服務對航空公司品牌建設的重要性

曾希熙

【摘要】隨著經(jīng)濟發(fā)展和“天空開放”，我國航空業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Α１疚木湍壳翱团摲沾嬖诘膯栴}及航空公司品牌的建設，進行分析并提出對策，強調(diào)客艙服務的重要性。目的在于提高航空公司的客艙服務的質(zhì)量水平，從而塑造航空公司的品牌形象并最終為航空公司帶來經(jīng)濟效益。

【關鍵詞】服務質(zhì)量；航空公司品牌；經(jīng)濟效益

只有持之以恒地保持客艙服務質(zhì)量、滿足國內(nèi)外乘客的要求，航空業(yè)才能保持持續(xù)快速的健康發(fā)展。服務質(zhì)量問題一直是航空業(yè)關注的熱點問題，服務質(zhì)量的好壞關系著航空公司的對外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤。而客艙服務作為其中的重要環(huán)節(jié)，更加引起了航空公司的重視。

一、客艙服務的重要性及存在問題

近年來，航空運輸業(yè)在現(xiàn)代幾大交通工具中的地位顯得日趨重要。人們乘坐飛機越來越頻繁了，他們對飛機上的服務也提出了越來越高的要求。滿足每位乘客的需求，提高客艙服務質(zhì)量，是每個乘務員的職責。

當你乘坐飛機時，可以感受到乘務員熱情的服務，她們甜美的笑容，貼心的給乘客送去飲料和餐食，真誠的為乘客解決問題。乘務員的工作不再是端茶倒水，點頭問好這么簡單而已了?？团摲兆鳛槊窈竭\輸服務的重要組成部分之一，它直接反應了航空公司的服務質(zhì)量在當今如此激烈的航空市場競爭中。

當然，客艙服務中也存在著一些問題。例如：機上娛樂產(chǎn)品和服務不足，乘務員的精神面貌，外語水平，缺乏溝通技巧，缺少高品質(zhì)的特色服務等。在服務意識越來越強、競爭越來越激烈的環(huán)境下，航空公司想要保持住自身在行業(yè)中的地位，謀求更大的發(fā)展，就必須提高客艙服務質(zhì)量。所以，解決客艙服務中存在的一系列問題是十分必要的。

（1）提高乘務員的整體素質(zhì)。在選拔和培養(yǎng)乘務員時，應更加重視乘務員的服務技巧和外語水平。從個別帶動大部分乘務員素質(zhì)的提高，從而增加乘客對航空公司的好感。

（2）增強服務的規(guī)范化。乘務員在客艙服務中，需要規(guī)范自己的語言、動作和服務態(tài)度。做到禮貌用語，動作手勢標準，服務的統(tǒng)一化。

（3）發(fā)展個性化、人性化服務。乘務員在服務過程中，需要展現(xiàn)在個人魅力與情感，用心服務，才能讓每位乘客感受到真誠的關懷與服務，而不僅僅只是程序化的服務。

二、目前航空公司的品牌建設

在當今激烈的市場競爭下，想要求生存、謀發(fā)展，贏得一席之地，成立自己的品牌，采取品牌策略無疑是一個很好的方法。

例如：Airasia亞洲航空公司，是亞洲第一家低成本航空公司，也是首家推介“無紙機票”的航空公司。雖然亞航低成本低價，卻非常重視品牌和質(zhì)量。亞航只有一個口號：Now Everyone can fly“現(xiàn)在每個人都能夠飛了（即每個人都能乘坐飛機了）”。讓乘坐飛機這項過去只有少數(shù)人享有的專利，變成大眾都能享受，改變國務航空公司經(jīng)銷花費大，成本結(jié)構(gòu)不合理，導致機票費用昂貴的劣勢，讓沒有坐過飛機或很少乘坐飛機的人擁有更多的機會坐飛機外出，近年來，亞航的客流量也逐年遞增，成功打造了特色品牌。

作為國內(nèi)三大航空集團之一和天合聯(lián)盟之一的中國南方航空公司，力爭把航班打造成旅客的“空中之家”，給消費者營造回家的感覺，使消費者想選擇南航回家。從2008年開始，南航開展了“品牌服務年”活動，努力打造“高端、地面、空中、中轉(zhuǎn)”四大品牌。連續(xù)幾年獲得民航總局頒發(fā)的飛行安全最高獎，被世界著名航空服務調(diào)研機構(gòu)skytrax評選為“2009年度中國最佳航空公司”等。在爭取高端旅客市場這方面，南航著力打造“高端服務品牌”，讓一些高端旅客感受更加貼心、便捷和尊貴的服務。

由此可見，優(yōu)秀的品牌，可以體現(xiàn)其個性和內(nèi)涵，從而提升品牌的市場競爭力。相比較而言，通過航空公司在品牌建設方面還處于一個相對初級的階段，定位不夠明確，形象不夠清晰。需要一些對策對現(xiàn)狀進提升。

（1）推行品牌傳播。我國國內(nèi)航空公司在廣告這方面基礎比較低，仍停留在航班頻次、新辟航線及優(yōu)惠價格等基礎信息上。需要學習國際先進的航空公司利用創(chuàng)意的廣告和媒體的力量吸引更多的顧客。

（2）調(diào)整品牌定位。國內(nèi)航空公司應在保持和發(fā)展自己的優(yōu)勢和特征的基礎上，不斷適應新的市場環(huán)境和乘客不斷變化的需求，讓顧客滿意。還要對不斷豐富品牌文化和內(nèi)涵，將品牌定位引向更高層次。

綜上所述，國內(nèi)航空公司需要借鑒一些國外航空公司品牌建設的策略，加深乘客的印象，吸引更多乘客，提高品牌的競爭力和影響力。

三、客艙服務與品牌的關系

客艙服務是以客艙為服務場所，需要乘務員服務的技術性和情感表達，將有形服務與無形的情感傳遞相結(jié)合的服務形式。由于各個航空公司的飛機機型比較統(tǒng)一，航空公司很難在客艙設備這項硬件上不被競爭對手模仿，所以客艙競爭的核心競爭力就只能在客艙服務這項軟件上下功夫。

品牌是個綜合復雜的概念，其目的是借以辨認某個銷售者或者某群銷售者的產(chǎn)品或服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來。服務已經(jīng)成為現(xiàn)在競爭的焦點，特別是服務品牌的塑造，正成為一種潮流和趨勢。服務品牌化，從讓服務成為品牌的“助推器”到讓服務本身成為更強大的品牌。

航空公司品牌的建設，離不開選擇該航空公司提供給乘客各項的服務。而客艙服務作為重要的一環(huán)，需要不斷的提高，有利于維護和提升品牌形象。這包含客艙服務的定位、保護和宣導及服務品牌特色和個性化品牌等。很多航空公司也開始創(chuàng)建客艙服務品牌，這是提高經(jīng)濟效益和形象，適應市場競爭的重要手段。

四、客艙服務對品牌建設的重要性

客艙服務作為航空公司形象的“第一窗口”，其服務質(zhì)量的高低，直接影響這航空公司在公眾心目中的形象，關系到航空公司的經(jīng)濟效益，生存和發(fā)展?？团摲諏ζ放平ㄔO是十分重要的部分。航空公司要以新型的服務理念為引導，不斷提升服務品味，創(chuàng)造服務特色，是客艙服務成為品牌的一道亮麗的風景線。

例如：新加坡航空公司歷來是以細心著稱的。新航在培訓乘務員時，十分重視他們察言觀色的能力，從乘客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，新航的乘務員主動服務意識很強，會多次主動詢問乘客的需求，力求不等乘客提出就能主動上前為旅客提供幫助。所以新加坡空姐讓每位乘客印象深刻，他們代表著親切、熱情、溫和及優(yōu)雅，是新航高服務與人性化服務的表現(xiàn)。新航始終堅持走自己的品牌路線，率先提供免費的餐食、酒類及非酒類飲料，個人娛樂系統(tǒng)和影視服務。新航正是始終貫徹著創(chuàng)新，采用高新科技技術，高品質(zhì)和個性化服務，才能推動自身品牌的不斷提升。

新加坡航空公司成功案列，說明通過提高客艙服務質(zhì)量提升品牌建設的重要性?？团摥h(huán)境是航空公司與乘客之間就服務產(chǎn)品的價值進行交流和評價的一個特殊場合。航空公司與乘客的關系是否能夠有效地建立、維護和發(fā)展，取決與客艙服務的好壞。

所以，面對越來越激烈的市場競爭，對航空公司的客艙服務提出了更高的要求，只有不斷的探尋服務的真諦，豐富提高服務理念，構(gòu)建出適應乘客不斷變化的需求的客艙服務文化，才能真正創(chuàng)立和培育出具有自己特色的品牌，塑造航空公司的良好形象。

【參考文獻】

[1]劉明會等.提升航空客艙服務質(zhì)量的措施[J].經(jīng)營與管理，2010（6）.

[2]婷婷.空中“沃爾瑪”——Airasia亞洲航空公司品牌打造[J].中國質(zhì)量，2006（11）.

[3]趙劍凌.南方航空公司品牌戰(zhàn)略分析[J].中國民航學院學報，2004.