淺談如何提升基礎(chǔ)管理工作效能

何琴

摘 要：基層管理人員是企業(yè)中最直接、和員工接觸最多的管理者，是各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)者，在企業(yè)中起著承上啟下的關(guān)鍵作用，他們的理念、管理素質(zhì)和技能水平直接影響其成員，最終影響公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，本文以廣州之星游輪有限公司為背景，闡述當(dāng)前基層管理人員的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題、提升其綜合素質(zhì)的必要性、以及如何提升基礎(chǔ)管理工作效能。

關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)管理；提升；效能

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，企業(yè)精細(xì)化管理進(jìn)程的推進(jìn)，管理層級(jí)日益增多，公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理措施都依賴于基層管理人員來(lái)傳達(dá)貫徹及落實(shí)。從事基層管理工作四年多，縱觀發(fā)生在身邊的種種事件，尤其是2013年5月15日船員集體利益訴求事件，將我們?nèi)粘；A(chǔ)管理工作存在的問(wèn)題暴露無(wú)遺，使我深切地認(rèn)識(shí)到提高基層管理人員的綜合素質(zhì)，提升執(zhí)行力，進(jìn)一步促進(jìn)基礎(chǔ)管理工作效能的提升是目前迫在眉睫的一項(xiàng)重要工作。下面，結(jié)合廣州之星游輪有限有限公司新珠江游分公司實(shí)際情況，淺談幾點(diǎn)意見(jiàn)。

1 當(dāng)前基層管理人員的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

基層管理人員面對(duì)的主要是一線員工，是生產(chǎn)的組織者和和參加者，他必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，這樣才能對(duì)下屬工作了如指掌，進(jìn)行有效的指揮和管理。而公司目前基層管理人員隊(duì)伍主要由兩類人員構(gòu)成，一類是高等院校畢業(yè)生，主要從事行政和市場(chǎng)工作，他們相對(duì)缺乏一線工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)情況不熟悉，服務(wù)意識(shí)較淡??；一類是從生產(chǎn)一線崗位提拔上來(lái)的，主要從事安全技術(shù)和服務(wù)管理崗位，在公司一線工作多年，掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，但溝通協(xié)調(diào)和文書(shū)處理能力較弱，且存在一定的本位主義思想。

2 提高基層管理人員綜合素質(zhì)的必要性

公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的珠江游服務(wù)，一線員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，班組又是企業(yè)最基層的管理單位，他們的管理水平?jīng)Q定了整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)管理狀態(tài)。各基層管理人員既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是最直接、和員工打交道最多的基層管理者，他們素質(zhì)的高低將直接影響員工，并間接影響到部門的工作績(jī)效。只有高素質(zhì)的基層管理者才能帶領(lǐng)高素質(zhì)的員工，才能有效地領(lǐng)導(dǎo)部門員工來(lái)完成部門目標(biāo)。所以，提高基層管理人員的綜合素質(zhì)，對(duì)他們進(jìn)行有效管理，使他們充分發(fā)揮積極性和主動(dòng)能力性是勢(shì)在必行的。如，對(duì)于第一類基層管理人員，公司應(yīng)合理安排他們到生產(chǎn)一線崗位實(shí)習(xí)一段時(shí)間，這樣他們?cè)趶氖孪嚓P(guān)管理崗位安排工作時(shí)就能更好地做到換位思考，協(xié)調(diào)好工作。

3 對(duì)提升基礎(chǔ)管理效能的幾點(diǎn)思考

3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高基層管理人員的管理理念和技能

面對(duì)新的工作環(huán)境、工作崗位，新入職或換崗的基層管理人員不知所措，他們不知道該干什么、應(yīng)該怎樣干才能干好。這些就要求我們管理者做好以下幾項(xiàng)工作：一是安排系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，讓他們熟知行業(yè)的法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，并清晰本職崗位的職責(zé)、要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的工作技能；二是灌輸管理理念，幫忙他們盡快適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)換，使之明白自己肩負(fù)的是基層管理者的責(zé)任，使之有主動(dòng)學(xué)習(xí)、提升自己的內(nèi)動(dòng)力，盡快勝任工作；三是部門抓好傳幫帶工作，擔(dān)當(dāng)起培養(yǎng)他們的責(zé)任，創(chuàng)造、提供各種機(jī)會(huì)，幫忙他們成長(zhǎng)、提高，以充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效力。

作為一個(gè)基層管理人員，其特殊性就在于他的工作大部分要靠別人來(lái)完成，所以他必須懂得如何管人。德魯克說(shuō)：“管理人就是以身作則來(lái)影響他人”，基層管理人員需要較強(qiáng)的親和力和影響力，這些都是在日常的點(diǎn)滴管理中形成的。培訓(xùn)中，我們要教給他們溝通交流的方式方法，教給他們知人、用人、激勵(lì)人、育人的一些基本方法，以便在工作中更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性。

3.2 加強(qiáng)教育，強(qiáng)化基層管理人員的服務(wù)意識(shí)

“員工滿意，客戶才會(huì)滿意”，只有做好一線員工的后勤服務(wù)保障工作，讓員工從內(nèi)心感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖，他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地愛(ài)企業(yè)，為游客提供滿意周到的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

首先，要營(yíng)造互相尊重和信任的環(huán)境，讓員工在工作中始終保持愉快的心情?；鶎庸芾碚咭嗷〞r(shí)間去了解員工做了些什么特別的事情，需要什么樣的鼓勵(lì)和肯定，或有什么困難需要協(xié)調(diào)解決，這對(duì)于員工保持積極心態(tài)非常關(guān)鍵，只有員工感到滿意，他才會(huì)把這種感受轉(zhuǎn)化為工作積極性，用出色的服務(wù)提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度，最終給企業(yè)帶來(lái)回報(bào)。

其次，要認(rèn)真、細(xì)致地做好職工群眾思想動(dòng)態(tài)的摸查工作，充分了解和把握職工群眾的所思、所想及處境，保持信息暢通，及時(shí)做好思想疏導(dǎo)工作，切實(shí)幫助他們解決問(wèn)題和實(shí)際困難。薪酬福利關(guān)系到每一個(gè)員工的切身利益，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，所以我們的基層管理人員要全面掌握相關(guān)的政策、制度，正確執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，做好實(shí)事求是、有理有據(jù)，并耐心、細(xì)致地做好咨詢和解釋工作。如，今年1月份分公司調(diào)薪時(shí)，考慮到雙方的實(shí)際薪酬差異，公司員工的調(diào)薪幅度比同行業(yè)兄弟單位小，個(gè)別員工還有不理解的情緒，但相應(yīng)解釋工作還不到位。對(duì)方第二次調(diào)薪時(shí)，分公司雖在內(nèi)部管理會(huì)議上有相應(yīng)的工作布置，但信息反饋不夠，導(dǎo)致預(yù)判失誤，相應(yīng)的政策宣傳、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)工作缺失，從而引發(fā)5月15日船員集體利益訴求事件。

再次，各部門都應(yīng)該把自己當(dāng)成其他部門的服務(wù)部門，遇到矛盾與沖突要主動(dòng)尋找解決辦法，處理各種關(guān)系要學(xué)會(huì)換位思考，才能形成合力，共同為企業(yè)的發(fā)展壯大發(fā)揮貢獻(xiàn)力量。如某船船員、服務(wù)員多次在游船或水排上抱怨公司航班安排不合理，但該部門管理人員沒(méi)有及時(shí)將相關(guān)信息反饋給市場(chǎng)部或分管領(lǐng)導(dǎo)尋求合理的解決或做好相關(guān)解釋工作，置之不理，導(dǎo)致船員、服務(wù)員因所在游船連續(xù)幾天包尾開(kāi)航后而對(duì)調(diào)度員怒罵、電話騷擾的事件發(fā)生。

3.3 不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提升專業(yè)技能

過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)是讓下屬心服口服的前提，所以基層管理人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，經(jīng)常進(jìn)行自我知識(shí)更新，以便掌握最新的管理理論和專業(yè)技術(shù)知識(shí)。此外，公司也要定期或不定期地聘請(qǐng)專家授課，講述前沿理論技術(shù)，或組織到先進(jìn)企業(yè)實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，以有效提升技術(shù)創(chuàng)新能力。技術(shù)日新月異，公司計(jì)劃建造的新游船將引入新的動(dòng)力裝置，試想一個(gè)技術(shù)部負(fù)責(zé)人不懂最新的專業(yè)技術(shù)，很難帶領(lǐng)員工進(jìn)行船舶的有效維修保養(yǎng)，確保游船的安全運(yùn)行以及完成本部門各項(xiàng)生產(chǎn)目標(biāo)。

3.4 強(qiáng)化執(zhí)行力，落實(shí)獎(jiǎng)懲與監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處

廣州之星現(xiàn)正實(shí)施ISO一體化管理體系的認(rèn)證工作，在前期的文件編寫過(guò)程，我們發(fā)現(xiàn)公司的各項(xiàng)規(guī)章、制度、流程都比較完善，但是在具體經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理工作當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)部分規(guī)范形同虛設(shè)或是執(zhí)行力度大打折扣。這就要求我們將工作要求進(jìn)一步細(xì)化，建立責(zé)任制，層層抓落實(shí)，做到認(rèn)識(shí)到位，工作到位。同時(shí)采用有效的考核辦法，獎(jiǎng)懲分明，確保工作落到實(shí)處，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作上新臺(tái)階。

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