淺析醫(yī)院危機管理

潘慎

醫(yī)院危機管理，是指醫(yī)院對突然發(fā)生、過程短暫或者持續(xù)，對醫(yī)院損害巨大、對醫(yī)院經(jīng)營管理產(chǎn)生巨大負面影響，甚至會導致醫(yī)院倒閉的突發(fā)性事件的識別、預測、監(jiān)控、處理和善后的全過程。醫(yī)院危機具有以下主要特征：不可完全預知性；時間緊迫性；嚴重的破壞性；高度不可控性。醫(yī)院危機的上述特征決定了其對醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構成巨大威脅，要求醫(yī)院必須在有限的時間內做出決策，避免危機的發(fā)生，也決定了醫(yī)院危機管理工作要做到早預測、快處理、誠溝通、恒管理。

近年來不斷發(fā)生的公共衛(wèi)生問題、醫(yī)療事故、藥物不良反應等事件，無不給醫(yī)院帶來巨大的負面影響，給社會公眾帶來造成強大的心理沖擊。本文以近幾年發(fā)生的影響重大的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛為例，結合筆者在醫(yī)院工作的經(jīng)歷，分析探討如何進行醫(yī)院危機管理。

（一）健全醫(yī)院危機管理組織體系

醫(yī)院危機最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性。為此，醫(yī)院應健全危機管理組織體系，設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，日常工作中組織模擬危機環(huán)境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。尤其關鍵的是要有具體領導班子負責危機管理。現(xiàn)在國內一些醫(yī)院對醫(yī)院危機管理缺乏深刻認識，總認為醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療事故不可避免，出了事故也有上級行政機關協(xié)助解決，醫(yī)院再怎么也垮不了。這種錯誤想法導致醫(yī)院沒有建立健全危機管理組織體系。另外大多數(shù)醫(yī)院管理者缺乏危機管理意識，一來醫(yī)院管理者大多數(shù)從基層醫(yī)生做起來，具有濃厚的“臨床情結”，舍不得放下本專業(yè)，不懂危機管理，面對危機時依賴思想嚴重。二來醫(yī)院管理者普遍任職時間有限，以致他們在任期內為追求“政績”，一味擴張經(jīng)營規(guī)模，追求短期經(jīng)濟效益，而很少考慮到醫(yī)院在經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)濟效益快速增長的同時，危機也呈幾何型快速增長。須知，當今互連網(wǎng)時代，任何一個再小的醫(yī)療事故都可能成為全社會關注的群體事件，思想上輕視不得。2010年“王貝”事件和2009年南京兒童醫(yī)院“徐寶寶”事件都是由網(wǎng)友朋友在網(wǎng)絡披露引發(fā)全社會關注。

（二）建立醫(yī)院危機預測機制

建立醫(yī)院危機預測機制。危機管理最重要的是要未雨綢繆，要重治更要重防，要做到早預測。首先要充分利用現(xiàn)代信息管理技術，在廣泛收集信息的基礎上，科學地預測和評估醫(yī)院所存在的危機，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點，制定切實可行的預防預案；其次，危機監(jiān)控和預測人員要經(jīng)常深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機情況，密切注意可能引發(fā)危機的蛛絲馬跡，并及時調整預案；再次，對可能出現(xiàn)的危機進行分析評估，充分考慮危機的動態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機預測準確客觀。

（三）構建良好的信息溝通渠道

在維護醫(yī)療行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者，因此醫(yī)院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結，醫(yī)院絕對不能拒絕與媒體和政府行政部門的合作，要知道成也媒體、敗也媒體。醫(yī)院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人一口對外發(fā)布信息，通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度；通過媒體樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。醫(yī)院要遵循積極溝通原則，運用媒體，引導公眾，為醫(yī)院處理危機創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境。危機發(fā)生后，要第一時間如實告知事實真相，如果屬于醫(yī)院自身原因，不要推卸責任，一定要態(tài)度誠懇表示道歉。一定要快報事實，慎報原因。萬萬不可試圖掩蓋事實，低估新聞記者和社會大眾的智商。2009年南京兒童醫(yī)院發(fā)生的“徐寶寶”事件，由于醫(yī)院沒有在第一時間將事實真相告知媒體和公眾，而是聲稱值班醫(yī)生是寫論文，并不是網(wǎng)上所說的玩游戲，失信于廣大網(wǎng)民，直到后來，由專家、網(wǎng)民、記者組織的“第三方”介入調查后，真相才水落石出，最終給了醫(yī)院一個響亮的耳光。

（四）倡導全員危機意識

醫(yī)院在平時的管理中，要加強對包括院領導在內的全員危機管理方面的培訓。在危機事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體，每個人都對危機事件負有責任，醫(yī)院陷入危機之中，醫(yī)院里任何一個人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢?，F(xiàn)實醫(yī)院危機事件中，往往管理者為處理事件弄得焦頭爛額，在快要取得成效的時候，常因內部某員工的一句話而前功盡棄，這無疑是醫(yī)院危機管理中難以容忍的。從這個角度而言，醫(yī)院危機管理的教育和培訓的對象不僅僅是醫(yī)院院長、行政職能部門負責人和科室主任、護士長，還應包括普通的醫(yī)護人員。尤其要注意防止醫(yī)院內部非醫(yī)務人員不懂醫(yī)療常識或者由于對醫(yī)院不滿卻亂發(fā)言而引起事態(tài)惡化。

（五）及時有效處理危機

醫(yī)療事故發(fā)生后，危機已經(jīng)是不可改變的事實，醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻考驗。此時推脫責任或尋找借口不是當務之急，而是萬萬不可。醫(yī)院在應對危機事件的工作中要把握的首要原則是快速反應。尤其是要做到“三個第一”：第一時間、第一責任人、第一線。醫(yī)院應該在第一時間在“保醫(yī)院還是保醫(yī)生”之間作出選擇，將個人危機和醫(yī)院危機進行有效分離。萬不可為了保全醫(yī)院而否認事故真相，推脫當事醫(yī)生責任，將醫(yī)院置身于危機事件之中，最終把責任范圍從當事醫(yī)生擴大到整個醫(yī)院。這點南京兒童醫(yī)院在處理“徐寶寶”事件為我們提供了前車之鑒。醫(yī)院應當及時組織專班進行核實調查，及時處理當事醫(yī)生，向社會各界澄清真相，給社會公眾留下負責任的好印象，真正化危為機。

（六）提高醫(yī)務人員責任感和業(yè)務水平

最重要的一點：提高醫(yī)院和醫(yī)務人員的責任心和業(yè)務水平，防止醫(yī)療事故的發(fā)生?，F(xiàn)在，醫(yī)改正處于進行時，醫(yī)療機構定性、醫(yī)務工作者待遇走向尚未完全明朗，在市場經(jīng)濟大潮的拍打下，醫(yī)德等漸漸被置于次要地位，醫(yī)療機構危機事件不斷涌現(xiàn)。為此，必須在全體醫(yī)生中培養(yǎng)公眾利益至上的理念，只有責任感真正提升了，才能避免或減少更多類似危機事件的發(fā)生。誠然，醫(yī)生們工作緊張繁重，精神疲憊壓力大，但人的生命只有一次，是最寶貴的，任何理由都不能成為對病人生命冷漠的借口。另外就是要規(guī)范管理，防止和杜絕無證和非法行醫(yī)，切不可存僥幸心理。此次王貝事件中，主刀醫(yī)生汪良明雖然是廣州遠東美容醫(yī)院的注冊執(zhí)業(yè)醫(yī)師，但根據(jù)衛(wèi)生部的規(guī)定，執(zhí)業(yè)醫(yī)師異地行醫(yī)必須在當?shù)匦l(wèi)生行政部門注冊執(zhí)業(yè)地點，該醫(yī)生是否涉嫌非法行醫(yī)，依舊在調查中，一旦查實屬于非法行醫(yī)，對中 美容門診部會造成更壞影響。

目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制進入新一輪改革，醫(yī)療機構逐步與世界接軌，作為醫(yī)療機構的主要組成部分的醫(yī)院，它的生存與發(fā)展時刻面臨種種危機。醫(yī)院行政主管部門、醫(yī)院的管理者和所有工作人員，都必須要認真研究、分析醫(yī)院危機管理，隨時隨地做好應對醫(yī)院危機的準備。

（作者系江漢大學文理學院）