小米微信：百萬粉絲的運營秘笈

每天早上，當9名小米微信運營工作人員在電腦上打開小米手機的微信帳號后臺時，總是有上萬條用戶留言在那里等著他們，這些留言稀奇古怪，有人問如何購買小米手機，也有人會問刷機用線刷還是卡刷好。

目前小米的微信帳號已經(jīng)有超過106萬粉絲——這在企業(yè)類的微信帳號中屬于超級大號。

當微信開始紅遍全國的時候，大批企業(yè)涌入微信，開設(shè)自己的微信公眾帳號。但大部分企業(yè)，都對自己的微信如何定位充滿迷茫。

如何與粉絲通過微信保持良好的互動？并通過微信有效地拉動銷售？小米的經(jīng)驗值得許多企業(yè)參考。

100萬粉絲怎么來的？

“我們是把其微信服務當成一個產(chǎn)品來運營的?！毙∶追止軤I銷的副總裁黎萬強表示。

小米微信今年2月開始運營。起初，小米通過新浪微博來倒粉絲到微信上來。小米的兩個官方微博帳號當時已經(jīng)有300多萬的粉絲。從理論上分析，應該會有相當一部分的小米微博用戶關(guān)注其微信，但是實際上，用微博來推微信帳號的效果并不理想。

在今年年初的時候，新浪微博一度屏蔽了其上面的微信二維碼鏈接，導致微博粉絲轉(zhuǎn)微信的效果很一般。目前小米的微信粉絲中大約只有10%是來自新浪微博。

相比之下，小米有50%的粉絲來自其官方網(wǎng)站，另外又有40%的粉絲來自站內(nèi)活動。真正讓小米粉絲猛增的，是每周一次的小型活動，每月一次的大型活動。

小米手機在本質(zhì)上是一個電子商務的平臺，它每周會有一次開放購買活動，每次活動的時候就會在官網(wǎng)上放微信的推廣鏈接，以及微信二維碼。據(jù)了解，通過官網(wǎng)發(fā)展粉絲效果非常之好，最多的時候一天可以發(fā)展3萬-4萬個粉絲。

小米每次微信活動之前一兩天，都會提前在其微博帳號、合作網(wǎng)站、小米論壇、小米官網(wǎng)上提前發(fā)布消息，告知活動詳情，并在活動結(jié)束之后進行后續(xù)的傳播。

小米微信粉絲增長最多的一天是在4月9日米粉節(jié)的時候，那時小米在微信上展開了有獎?chuàng)尨鸬幕顒?，時間是當天下午2點到4點。

在這次活動期間，小米的微信后臺總計收到280萬條信息——過多的信息直接導致其微信后臺崩潰，粉絲留言后無法參與搶答活動，導致活動失敗。

但這次活動卻為小米帶來了14萬新粉絲，在活動開始前，小米的微信粉絲數(shù)是51萬，活動結(jié)束后猛增到65萬。

與此類似的還有小米在3月份舉辦的“非常6+1”活動，這次為期三天的活動讓小米猛增了6.2萬名粉絲。

在發(fā)展這些粉絲的時候，小米會定期舉行有獎活動來激活用戶。例如關(guān)注小米微信即可以參與抽獎，抽中小米手機、小米盒子，或者可以不用排隊優(yōu)先就買到比較緊俏的機型，這些方法都很有效。

9名人員如何應付100萬粉絲

幾個月前，小米決定要發(fā)展微信帳號時，和其他企業(yè)一樣碰到了困惑。

當小米的微信粉絲增長到近10萬時，后臺每天接到的用戶留言峰值能夠達到4萬條。在微信的后臺回復這些留言非常費勁。

微信公眾帳號自帶的后臺功能很簡單，例如，其后臺沒有搜索功能，無法在眾多的粉絲當中搜索出一個特定粉絲。為此，小米自己開發(fā)了一套后臺。

用戶在微信上給小米的留言基本上都會被抓到小米自己開發(fā)的后臺里面，這個后臺比微信官方提供的后臺更加清晰、容易管理，可以設(shè)置人工回復關(guān)鍵字、回復范本、加強用戶管理等，小米自己的微信后臺同樣也支持搜索。

不過，這種自動+手工的回復模式，仍然無法滿足100萬用戶的需求，由于用戶的留言千奇百怪，許多可能并不在其人工回復的范圍之內(nèi)，就很難讓用戶有一個滿意的結(jié)果。

目前小米的微信只有9個人負責，其中3名是微信運營及活動策劃，另外6名是微信售后。據(jù)了解，小米微信運營團隊很快會增加到20人左右。

值得一提的是，小米從微信官方拿到了比其他企業(yè)更高的API接口權(quán)限。在小米微信運營初期，黎萬強就通過和微信的談判獲得了這個較高權(quán)限的接口。

“小米微信這個獨立的CRM接口，可以對用戶進行信息讀取，可以進行事件推送，這是其他企業(yè)所沒有的?！蔽⑿艩I銷專家管鵬指出，這一接口讓小米可以截留一些用戶的行為數(shù)據(jù)，讓用戶數(shù)據(jù)可以截留在本地的服務器里面，并對其進行分析——而其它大部分企業(yè)帳號沒有這么高的權(quán)限。這一權(quán)限對于小米進行用戶行為數(shù)據(jù)的分析至關(guān)重要，可以讓小米的微信有針對性地改進服務。

小米現(xiàn)在正試圖對這100多萬粉絲進行分級、分組，把他們按照不同的屬性區(qū)分出來，例如分出哪些粉絲已經(jīng)是小米的用戶，哪些是潛在的用戶，但這是一項很困難的工作。達到這一目的的方法是，也許會通過舉辦各種活動，發(fā)現(xiàn)這些用戶的行為軌跡，例如購買記錄等，把他們分別開來。

企業(yè)微信帳號應該怎么定位

小米微信帳號運營的成功為企業(yè)的微信運營提供了重要啟發(fā)。我們接觸到多家企業(yè)都紛紛開設(shè)了微信公眾帳號，但是對于微信帳號該如何定位，如何運營充滿迷茫。

一些企業(yè)將微信定位為一個營銷的工具，結(jié)果導致微信帳號天天為用戶推送廣告信息，引起了用戶極大的反感。

例如一家知名藥妝店連鎖品牌的微信帳號，曾經(jīng)一天給用戶推送一條廣告信息，結(jié)果其帳號每天的退訂率高達50%，用戶對廣告信息的反感程度可見一斑。

艾媒咨詢剛剛發(fā)布的《2013中國微信公眾平臺用戶研究報告》顯示，微信公眾平臺的實際用戶活躍度比人們預期中的低很多，尤其是許多企業(yè)的微信帳號，雖然用戶關(guān)注，但是用戶經(jīng)常去點開的很少。

黎萬強經(jīng)常在內(nèi)部開會時強調(diào)，做營銷就是做服務——因為其商業(yè)模式本身是口碑經(jīng)濟，即通過良好的服務發(fā)展了一批很重視的鐵桿粉絲，再由這些粉絲通過口碑發(fā)展更多的新用戶。因此其實小米的微信帳號，定位為服務的角色，服務和營銷是聯(lián)系在一起的。

黎萬強指出，新一代的人群的生活習慣正發(fā)生著巨大改變，例如他們喜歡通過碎片時間接受客服，小米發(fā)展微信賬號，其實就是為了適應這種趨勢。

目前小米有近1000人的呼叫中心客服隊伍——這是一筆不小的成本開支。小米的微信帳號發(fā)展起來后，可以減輕電話客服的壓力，畢竟一些簡單的問題，通過微信客服就可以解決。

不過小米的微信運營團隊發(fā)現(xiàn)，用戶手機有問題，大部分人第一反應還是打電話給小米的呼叫中心。

相比之下，小米的微信解決的大部分是用戶那些不那么緊急的事情，例如在微信上查找自己下的訂單物流情況，貨送到什么地方了之類的，或者在微信上把自己的GPS定位回傳給小米，可以被告知最近的小米維修中心在什么地方。

“我們很少主動去給用戶推送信息，有時一周都沒有一條?！崩枞f強指出，企業(yè)的微信帳號要盡量減少騷擾用戶，而這個帳號更多地是為粉絲提供服務。由于微信已經(jīng)在公眾帳號中加入了自定義菜單功能，因此一個微信公眾帳號就是一個小型的App，它可以替代掉原來手機App的許多功能。

黎萬強表示，微信同樣使得小米的營銷、CRM成本開始降低，舉個例子，過去小米做活動通常會群發(fā)短信，100萬條短信發(fā)出去，就是4萬塊錢的成本。一年下來，光短信費就是很大的一筆開銷，而現(xiàn)在有了100萬微信粉絲，可以節(jié)省很多成本。

“我們在微信上是為了活躍用戶，而不是為了銷售?！崩枞f強表示，現(xiàn)在小米也處在摸索期，未來兩三個月小米的微信可能會有更加豐富的功能。

微信營銷專家管鵬指出，小米的微信案例在一定程度上缺乏復制性，首先小米在此前已經(jīng)積累了數(shù)百萬的微博粉絲，以及眾多的小米論壇鐵桿粉絲，這些用戶是小米微信帳號做起來的基礎(chǔ)，而大部分其他的企業(yè)不具備這一前提。

“許多人把微信神化了，微信不是萬能的，做好微信是需要線上線下拉動的，單純的微信宣傳效果是很一般的。”管鵬指出。

實際上，小米的微信案例提供了一個很有價值的樣本，即把微信當作企業(yè)整個營銷、服務的一個重要環(huán)節(jié)，而不是獨立去為了做微信營銷而微信。