轉(zhuǎn)介紹，是成功經(jīng)營的關(guān)鍵，用心服務(wù)顧客。

四、培育顧客的忠誠度

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。對于企業(yè)來說，忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客，客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。而提高顧客忠誠度可以從以下幾點(diǎn)入手：

店家通過提高產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)，降低顧客的期望值，來提高顧客滿意度；通過對顧客的關(guān)注來了解顧客的需求與價值觀，從而增強(qiáng)顧客的信任度；推行顧客終身價值管理，超越顧客期望值；提高顧客轉(zhuǎn)移成本，消弱競爭對手吸引力；加強(qiáng)與顧客的情感互動，建立客戶情關(guān)懷體系。

五、培育顧客的依賴度

對于企業(yè)來說，企業(yè)所有的業(yè)績和利潤全都來自于客戶，對于員工來說，所有的工資績效也都來自于客戶，因此，顧客可以不依賴我們，但是我們卻必須依賴客戶。我們可以通過提升我們的服務(wù)品質(zhì)和活動，對顧客形成精神上的引導(dǎo)，具體方法可以通過以下5種方式：

情感營銷：對顧客多一份真誠、多一份溝通、多一份關(guān)愛，真摯、細(xì)致的關(guān)懷會使顧客成為你的朋友；

個性化服務(wù)：記住顧客的名字、興趣、喜好，提供更貼切的個性化的服務(wù)，讓顧客有被尊重的感覺；

附加服務(wù)：定期組織聯(lián)誼會和沙龍會，讓顧客身心靈都得到關(guān)懷和發(fā)展，讓自己感覺健康和幸福，吸引顧客的眼球提高顧客的到店率；

消費(fèi)觀念培育：邀請專家舉辦皮膚保養(yǎng)、健康養(yǎng)生、精油調(diào)配、營養(yǎng)保健、女性健康等專題講座或沙龍會，讓顧客感受到店家的專業(yè)，同時也為顧客營造一種家的感覺；

精細(xì)化服務(wù)：以“顧客滿意度為核心”的精細(xì)化服務(wù)，不斷的關(guān)注和傳遞顧客價值，創(chuàng)造顧客價值。

顧客是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是美容院業(yè)績倍增的核心要素。在顧客數(shù)量穩(wěn)定的情況下，提高顧客的年均消費(fèi)額，對顧客進(jìn)行信任度、美譽(yù)度、滿意度、忠誠度和依賴度的培育，從而實(shí)現(xiàn)顧客消費(fèi)的持續(xù)升級。要想讓顧客年復(fù)一年的重復(fù)消費(fèi)，讓每一位顧客成為您沒設(shè)密碼的提款機(jī)，針對不同類別的顧客進(jìn)行升級培育就顯得尤為重要。要記住，人脈即是錢脈，企業(yè)的顧客才是企業(yè)最大的資產(chǎn)和錢流。