現(xiàn)代辦公室的生產(chǎn)率：一個(gè)影響重大的問題

從所周知，2月底，當(dāng)雅虎CEO瑪麗莎·梅耶爾（Mariss a Mayer）提出公司職員不得在家工作的要求后，立即引發(fā)了對辦公場所生產(chǎn)率的激烈討論?！霸诩夜ぷ魍獱奚俣群唾|(zhì)量”。雅虎人力資源總監(jiān)在一份泄露的備忘錄里如是寫道，意味著遠(yuǎn)程辦公不如在公司那么高效率。

一派胡言，主張彈性工作安排的人群反擊道：沒有同事的干擾，也不用浪費(fèi)時(shí)間在交通上，遠(yuǎn)程辦公人員的效率不是比辦公室同事的低，而是高。

討論的重點(diǎn)已經(jīng)超出這家深陷輿論漩渦的硅谷大公司本身，而涉及了一個(gè)更廣泛的話題——對現(xiàn)代工作人員的生產(chǎn)率的構(gòu)成存在普遍分歧并缺乏清楚界定。

50年前，在管理學(xué)權(quán)威人士彼得·德魯克（Peter Drucker）就首次在書中寫到關(guān)于界定和衡量知識工作者的生產(chǎn)率的困難，管理學(xué)專家指出，許多公司如今在這方面仍表現(xiàn)欠佳。“總之，各類組織并未對知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的生產(chǎn)率問題進(jìn)行過真正的思考，更別提如何有效管理?！比蚬芾碜稍児荆≒A Consulting Group）生產(chǎn)率研究專家約旦·科恩指出。

從根本上說，員工生產(chǎn)率就是衡量員工工作效率的一個(gè)指標(biāo)：這位員工在工作上每投入一小時(shí)，產(chǎn)出了多少？

對于在曾是經(jīng)濟(jì)核心的傳統(tǒng)制造業(yè)中工作的裝配線員工，或許可以輕易計(jì)算出他們的產(chǎn)出。但對于主導(dǎo)當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的服務(wù)業(yè)和知識型工作來說遠(yuǎn)沒有那么簡單。“每每談到知識型工作，要衡量這方面的生產(chǎn)率著實(shí)讓人不知從何處入手，它遠(yuǎn)不像計(jì)算一名員工一小時(shí)內(nèi)挑選多少蒲式耳產(chǎn)品或制作多少個(gè)小部件那么輕而易舉?！蔽诸D運(yùn)營與信息管理教授吳林恩（Lynn Wu）說，“僅僅依據(jù)產(chǎn)出來衡量生產(chǎn)率是不管用的?！?/p>

質(zhì)量，如果不比數(shù)量更重要，也往往是同樣重要：在一個(gè)項(xiàng)目上投入的時(shí)間或所產(chǎn)出的結(jié)果可能與員工到底有多高產(chǎn)沒多大關(guān)系。

吳指出通過計(jì)算所輸入的代碼行數(shù)來判斷軟件開發(fā)人員的生產(chǎn)率毫無意義；較短的一串代碼所生成的解決方案或許要比較長的代碼更理想。

沃頓管理學(xué)教授馬修·比德維爾（Matthew Bidwell）強(qiáng)調(diào)，盡管困難重重，但公司經(jīng)常最終還是依賴于粗糙的數(shù)字來衡量。比如，有些人根據(jù)工程師獲得的專利數(shù)來對之進(jìn)行評級。但誰的生產(chǎn)率更高呢，是申請了許多低價(jià)值專利的工程師嗎？還是專利數(shù)很少但所申專利其實(shí)更有用的那位？

比德維爾還補(bǔ)充，這些衡量方法很少顧及他所稱的“公民行為”——招聘、培訓(xùn)或團(tuán)隊(duì)間的溝通等幕后工作，這些行為對知識型機(jī)構(gòu)非常重要，但總是因?yàn)楹饬糠椒ǜ嗖A死的數(shù)據(jù)而被忽略?！斑@樣做的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是：我們過于關(guān)注數(shù)量而忽視質(zhì)量，僅僅是因?yàn)槲覀兡軌蜃龅綄?shù)量進(jìn)行衡量?！北鹊戮S爾說。

事與愿違的獎勵制度

管理學(xué)專家指出，要解決上述問題，就要發(fā)明能對與質(zhì)量、效率和員工工作影響力以及數(shù)量相關(guān)的生產(chǎn)率進(jìn)行衡量的更廣泛、更精細(xì)的方法?！澳悴荒芎唵蔚卣f規(guī)則越多，結(jié)果就越好?！笨贫鲝?qiáng)調(diào)，“有效的規(guī)則才是好規(guī)則。”

科恩指出管理者必須嚴(yán)格界定什么樣的行為和結(jié)果對提高生產(chǎn)率最重要；而且，他們必須同樣用心地確定如何從中長期而非短期的角度來衡量上述質(zhì)量。

“公司如何定義生產(chǎn)率將決定它們會建立什么樣的基礎(chǔ)架構(gòu)來對之進(jìn)行衡量和管理。如果它們不對生產(chǎn)率的傳統(tǒng)認(rèn)識進(jìn)行徹底的質(zhì)疑，那么，它們最終接受一種工業(yè)時(shí)代的概念，簡言之就是‘少投入多產(chǎn)出更可取?！彼U述。

科恩指的是他最近接觸的一位客戶。那是一家快速成長的時(shí)裝網(wǎng)站。管理者希望提高以電話方式處理客戶訂單的銷售代表的生產(chǎn)率，在對此尋求幫助?！八J(rèn)為如果可以將他們花在每個(gè)客戶身上的時(shí)間縮短一點(diǎn)點(diǎn)，他們的產(chǎn)出率就更理想?！笨贫髡f。

但是，許多客戶都想就他們在網(wǎng)站上看到的商品得到建議，特別是頭幾次通話。這種互動是建立網(wǎng)站與客戶之間親密關(guān)系的關(guān)鍵，此外，它還為了解購物人群需求意向提供了機(jī)會。

科恩建議，與其縮短各位代表與客戶的通話時(shí)間，倒不如讓他們多說一會兒?！叭绻銖挠行缘慕嵌葋硭伎忌a(chǎn)率，那多花的時(shí)間恰恰就用在建立對客戶的信任上，至少頭幾次通話是這樣?！彼f，“也許第五或第六次通話后，你可以考慮縮短這方面的時(shí)間，切勿操之過急?！?/p>

例如，對律師或工程師而言，在判斷對他們的工作的影響力時(shí)，或許意味著要納入更主觀的考量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)其他人引用工程師專利的頻率，或參閱律師訴狀的頻率，或要求與他們一起參與艱巨項(xiàng)目的頻率來衡量，可能比單純依據(jù)所申請的專利數(shù)或所投入的時(shí)間來衡量能讓人對有效生產(chǎn)率有更清楚的了解。

哈佛商學(xué)院企業(yè)管理學(xué)教授、《偏離：決策為何脫軌，以及如何貫徹既定方案》一書的作者法蘭西絲卡·吉諾（Francesca Gino）警惕大家另一個(gè)危險(xiǎn)：管理者經(jīng)常從績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否這個(gè)結(jié)果來判斷生產(chǎn)率，而不認(rèn)真考察實(shí)現(xiàn)的過程。

吉諾工作的一家公司啟動了一項(xiàng)獎金機(jī)制，來獎勵月度考核達(dá)標(biāo)的人員，期望以此提高銷售人員的生產(chǎn)率。銷售額上去了，獎金也兌現(xiàn)了，大家不亦樂乎。之后，管理者才意識到公司的產(chǎn)品退回量也猛增。這個(gè)在設(shè)計(jì)上存在缺陷的制度允許銷售人員讓自己的朋友來購買公司產(chǎn)品，然后，待下個(gè)月獎金到手后再退回?！叭绻愫饬康氖挛锊粚ΓM管有激勵措施，也可能助長不良行為?！凹Z說，“過于重視結(jié)果，而對過程關(guān)注不夠。”

社交網(wǎng)：進(jìn)還是禁？

此外，公司還面臨一個(gè)重大挑戰(zhàn)：如何對生產(chǎn)率不一的人員進(jìn)行管理。在任何團(tuán)隊(duì)，都將不可避免地存在一些員工的效率要高于其他人。

這也是雅虎C E O梅耶爾在處理居家辦公的員工問題上面臨的一個(gè)問題。內(nèi)部數(shù)據(jù)表明許多居家辦公的職員工作效率不如在辦公室的同事，這其中的部分原因在于許多人一天的大部分時(shí)間沒有登錄虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）。在一份給所有員工的備忘錄里，雅虎人力資源總監(jiān)也提到增加面對面的合作機(jī)會有助于提高公司績效?！坝行┏錾珱Q策和深刻見解都是在走廊和自助餐廳談話，與新人見面，和參加即興團(tuán)隊(duì)會議的過程中提出的?！彼龑懙?。

盡管很少有管理學(xué)專家對有助于培育思想和促進(jìn)合作的面對面溝通方式的價(jià)值表示懷疑，但不少人認(rèn)為雅虎公司在處理上述問題上誤入了歧途，搞“一刀切”。通過對效率高/低的員工進(jìn)行等同處罰，公司只怕會失去高效率的遠(yuǎn)程辦公人員，而沒有深究為何其它人的效率會低下。

沃頓商學(xué)院人力資源中心主任、管理學(xué)教授彼得·卡普利（Peter Cappelli）說，“只覆蓋到少數(shù)人的整體方案對處理公司績效問題確實(shí)不可取。正確的做法是對個(gè)別員工進(jìn)行區(qū)別對待?！?/p>

卡普利認(rèn)為管理者應(yīng)當(dāng)直接與低效率員工合作來判斷困難的源頭所在以及問題能否得到解決?！澳壳白畲蟮膯栴}就是監(jiān)督不力。制定目標(biāo)后應(yīng)當(dāng)跟蹤過程?！彼麖?qiáng)調(diào)。

雅虎這么做或許只是終止那些未頻繁登錄到VPN的員工的遠(yuǎn)程辦公。那些辦事拖拉的員工可能已經(jīng)能在辦公室受到密切監(jiān)督，而那些在家可高效辦事的員工則被這一決定所忽略。

梅耶爾的另一個(gè)問題是如何通過員工間的更大合作來提高公司業(yè)績。同樣，對于這個(gè)問題，可能還沒找到比較穩(wěn)妥的解決辦法。吳說，雅虎可能已經(jīng)采取了將每周遠(yuǎn)程辦公時(shí)間限制至一到兩天的做法；或者，公司已經(jīng)敦促管理者安排定期的內(nèi)部會議或集體討論會以便像梅耶爾所要求的那樣進(jìn)行更多促進(jìn)創(chuàng)造力的互動。

吳指出其它公司已經(jīng)提出了全新的解決方案用于培養(yǎng)上述合作和知識共享。例如，IBM已經(jīng)創(chuàng)建了內(nèi)部的專業(yè)知識數(shù)據(jù)庫，便于顧問利用全公司人員的知識。這家技術(shù)服務(wù)巨頭已經(jīng)能夠做到將專業(yè)知識最豐富、工作效率最高的員工的專業(yè)知識運(yùn)用在本團(tuán)隊(duì)或個(gè)人圈子之外。吳說，結(jié)果，IBM的顧問的生產(chǎn)率提高了5%。

許多公司也已經(jīng)轉(zhuǎn)而采取整體解決方案來處理生產(chǎn)率方面的另一個(gè)常見問題：擔(dān)心員工將大量時(shí)間花在處理私人電子郵件、上臉譜網(wǎng)和其它社交網(wǎng)絡(luò)上。

再者，專家指出如限制大家訪問互聯(lián)網(wǎng)的做法等過于寬泛的措施只怕百害無一利。“人們一旦參與或正在做高質(zhì)量的工作是不會在網(wǎng)上混日子的?！弊稍児九逅怪滦В≒ace Productivity）總裁馬克·埃爾伍德（Mark Ellwood）特別指出，“如果你發(fā)現(xiàn)有人濫用網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該思考‘怎么會這樣？他們的工作需要調(diào)整嗎？應(yīng)該給他們安排更有挑戰(zhàn)性的工作嗎？或者他們只是需要接受時(shí)間管理的培訓(xùn)？”他補(bǔ)充說，“做些診斷工作吧，別單單制定整體方案?！?/p>

從社交媒體對當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的許多工作的重要性而言，馬克的觀點(diǎn)尤其在理。英國沃里克大學(xué)商學(xué)院（Warwick Business School）信息系統(tǒng)教授喬·南德哈庫瑪（Joe Nandhankumar）的一項(xiàng)最新研究表明那些被允許使用Skype、Twitter和其它社交網(wǎng)絡(luò)的員工生產(chǎn)率最高。他發(fā)現(xiàn)使用這類網(wǎng)站的員工比其它人處理的客戶來電要多，并能快速解決客戶問題，這是因?yàn)樗麄兡軌蚶蒙缃痪W(wǎng)絡(luò)快速尋找到有利于解決客戶問題的陌生人和資源。

不可否認(rèn)的是，有些員工的確在工作時(shí)花了大量時(shí)間來瀏覽臉譜網(wǎng)，但也應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識到：教低效率員工更好地管理時(shí)間，同時(shí)又確保他們從事與自己技能相匹配的工作將會更有助于生產(chǎn)率的提升。埃爾伍德說。

生產(chǎn)率高反受“處罰”

在對生產(chǎn)率水平不一的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理時(shí)，另一個(gè)棘手的問題就是如何平衡效率高的人員與表現(xiàn)平庸的人員之間的工作量。

不論有意還是無意，這些高效率的員工容易成為“核心”參與者：管理者知道自己可以依靠他們來搞定一個(gè)艱巨或工期長的項(xiàng)目。而且，即使公司工作量在不斷增加而員工數(shù)量下降時(shí)，管理者將更多項(xiàng)目交給效率高的人員的那種沖動只會更大。這是自然的人類傾向。但基諾提醒，那么做也會讓這些人感覺疲憊不堪。很快，他們會感覺到自己像是在受罰，非但沒得到獎勵，反而要負(fù)擔(dān)更多的工作。

這樣的做法會使管理者面臨一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：高效率的人員會離開公司。要避免這一風(fēng)險(xiǎn)，管理者必須提高團(tuán)隊(duì)里其他成員的生產(chǎn)率，那樣他們也可以擔(dān)當(dāng)更多。管理者還必須密切監(jiān)督效率高的員工以確保他們不會在關(guān)鍵問題上搞砸。

“作為一名管理者，你必須對高效率人群予以合理的激勵，要么是獎勵要么是更多責(zé)任，那樣他們才會繼續(xù)呆下去?！卑栁榈聫?qiáng)調(diào)?！皩Χ鄶?shù)知識型員工來說，錢是確保他們能留下來的一部分因素，但他們希望做些出色的工作這種內(nèi)在欲望同樣重要。”給他們分配一些能提升地位的項(xiàng)目比金錢獎勵效果更好。他補(bǔ)充說。

這是一個(gè)很難兼顧的平衡，特別是當(dāng)預(yù)算緊張而內(nèi)部工作流動受限時(shí)。但對于一心想實(shí)現(xiàn)員工整體生產(chǎn)率最優(yōu)目標(biāo)的公司來說，認(rèn)真做好高效員工的管理與提高落伍人群的績效可謂是同等重要。