“穿透”模式下的固網(wǎng)裝維管控

李爽 沈煥軍

摘 要：本文圍繞新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)通信裝維服務(wù)“精準(zhǔn)、快捷、貼近”的標(biāo)準(zhǔn)和要求，分析了傳統(tǒng)“分節(jié)式”管理的弊端，從裝維調(diào)度管理、人員薪酬管理、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理、培訓(xùn)管理及異常工單管理五個(gè)方面，闡述了“穿透式”裝維管理的基本方法。該方法解決了原管理模式多環(huán)節(jié)、周期長(zhǎng)、政策變形、隊(duì)伍不穩(wěn)的弊端，建立了運(yùn)營(yíng)商地市一級(jí)管理者與裝維一線的最短、最優(yōu)的管理和響應(yīng)關(guān)系，達(dá)到了“壓縮裝維歷時(shí)，減少障礙投訴，提高客戶感知度”的目的。

關(guān)鍵詞：裝維；穿透式；管控

網(wǎng)絡(luò)通信固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝維工作原來(lái)沿用的“鏈條式”管理模式，由于層級(jí)多，存在政令傳遞衰減、支撐響應(yīng)延遲、管理不閉環(huán)等弊端，同時(shí)帶來(lái)薪酬激勵(lì)導(dǎo)向不明確，人員隊(duì)伍不穩(wěn)定等問(wèn)題。新形勢(shì)的裝維工作具有以下五個(gè)方面的要求：

⑴裝維調(diào)度實(shí)現(xiàn)垂直式、專(zhuān)業(yè)化穿透，保障規(guī)范和閉環(huán)管理；⑵人員薪酬以“計(jì)件式”為主，明確業(yè)績(jī)導(dǎo)向，增強(qiáng)隊(duì)伍活力；⑶市公司實(shí)行大面積障礙和疑難障礙一點(diǎn)支撐，提高響應(yīng)速度；⑷統(tǒng)一異常工單處理口徑，實(shí)現(xiàn)市公司集中調(diào)度和閉環(huán)管理；⑸緊密結(jié)合新技術(shù)和客戶需求動(dòng)向開(kāi)展培訓(xùn)，提高維護(hù)技能。通過(guò)以上五個(gè)方面的“穿透式”管理，使聯(lián)通裝、移、修、服務(wù)得到口徑一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、精細(xì)貼近的指導(dǎo)和運(yùn)作程式。

1 穿透式裝維調(diào)度管理

1.1 傳統(tǒng)的“鏈?zhǔn)健?/p>

原有裝維工作管理模式為鏈型管理，即，市公司調(diào)度-縣維護(hù)中心-鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部-考核裝維人員。此管理模式管理鏈條較長(zhǎng)，環(huán)節(jié)較多，容易造成上級(jí)政策不能快速準(zhǔn)確傳達(dá)到一線員工，一線員工對(duì)上級(jí)政策理解不徹底。

1.2 “垂直式”的障礙穿透調(diào)度模式

“垂直式”的障礙穿透調(diào)度模式

市公司采取一點(diǎn)調(diào)度裝維人員?？h維護(hù)中心負(fù)責(zé)檢查、考核裝維人員，市公司對(duì)縣公司考核，形成閉環(huán)管理。達(dá)到每張工單、每個(gè)障礙有人管、有人控的目的。

⑴明確各工位的工作規(guī)范。制定了裝維人員、市公司綜調(diào)人員的工作規(guī)范，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和電話隨訪的方式進(jìn)行檢查落實(shí)。⑵實(shí)施包區(qū)調(diào)度制度。將全市分成幾個(gè)片區(qū)包干調(diào)度，承擔(dān)裝移修機(jī)、投訴、號(hào)線資源等各項(xiàng)指標(biāo)調(diào)度，將包區(qū)指標(biāo)完成情況與包區(qū)人考核掛鉤。

2 穿透式人員薪酬管理

2.1 原有薪酬模式

原有裝維人員薪酬體系為基本工資加績(jī)效，其中績(jī)效部分70%為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，30%為維護(hù)指標(biāo)，維護(hù)指標(biāo)占比較少，無(wú)法起到激勵(lì)作用，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)對(duì)裝維人員的收入影響較大，對(duì)本職工作導(dǎo)向性較差。

2.2 穿透后的薪酬模式

為有效激發(fā)裝維人員工作積極性，制訂了裝維人員薪酬管理辦法，建立了”基本工資+計(jì)件提成”的工資體系。

薪酬穿透后，裝維人員的薪酬由市公司統(tǒng)一核算，實(shí)領(lǐng)收入由原來(lái)1200元左右提高到每月1700元左右保障，起到了穩(wěn)定的作用，使裝維人員歸屬感增強(qiáng)，同時(shí)，也體現(xiàn)了多勞多得的薪酬分配原則，提高了人員工作積極性和工作效率。

3 穿透式人員培訓(xùn)管理

在現(xiàn)有裝維隊(duì)伍中，一線員工的文化素質(zhì)雖然普遍升高，但學(xué)技術(shù)、用技術(shù)、革新技術(shù)的積極性較差。由于培訓(xùn)和練兵制度的分節(jié)管理，標(biāo)準(zhǔn)不一，技術(shù)水平參差不齊。隨著當(dāng)代聯(lián)通新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，員工隊(duì)伍出現(xiàn)了“技術(shù)恐慌”的心理障礙。一些員工怕聽(tīng)新技術(shù)、怕學(xué)新業(yè)務(wù)、甚至避讓逃避不學(xué)不練。實(shí)施穿透式培訓(xùn)管理，首先解決就是培訓(xùn)口徑的一致，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)一致，具體操作流程一致。

為使機(jī)線員盡快適應(yīng)穿透式管理，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，舉辦縣公司響應(yīng)班班長(zhǎng)培訓(xùn)班，組織學(xué)習(xí)了省市公司考核辦法、支撐系統(tǒng)平臺(tái)的使用及重點(diǎn)關(guān)注的工作內(nèi)容，并進(jìn)行了溝通交流；隨后舉辦裝維人員培訓(xùn)班，重點(diǎn)講解了皮線光纜熱熔、冷接技術(shù)、ONU故障處理、下戶線接頭、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，提高員工素質(zhì)。

4 穿透式現(xiàn)場(chǎng)緊急管理

⑴針對(duì)大面積障礙和疑難障礙，市公司綜調(diào)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與裝維人員一起制定應(yīng)急方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，共同處理障礙。⑵為更好的了解和掌握裝維人員工作情況，公眾客戶響應(yīng)中心主任和運(yùn)維部負(fù)責(zé)公客響主管每周一次與裝維人員共同入戶，了解現(xiàn)狀及存在問(wèn)題。

5 穿透式異常工單管理

之前，各基層單位對(duì)異常工單的處理，都是按照各自的對(duì)上級(jí)政策的理解、沒(méi)有統(tǒng)一的口徑，即便是有統(tǒng)一口徑，理解和執(zhí)行也相差甚遠(yuǎn)。勢(shì)必造成處理異常工單的差異，延長(zhǎng)處理時(shí)限，事后還會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的爭(zhēng)議和不確定性。無(wú)法形成可以范性推廣的經(jīng)驗(yàn)，處理結(jié)果不一，無(wú)法形成規(guī)范。

穿透式管理后，市公司綜調(diào)班調(diào)度人員對(duì)所有異常工單進(jìn)行梳理、調(diào)度，2小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確派到包區(qū)裝維人員，并調(diào)度裝維人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成裝移修機(jī)工作。對(duì)異常工單的處理，得到統(tǒng)一口徑的標(biāo)準(zhǔn)，以便形成新的經(jīng)驗(yàn)，方便制定新的規(guī)范，逐漸減少異常工單情況。

穿透式管理取得的經(jīng)驗(yàn)：

⑴管理穿透縮短了政策傳達(dá)鏈條；⑵薪酬穿透使裝維人員收入有所提高，穩(wěn)定了裝維人員的隊(duì)伍；⑶利于對(duì)異常工單的處理從概念上減少異常工單的重復(fù)率；⑷培訓(xùn)穿透解決了“技術(shù)恐慌”的問(wèn)題。