提高社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)能力的幾點思考

羅俊鑫

黨的十八大報告用較大篇幅闡述社會保障工作，明確提出了“全面建成覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系”的總目標(biāo)。尤其是報告中提出“健全社會保障經(jīng)辦管理體制，建立更加便民快捷的服務(wù)體系”，這在黨代會的政治報告中尚屬首次。黨中央把社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)工作提到了前所未有的高度，為加強社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)體系建設(shè)和提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力指明了方向，這也明確要求我們必須加強社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)體系建設(shè)，努力提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力。社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)能力強不強，不僅直接關(guān)系到黨和國家社保大政方針政策能否得到全面、有效的落實，也直接關(guān)系到廣大參保人員能否得到高水平、高效率的服務(wù)，更關(guān)系到全面建成覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系目標(biāo)的實現(xiàn)。筆者就如何提高社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)能力，作以下幾點思考。

思考之一：推進(jìn)經(jīng)辦資源整合是提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力的要求

社保經(jīng)辦資源整合，就是把現(xiàn)有的企業(yè)養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老、機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險按不同險種分設(shè)的經(jīng)辦機構(gòu)統(tǒng)一整合成為一個機構(gòu)，實行“多險合一”業(yè)務(wù)統(tǒng)一經(jīng)辦、統(tǒng)一管理，這是健全社保經(jīng)辦管理體制的首要任務(wù)，也是提高社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)能力的客觀要求。長期以來，我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)按險種分設(shè)，機構(gòu)繁多，職能重復(fù)。從人力資源社會保障部社保中心統(tǒng)計公布情況看，至2011年底，全國32個省、市、自治區(qū)、新疆兵團(tuán)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)共8109個（包括企業(yè)養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老、機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險機構(gòu)），廣西共有社保經(jīng)辦機構(gòu)436個。這種按險種分設(shè)、多頭管理的經(jīng)辦管理模式，造成經(jīng)辦資源分散，信息不能共享，行政成本高，經(jīng)辦能力和經(jīng)辦效率低，群眾辦事多處跑抱怨多，已嚴(yán)重影響社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的經(jīng)辦管理能力和社會公信力，也不能滿足社會保險事業(yè)不斷發(fā)展和人民群眾多層次、多樣化的社會保險需求。按照統(tǒng)一、精簡、高效的原則，推進(jìn)經(jīng)辦資源整合，實現(xiàn)社保業(yè)務(wù)“多險合一”經(jīng)辦，勢在必行。也只有實現(xiàn)經(jīng)辦資源整合，才能提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力，才能為廣大參保群眾提供更加方便快捷的服務(wù)。廣西從2007年開始推行“五險合征”、推進(jìn)經(jīng)辦資源整合，至2012年底，全區(qū)14個地級市已全部組建“五險合一”社保局，需要整合的86個縣（市、區(qū)），已有23個完成了社保局組建工作。實踐證明，廣西經(jīng)辦資源整合，既消除了“多頭管理”、優(yōu)化了經(jīng)辦流程、提高了經(jīng)辦效率及管理服務(wù)能力，又提升了社保的公信力和群眾的滿意度。

思考之二：加強干部隊伍建設(shè)是提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力的關(guān)鍵

加強干部隊伍建設(shè)，提高干部隊伍素質(zhì)是提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力的關(guān)鍵。隨著社會保險事業(yè)的不斷發(fā)展，尤其是近年來城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險的全面推開，業(yè)務(wù)量成倍增加，而社保工作人員增加比較少，經(jīng)辦人員嚴(yán)重不足的矛盾非常突出。至2012年底，廣西社會保險經(jīng)辦機構(gòu)隊伍5656人（不含機關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險機構(gòu)），廣西“五險”加“居?！眳⒈Ｈ藬?shù)共3881.80萬人次，經(jīng)辦人員與管理的參保人數(shù)之比為1 ∶ 6863。其中廣西壯族自治區(qū)社會保險事業(yè)局現(xiàn)有管理人員151人，而直接管理的“五險”參保人數(shù)為213.82萬人次，管理人員與管理的參保人數(shù)之比為1 ∶ 14160。由此可見，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，經(jīng)辦人員的壓力越來越大，即使經(jīng)常加班加點，也難以完成工作任務(wù)。如果工作人員不能隨著業(yè)務(wù)量的增加而相應(yīng)增加，必將影響工作的正常開展，影響到對參保人的承諾，影響參保人的信心，影響社保經(jīng)辦機構(gòu)甚至黨和政府的形象。因此，隨著業(yè)務(wù)量增加必須適當(dāng)增加工作人員，才能保證工作有人干，才能保證工作的正常開展。但在現(xiàn)有的行政體系下，靠走增人增編的老路已不太現(xiàn)實，根本出路在于提高經(jīng)辦隊伍的素質(zhì)，提高經(jīng)辦隊伍的能力和水平。“工欲善其事，必先利其器”。提高干部隊伍素質(zhì)關(guān)鍵是加強培訓(xùn)和建立完善干部考核獎懲機制，圍繞提高干部綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，開展經(jīng)常性、廣泛性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)工作，同時，結(jié)合業(yè)務(wù)考核、素質(zhì)考核等手段，如通過開展“三比”（即比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績）和“四競賽”（即政策法規(guī)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、計算機技能、文明禮儀競賽）活動，努力提高干部隊伍綜合素質(zhì)，打造一支作風(fēng)正、素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)精、能打硬仗、群眾滿意的經(jīng)辦干部隊伍。

思考之三：加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力的基礎(chǔ)

社會保險標(biāo)準(zhǔn)化就是社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)按準(zhǔn)則、按規(guī)矩來實施操作，體現(xiàn)為社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)各個方面和各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。加強社會保險標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是社會保險事業(yè)快速發(fā)展和滿足參保人員日益增長的社會保險服務(wù)需求的必然要求，也是提高社保經(jīng)辦管理服務(wù)能力的基礎(chǔ)。首先是業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。目前，全國從上到下都制定了分險種單一的業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程和操作指南，但隨著新型農(nóng)村和城鎮(zhèn)居民社會養(yǎng)老保險的開展、社會保險制度的全覆蓋、參保人員的流動和社會保險關(guān)系的轉(zhuǎn)續(xù)，面臨著各險種的社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)經(jīng)辦流程不統(tǒng)一，各險種的信息數(shù)據(jù)不能對接與交換，業(yè)務(wù)經(jīng)辦信息資源不能共享，異地就醫(yī)費用無法即時結(jié)算等問題，必須加快研究解決的辦法和制定統(tǒng)一業(yè)務(wù)經(jīng)辦處理辦法，才能確保社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)工作的正常開展。其次，隨著社會保險經(jīng)辦資源整合，必須制定統(tǒng)一的多險業(yè)務(wù)合一經(jīng)辦流程，構(gòu)建“一站式服務(wù)、一個窗口經(jīng)辦、一次性辦結(jié)、一票征收”的業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，實現(xiàn)經(jīng)辦管理服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化，確保社會保險制度全覆蓋目標(biāo)的實現(xiàn)。

思考之四：完善信息管理系統(tǒng)是提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力的手段

隨著社會保險事業(yè)的快速發(fā)展，社會保險覆蓋面不斷擴大，參保人數(shù)和基金數(shù)量不斷增長，社保經(jīng)辦機構(gòu)人少事多的矛盾十分突出，要解決人手不足和提高經(jīng)辦效率問題，除了前面講到采取增人增編和提高經(jīng)辦隊伍素質(zhì)手段外，另外一項重要手段就是運用科技信息化來提高效率。目前，由于全國社保信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，也沒有實現(xiàn)信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，給參保人員在全國流動、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地領(lǐng)取待遇資格協(xié)查認(rèn)證、異地就醫(yī)費用結(jié)算等工作帶來諸多影響，參保人意見比較大。因此，必須加強信息系統(tǒng)建設(shè)，全力推進(jìn)經(jīng)辦管理服務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化。首先，在各?。▍^(qū)、市）范圍內(nèi)實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦管理信息系統(tǒng)的統(tǒng)一應(yīng)用，實現(xiàn)社保數(shù)據(jù)信息大集中、聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)全覆蓋和信息資源共享。其次，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全國聯(lián)網(wǎng)的社保管理信息系統(tǒng)，搭建全國社保經(jīng)辦管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)全國社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地領(lǐng)取待遇資格協(xié)查認(rèn)證和比對查詢、異地就醫(yī)費用結(jié)算等信息系統(tǒng)跨地區(qū)應(yīng)用，信息資源全國共享，方便參保人員的流動。再次，打造“網(wǎng)上社保”“社保一卡通”，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)辦，提高經(jīng)辦效率。實現(xiàn)全國“社保一卡通”， 參保人員流動到哪里，社保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到哪里，方便參保人員走天下。

思考之五：增強服務(wù)意識是提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力的前提

社保經(jīng)辦機構(gòu)是民生工作的窗口，服務(wù)工作、服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾對人社部門和社保經(jīng)辦機構(gòu)的滿意度，甚至關(guān)系到人民群眾對黨和政府的滿意度。我們服務(wù)的對象大多數(shù)是年老、失業(yè)、患病、工傷等人員，他們是弱勢群體，更需要我們熱情服務(wù)。因此，我們必須轉(zhuǎn)變作風(fēng)，更新管理服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。一是營造良好的服務(wù)環(huán)境。這就要求我們不斷改善辦公場所、辦公條件、辦公手段、服務(wù)設(shè)施，從硬件上下工夫，為參保人提供一個優(yōu)美、舒適的環(huán)境。二是更新服務(wù)理念。要樹立“服務(wù)就是責(zé)任”的思想，讓“我是第一責(zé)任人”成為我們的一種職業(yè)習(xí)慣，一種職業(yè)精神，把參保人滿意作為我們的第一責(zé)任。要時刻牢記“一切為了參保人、為了一切的參保人、為了參保人的一切”的“三個一切”理念，始終把為參保人提供便捷服務(wù)作為工作的出發(fā)點和落腳點，想?yún)⒈Ｈ酥耄眳⒈Ｈ酥?，真心實意為參保人提供熱情、溫馨、周到、方便快捷的服?wù)，讓參保人到社保經(jīng)辦機構(gòu)辦事有回到家的感覺。三是拓寬服務(wù)平臺。轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入基層、深入群眾，服務(wù)前移、向下延伸、上門服務(wù)，利用銀行、電信、移動等公共服務(wù)平臺，為參保人提供社保查詢、咨詢和網(wǎng)上經(jīng)辦業(yè)務(wù)服務(wù)，構(gòu)建更加方便快捷的服務(wù)體系，真正為參保人員“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”。

思考之六：加強社保文化建設(shè)是提高經(jīng)辦管理服務(wù)能力的源泉

黨的十八大明確提出扎實推進(jìn)社會主義文化強國建設(shè)。社會保險文化建設(shè)也是社會主義先進(jìn)文化建設(shè)的重要組成部分。推進(jìn)社保文化建設(shè)，既能豐富職工文化生活，又能增強社保隊伍的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。推進(jìn)社保文化建設(shè)，要突出社保特色，深入挖掘社保文化的潛力。通過文化活動，不斷加強思想道德理念建設(shè)，以文化教育人、啟發(fā)人、感召人，提升干部隊伍的文化素質(zhì)、文明素質(zhì)和精神風(fēng)貌，展示社保人以人為本、為民服務(wù)、廉潔高效的風(fēng)采、形象，為推進(jìn)社保事業(yè)發(fā)展提供源源不斷的精神動力。同時，要加強社保宣傳工作，通過各種媒體宣傳社保政策，讓社保家喻戶曉，在社會上“叫得響”。這幾年，廣西壯族自治區(qū)社會保險事業(yè)局通過體育運動會、文藝匯演、社保老工作者座談會和“社保心·民生情”詩文朗誦比賽等形式開展社保文化建設(shè)，展示廣西社保人的風(fēng)采，增強了廣西社保人的成就感和歸屬感。

“健全社會保障經(jīng)辦管理體制，建立更加便民快捷的服務(wù)體系”是我們社保永恒的主題。我們社保經(jīng)辦機構(gòu)要時刻把健全社會保險經(jīng)辦管理體制和提高社保經(jīng)辦管理服務(wù)能力作為第一責(zé)任，努力提高社保經(jīng)辦管理服務(wù)水平，為參保人提供更加方便快捷的服務(wù)。

（作者系廣西壯族自治區(qū)社會保險事業(yè)局副局長）