試論全國大學(xué)英語四六級考試組織中的服務(wù)意識

王磊

摘 要： 本文以全國大學(xué)英語四六級考試為背景，討論了考務(wù)組織人員在不同層面體現(xiàn)服務(wù)意識是圓滿完成組考任務(wù)的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞： 大學(xué)英語四六級考試 考試組織 服務(wù)意識

全國大學(xué)英語四六級考試是由國家教育部高等教育司主持的全國性教學(xué)考試，能夠?qū)Υ髮W(xué)生的英語能力進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的測量，是目前我國考試規(guī)模巨大、社會關(guān)注度較高的考試之一。正因?yàn)樵擁?xiàng)考試成績具有良好的社會認(rèn)可度，直接影響學(xué)生的畢業(yè)和就業(yè)，大家對這項(xiàng)考試都非常重視。同時，在利益的驅(qū)使下，也滋生了大量的作弊現(xiàn)象。特別是在當(dāng)前高度信息化的社會環(huán)境下，作弊手段更是花樣翻新、層出不窮，出現(xiàn)了科技化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢，嚴(yán)重影響了考試的公信力。為確?？荚嚨墓?、公正，各考點(diǎn)的考務(wù)人員無不絞盡腦汁、嚴(yán)防死守，也造成了和違紀(jì)學(xué)生之間的矛盾相對集中。我國當(dāng)前正處于社會轉(zhuǎn)型期，極易發(fā)生群體性事件，為避免激化矛盾，考務(wù)組織人員在處理違紀(jì)作弊時，要注意做好說服教育工作，較好地照顧到違紀(jì)學(xué)生的情緒，在考試組織過程中，除了要強(qiáng)調(diào)考務(wù)管理的規(guī)范、科學(xué)外，還要重視考試紀(jì)律實(shí)施的人性化，不斷提高服務(wù)意識，注重在管理過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷。

一、強(qiáng)化管理，服務(wù)大局

在組織考試的過程中，考試組織人員首先要有服務(wù)大局的意識，要保證不出大事，即不能有影響整個考點(diǎn)，乃至全省、全國考試的事件出現(xiàn)。一是要建立健全考務(wù)管理制度，確?？紕?wù)相關(guān)制度適應(yīng)新形勢的需求和新環(huán)境的變化，要實(shí)現(xiàn)主考負(fù)責(zé)制下的多部門共同參與的考試組織體系。主考一般由考點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，主考應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)考點(diǎn)的全面工作，確保對考務(wù)工作的重視和參與，而領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與正是考務(wù)規(guī)范管理的重要保證?？紕?wù)組織中考生多、環(huán)節(jié)多、涉及的相關(guān)部門也多，主要負(fù)責(zé)部門需在其他相關(guān)部門的協(xié)作下才能圓滿完成考務(wù)工作，確?？荚嚨陌踩６且匾暱荚嚟h(huán)節(jié)中的關(guān)鍵性問題，如試卷安全、聽力播放設(shè)備檢修、電力供應(yīng)保障等問題。試卷的運(yùn)送、發(fā)放、保管、回收等環(huán)節(jié)要有專人負(fù)責(zé)，安全保密工作人員要經(jīng)過培訓(xùn)，通過嚴(yán)格考核后才能上崗。試卷的保管要使用硬件達(dá)標(biāo)且合格證有效的保密室，嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)試卷安全保密的各項(xiàng)規(guī)章制度，考試期間按規(guī)定安排人員值班和巡查，實(shí)施值班崗位責(zé)任制度，認(rèn)真做好試卷保密值班日志、巡查、交接記錄。聽力考試是考試過程中最易受不良情況影響的環(huán)節(jié)，考前要對播音設(shè)備及備用電源進(jìn)行檢修，考試期間派專門人員進(jìn)行音源管理，負(fù)責(zé)監(jiān)聽與調(diào)試等工作。三是建立健全應(yīng)急事件處理機(jī)制，制訂考試工作應(yīng)急處置預(yù)案并組織相關(guān)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，對可預(yù)知的突發(fā)事件如突然停電、發(fā)生火災(zāi)、試題泄密等提供處理方案，確保發(fā)生突發(fā)事件時積極應(yīng)對、科學(xué)謹(jǐn)慎、及時妥善，避免因處理不當(dāng)或失誤，擴(kuò)大、惡化事態(tài)或引起矛盾糾紛。

二、以人為本，服務(wù)考生

在組織考試的過程中，考試組織人員要樹立以考生為主體的服務(wù)意識，充分尊重考生的情感和權(quán)益。一是人性化的考務(wù)宣傳機(jī)制，除發(fā)布考場安排、考場規(guī)則等考試信息外，還要提前通過網(wǎng)絡(luò)、廣播的媒介提醒考試考場注意事項(xiàng)及證件丟失等意外情況的處理方法，在重要的交通路口設(shè)置考點(diǎn)專用指示路標(biāo)、橫幅、標(biāo)語、考場分布示意圖等宣傳資料，同時考場要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，保證硬件設(shè)施、設(shè)備的最優(yōu)化和一致性，努力營造清新自然的考試氛圍。二要實(shí)行適度柔性的考場管理機(jī)制，在不違反考場規(guī)則的前提下，充分尊重考生的基本權(quán)利和需求，為考生營造積極向上的考試氛圍?？记巴ㄟ^簽訂誠信考試倡議書，開主題班會等多種手段、多種方式對考生進(jìn)行誠信考試教育，使考生了解考場的規(guī)則，營造“誠信考試光榮，違紀(jì)舞弊可恥”的考試氛圍，及早發(fā)現(xiàn)并終止作弊，也是對考生的一種保護(hù)。每次考試都會有考生因各種原因丟失或忘記攜帶準(zhǔn)考證，如果是考生臨時丟失或忘帶，則可以通過核對《考場對照單》等渠道確認(rèn)考生的身份，核實(shí)后先安排考生進(jìn)考場應(yīng)考，考試結(jié)束后再進(jìn)行確認(rèn)。這樣既能維護(hù)考試工作的嚴(yán)肅性，又能切實(shí)保障考生利益。對考生持有的通訊工具實(shí)行集中管理，設(shè)立專門的考生手機(jī)存放處，指派專人負(fù)責(zé)管理，組織考生按規(guī)定填寫相關(guān)資料信息，考后憑回執(zhí)單領(lǐng)取，既避免了考生違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生，又保證了考生私人物品的安全。這些柔性措施彰顯出來的正是對考生權(quán)利的最大化保障。三是規(guī)范考務(wù)語言與行為的服務(wù)性特征?？紕?wù)語言與行為是考試管理工作信息交流的載體，是考試過程中考點(diǎn)向監(jiān)考教師及考生傳送的各種信息符號，是為考生服務(wù)的最直接表現(xiàn)，包括考場指令性聲音、標(biāo)志性符號、監(jiān)考教師的口語、形體語言及考點(diǎn)所使用的書面文字等?？荚嚬ぷ魅诵曰芾響?yīng)通過人性化的考務(wù)語言實(shí)現(xiàn)，從細(xì)微處入手，親切的語言、友善的態(tài)度、規(guī)范的行為、清晰的指令是緩解考生心理壓力，增強(qiáng)自信心的重要手段，處處體現(xiàn)以考生為核心，從而使考生最大限度地發(fā)揮自身能力。

三、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)考務(wù)工作人員

考試組織人員可以經(jīng)過良好的工作流程設(shè)計(jì)和合理的分工，有效減輕工作壓力，提高考務(wù)工作的整體效能。首先要實(shí)現(xiàn)監(jiān)考員隊(duì)伍的科學(xué)動態(tài)管理。監(jiān)考人員是規(guī)范執(zhí)行組考工作的主體，監(jiān)考人員的科學(xué)動態(tài)管理能夠確?？紕?wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高考務(wù)工作效率。人是第一要素，選聘有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任感的在職教師擔(dān)任監(jiān)考員，并實(shí)施考評制度，根據(jù)表現(xiàn)對其進(jìn)行有效的獎懲，能夠增強(qiáng)監(jiān)考員的責(zé)任意識與主人翁意識，更重要的是它的實(shí)行能夠使考務(wù)工作有責(zé)可追，有責(zé)必追，是確?？紕?wù)安全的保障。其次是提考務(wù)人員的培訓(xùn)水平。從細(xì)節(jié)入手，改版監(jiān)考員培訓(xùn)演示材料，精簡提煉監(jiān)考注意事項(xiàng)，使監(jiān)考要點(diǎn)更清晰直觀，把實(shí)物影像搬上屏幕，通過趣味動畫直接演示操作要點(diǎn)，提高考務(wù)培訓(xùn)的水平。再次是合理分工，加強(qiáng)協(xié)作。設(shè)置樓層協(xié)考與流動巡考，分擔(dān)監(jiān)考員的部分工作，協(xié)助監(jiān)考員做好監(jiān)考工作，同時行使對監(jiān)考員的監(jiān)督職能，在考試期間，有效傳達(dá)和執(zhí)行考務(wù)工作辦公室的有關(guān)指令，做好考風(fēng)考紀(jì)教育與管理。

四、結(jié)語

考試組織人員堅(jiān)持樹立服務(wù)意識，是當(dāng)前搞好大學(xué)英語四六級考試工作的重要思想基礎(chǔ)，只有充分發(fā)揮人的因素的決定性作用，在考試管理工作中堅(jiān)持以人為本的管理與服務(wù)并重的工作模式，才能建設(shè)一個公平、公正、安全、和諧的考試環(huán)境。

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