中國無法復(fù)制的印度盒飯快遞業(yè)

趙萌

導(dǎo)語：在孟買有一群被叫做達(dá)巴瓦拉的人，他們每天中午要把20萬份盒飯從客戶的家里取出，然后親手交到客戶手中。這是至今任何國家都無法復(fù)制的一種精準(zhǔn)快遞模式。

送餐服務(wù)在哪都很常見，但讓人驚訝的是，每天孟買的5000個(gè)“達(dá)巴瓦拉”要送近20萬份便當(dāng)，他們只憑便當(dāng)上的顏色和編碼就能將其送到目的地，錯(cuò)誤率只有1600萬分之一。

34歲的維拉斯·辛德和妻子從老家印度普納市農(nóng)村來孟買打工已經(jīng)5年了。周一到周六每天早晨8點(diǎn)，辛德準(zhǔn)時(shí)開始自己的工作。他騎著自行車、身著白色棉質(zhì)印度服裝，從孟買城郊的一些家庭收集餐盒，然后送到最近的火車站點(diǎn)。10點(diǎn)時(shí)，他和自己小組其他19名同事登上前往孟買市中心的火車，準(zhǔn)備從那里將800個(gè)餐盒在12點(diǎn)30分之前送到孟買大大小小的寫字樓、工廠和學(xué)校。

如果用一個(gè)詞來形容辛德所從事的職業(yè)，那就是“達(dá)巴瓦拉”。達(dá)巴瓦拉”這個(gè)詞來自孟買當(dāng)?shù)卣Z言，字面意思為“送午餐飯盒的人”。他們每周工作6天，每天工作9.5小時(shí)，每月收入8000盧比（約880元人民幣）。這項(xiàng)簡(jiǎn)單的送飯業(yè)務(wù)在孟買已經(jīng)存在了120多年，而且只在孟買有，班加羅爾、新德里等印度城市都沒有。它同孟買證交所、寶萊塢、舞吧并稱為這個(gè)城市的四大產(chǎn)業(yè)。

每天20萬份便當(dāng)?shù)纳虡I(yè)奇跡

達(dá)巴瓦拉創(chuàng)造的商業(yè)奇跡曾被英國雜志《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》評(píng)論為：孟買有5000名精選出的身強(qiáng)體壯的“達(dá)巴瓦拉”，僅僅用顏色對(duì)盒飯進(jìn)行編碼，就形成了一套精致的系統(tǒng)，每天運(yùn)送約20萬個(gè)便當(dāng)?shù)侥康牡?，他們也為自己快速精?zhǔn)的運(yùn)送工作建立起了非凡的聲譽(yù)。

“達(dá)巴瓦拉”的概念始于英屬印度時(shí)期。大概在1880年左右，許多來到殖民地的英國人不喜歡本地食物，因此一項(xiàng)將午餐從他們的家中直接送至工作地點(diǎn)的服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。1890年，有兩名印度人從中看到了商機(jī)，他們組織100名當(dāng)?shù)厝私M成了一家專門提供運(yùn)送午餐飯盒服務(wù)的公司，這就是最早的達(dá)巴瓦拉。100多年后的今天，達(dá)巴瓦拉的主要顧客是學(xué)生、小企業(yè)老板、上班族，特別是銀行職員和工廠工人。他們有的是為了省錢，有的是為了衛(wèi)生，有的是因?yàn)橛刑貏e的民族飲食習(xí)慣，總之一日也離不開達(dá)巴瓦拉的服務(wù)。

孟買和很多大城市沒有什么兩樣，上班族多是住在市郊，離上班地點(diǎn)很遠(yuǎn)，每天有600萬人乘坐通勤列車前往辦公室、學(xué)校和工廠，午休間歇能夠吃上一份自家新鮮烹制的可口飯菜，可能是很多人夢(mèng)寐以求的事情。而從當(dāng)?shù)亓?xí)俗來講，一個(gè)已婚男人如果因?yàn)槌圆簧掀拮幼龅娘埗型赓u，對(duì)夫妻雙方來講都是很沒面子的事。所以達(dá)巴瓦拉不可或缺，況且這項(xiàng)服務(wù)每月收費(fèi)只有44元人民幣左右。

達(dá)巴瓦拉的運(yùn)作模式很容易讓人想到中國的快遞業(yè)——騎著自行車、穿著統(tǒng)一服飾的達(dá)巴瓦拉不就是身邊那些服務(wù)于不同機(jī)構(gòu)的快遞員嗎？只是送的東西不一樣。那么，達(dá)巴瓦拉有何特別之處？

“請(qǐng)開門，達(dá)巴瓦拉”

一般來說，午餐從客戶家到辦公室要經(jīng)過五道程序：城郊的顧客家取飯盒、城郊的火車站口分揀、通過火車送貨、目的地站口分揀、最后送貨上門。午飯后，上述過程再從尾到頭重復(fù)一遍，直到把飯盒返還到客戶家中。

達(dá)巴瓦拉一般從8點(diǎn)鐘開始在自己負(fù)責(zé)的片區(qū)收飯盒。當(dāng)自行車后座和車把上掛滿飯盒后，他們就向最近的火車站進(jìn)發(fā)。10點(diǎn)半前，他們到達(dá)車站后依據(jù)飯盒上的編碼對(duì)飯盒進(jìn)行歸類。比如在某一火車站附近有4組達(dá)巴瓦拉，每組20人。這80人先是分區(qū)域取盒飯，到車上再根據(jù)盒飯的目的地進(jìn)行重組，最終每人送40份左右的盒飯，而且送餐時(shí)并不根據(jù)原來的分組。

達(dá)巴瓦拉的管理模式也和中國的快遞業(yè)有些不同。其組織結(jié)構(gòu)十分扁平化，5000人的組織只有三個(gè)層級(jí)。最高層是協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、處理緊急事務(wù)、福利和對(duì)外交往。第二層是協(xié)會(huì)內(nèi)每20～30名達(dá)巴瓦拉組成的小組負(fù)責(zé)人，一般由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工擔(dān)任，監(jiān)管每一個(gè)小組的工作運(yùn)行。第三層就是小組內(nèi)負(fù)責(zé)具體遞送工作的人了。扁平的組織結(jié)構(gòu)為現(xiàn)場(chǎng)解決問題創(chuàng)造了條件，在飯盒遞送過程中，一旦發(fā)生問題，每個(gè)小組就地解決，不需要匯報(bào)到總部。

協(xié)會(huì)存在的時(shí)間不算長，1956年才正式登記注冊(cè)。擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人的老達(dá)巴瓦拉熟悉顏色編碼和操作流程，關(guān)鍵職責(zé)為分配餐盒，記錄款項(xiàng)進(jìn)出。每個(gè)月的第一個(gè)星期，達(dá)巴瓦拉向顧客收取當(dāng)月服務(wù)費(fèi)。服務(wù)費(fèi)統(tǒng)一上交給小組負(fù)責(zé)人后，負(fù)責(zé)人在當(dāng)月第一個(gè)星期日平均分配給團(tuán)隊(duì)成員。每個(gè)達(dá)巴瓦拉每月還要上交15盧比作為協(xié)會(huì)管理費(fèi)，協(xié)會(huì)的決議具有約束力，成員必須履行。一個(gè)20人左右的小組，有人服務(wù)40名顧客，有人服務(wù)30名顧客，拿到手的工資是一樣的。小組與小組互相競(jìng)爭(zhēng)，小組內(nèi)部從不競(jìng)爭(zhēng)，這也是約定俗成的規(guī)則。

捉摸不透的印度式模式

達(dá)巴瓦拉傳奇般的高效率和幾乎無懈可擊的工作流程已經(jīng)在企業(yè)界、管理界和商學(xué)院系統(tǒng)中流傳了很多年。管理界的領(lǐng)袖和老板們?cè)缫褜?duì)“達(dá)巴瓦拉”的“六西格瑪”等級(jí)印象深刻，據(jù)報(bào)道說，每送1600萬份便當(dāng)才出現(xiàn)1次錯(cuò)誤。

哈佛商學(xué)院已經(jīng)把“達(dá)巴瓦拉”作為經(jīng)典的案例教學(xué)，使學(xué)生們學(xué)習(xí)這樣一種組織——它僅僅依賴于人力，和技術(shù)關(guān)系不大（2011年剛剛啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訂單和手機(jī)短訊接收服務(wù)）?？▋?nèi)基梅隆大學(xué)心理學(xué)教授保羅·古德曼稱，這正是吸引西方管理學(xué)學(xué)者至關(guān)重要的一點(diǎn)。“現(xiàn)代的商科教育大多是關(guān)于分析模型，技術(shù)和高效的企業(yè)實(shí)踐，”他說，“而達(dá)巴瓦拉則截然不同，它更多地關(guān)注人類和社會(huì)的精巧機(jī)智?！?/p>

印度和國外的企業(yè)同樣對(duì)它的模式感到好奇，塔塔集團(tuán)、可口可樂和戴姆勒都曾邀請(qǐng)過“達(dá)巴瓦拉”向公司的經(jīng)理們講解他們的模型。密歇根ROSS商學(xué)院教授普拉哈德認(rèn)為，“達(dá)巴瓦拉”雖然始終拿相同的報(bào)酬，但他們的模式駁斥了發(fā)展中世界的勞工都是低工資經(jīng)濟(jì)犧牲品的刻板觀念。要知道在孟買，一個(gè)出租車司機(jī)的薪水也比不上一個(gè)達(dá)巴瓦拉。

還有人從它身上看到了印度商業(yè)的另一個(gè)特點(diǎn)——節(jié)儉創(chuàng)新。

《福布斯》雜志專欄作家卡爾·摩爾曾在2011年進(jìn)行過一次“印度商業(yè)之旅“，在這之前，他的圈子中到處都在談?wù)摰氖菤W美公司的商業(yè)模式創(chuàng)新：追求高科技、高效率，但印度之旅讓他改變了很多之前的看法。他后來寫道：達(dá)巴瓦拉在孟買展示了供應(yīng)鏈效率的最大化。這個(gè)產(chǎn)業(yè)幾乎沒有資本投資，很少現(xiàn)代科技，卻收獲很好的商業(yè)效果。

一般說來：什么東西做成功了，就被看作一種商業(yè)模式。但相對(duì)于“模式”的神秘之處，有些東西還和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)商習(xí)慣有關(guān)。這就是卡爾·摩爾想表達(dá)的：印度商業(yè)特有的“少即是多”。

配圖：

（作圖的插排） 那么如何來保證每天大量的飯盒正確快遞到每個(gè)客戶手中呢？ 達(dá)巴瓦拉采用了簡(jiǎn)單的編碼機(jī)制和目視化管理：初期他們使用一些不同顏色的布條來區(qū)分地址和物流信息，如今他們使用色卡和簡(jiǎn)單的字母來區(qū)分。比如說，紅色表示某個(gè)匯合的車站，M表示米塔爾大廈，16表示16樓等。這些簡(jiǎn)單的目視化管理可以幫助每個(gè)達(dá)巴瓦拉輕易地找到客戶的位置。