玩轉企業(yè)版“facebook”

暴劍光

你會通過什么方式與朋友們分享一張照片？微博、QQ空間、微信……這幾種社交網(wǎng)絡服務都能讓你順利完成分享并得到反饋。通過郵箱群發(fā)？當然也能實現(xiàn)，但它太落伍了。不過在現(xiàn)實工作中，如果你想跟同事分享一個文檔，或者審批一個合同，通常仍不得不依靠郵箱、專門的線上辦公系統(tǒng)—通常它都會非常難用。

在互聯(lián)網(wǎng)誕生早期，郵箱、BBS曾一度成為最主要的溝通工具，但在當下社交網(wǎng)絡對個人用戶而言顯然更具吸引力。但為何企業(yè)內部的溝通依然停留在互聯(lián)網(wǎng)的“石器時代”？

企業(yè)并非不需要社交網(wǎng)絡。在IBM看來，企業(yè)用戶的社交化雖比個人用戶稍晚，但亦是大勢所趨。IBM 社交商務總經(jīng)理阿利斯泰爾·仁尼（Alistair Renni）對《環(huán)球企業(yè)家》說。社交網(wǎng)絡在改變人與人之間的關系之后，也會徹底改變人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)間的溝通方式。

爆發(fā)點

實際上，商務社交市場已開始爆發(fā)。IDC數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)社交平臺市場的業(yè)務價值未來幾年年增速高達40%至50%，到2016年業(yè)務規(guī)模將達到45億美元—IBM即是目前企業(yè)社交軟件的最大提供者。但較之于facebook為代表的個人社交商務網(wǎng)絡，IBM在企業(yè)社交領域的玩法則截然不同。

“社交商務是一個企業(yè)領先競爭對手的巨大籌碼?！盜BM社交商務全球副總裁桑迪·卡特（Sandy Carter）對《環(huán)球企業(yè)家》說，這將是很多公司必須面臨的巨大變革。但就中國公司而言，很多企業(yè)尚未啟用商務社交系統(tǒng)，究其原因在于企業(yè)管理者尚未弄清商務社交究竟能改變什么。

IBM軟件集團大中華區(qū)協(xié)作解決方案技術經(jīng)理徐剛認為，隨著越來越多的公司決策者自己成為社交媒體的用戶，其對社交網(wǎng)絡的價值已經(jīng)清楚，但對企業(yè)內部如何運用社交網(wǎng)絡依然疑惑重重，比如在CRM環(huán)境里如何應用社交網(wǎng)絡，如何在項目管理、流程管理中令社交網(wǎng)絡催生價值。

在徐剛看來，一個人在公司里的工作狀態(tài)，通常是由兩種情況組成。一種是與計算機相關，大多基于一些流程和規(guī)范，比如需要在辦公系統(tǒng)內簽字審批或者發(fā)起某些事項，這種工作多數(shù)時候無需花費太多時間，但并非簽字后就水到渠成了。還有一種情況則是某個工作人員對工作有一些想法，他需要把更多人跨部門聚集協(xié)同在一起，產(chǎn)生一些創(chuàng)意或方案，這種情況可能發(fā)生在某個部門之中，也可能是非常多的部門，通常大家需頭腦風暴，各自發(fā)表意見，最終把一件看似紛繁復雜無序的事項理清頭緒往前推進。在這一過程中，往往都需要一組人協(xié)作共事。但在現(xiàn)實執(zhí)行過程中，召集這樣類似的會議，將所有參會人員的時間統(tǒng)一排卻費時費力，以至于多數(shù)時候需要多次會議才能最終產(chǎn)生結果。

針對第一類情況，徐剛認為現(xiàn)在的辦公系統(tǒng)已經(jīng)很成熟，而第二類情況仍可以通過企業(yè)社交網(wǎng)絡得以改善。在面向個人的社交網(wǎng)絡上，各種各樣的人組合成不同的人群，惹人關注的事件或話題才得以產(chǎn)生。

而對于擁有數(shù)萬甚至數(shù)十萬員工的大公司來說，若缺乏這樣的平臺，僅靠面談、視頻會議、郵件、電話很難實現(xiàn)透徹的內部溝通。

IBM全球 CEO調查顯示，在那些被稱作杰出的企業(yè)中，95%的企業(yè)在未來5年將專注于發(fā)展與客戶的關系，57%的企業(yè)則希望員工能夠使用社交和協(xié)作工具。因為這些企業(yè)希望通過提供社交協(xié)作工具提高客戶滿意率，并驅動創(chuàng)新，在其商業(yè)網(wǎng)絡和員工面前呈現(xiàn)出最好的一面。桑迪·卡特認為，隨著社交化分享信息的廣泛運用，很多企業(yè)的員工將通過企業(yè)社交平臺完成絕大部分工作的推進，而非過去的電子郵件。

擁有超過60萬名員工和經(jīng)銷商的IBM，已經(jīng)通過企業(yè)社交軟件Lotus Connections及社交商務平臺進行協(xié)同辦公。Lotus Connections的企業(yè)客戶包括拜爾、高露潔棕欖、伊萊克斯等大型跨國企業(yè)，以及神州數(shù)碼、煙臺萬華、新奧集團等國內企業(yè)。IBM為其提供內容管理、企業(yè)即時通訊、網(wǎng)絡會議、音頻和視頻交談、電子郵件等相關解決方案，提升企業(yè)社交協(xié)作能力，成為名符其實的社交商務企業(yè)。

分享的價值

形成協(xié)作并非易事。IBM軟件集團大中華區(qū)協(xié)作解決方案總經(jīng)理李貴興認為企業(yè)社交商務并非等同于微博或將Facebook簡單做成內部版本。具有分析能力的企業(yè)級社交平臺會比現(xiàn)有交流工具更具變革意義。

企業(yè)可以通過將社交商務平臺上的大量數(shù)據(jù)整合、分析，更快、更準確地調整業(yè)務流程。例如市場人員可以實時分析消費者行為的最新變化，并由此調整營銷方案；財務人員同樣可以根據(jù)來自顧客、經(jīng)銷商的信息來提前評估業(yè)績。以IBM公司自己為例，企業(yè)社交網(wǎng)絡上63.5萬個專家檔案、2.2萬個博客的內容信息會分享給所有員工，每天有1200萬個即時信息進行相互的溝通……上述互動均可發(fā)掘出新價值。

對于達到一定規(guī)模的企業(yè)來說，每天會有無數(shù)的工作事項待推進，但CEO無法從每一個人那里獲得直接信息。從另外一個角度來看，公司運營實際上是依靠一個又一個的項目組來推動運行的，如果每一個項目組均可通過社交網(wǎng)絡形成緊密合作，并將每一個大進展、小進展實時體現(xiàn)，CEO則可以通過關注某些重點項目即可知曉最重要的數(shù)字、細節(jié)及信息。

技術研究和咨詢公司Gartner數(shù)據(jù)顯示，即便到2015年，仍然會有80%的企業(yè)在社會化商業(yè)上的努力無法實現(xiàn)預期效果。其主要原因在于高級管理者重視不夠以及過分強調技術。預計到2016年，約50%的大型企業(yè)才會擁有類似facebook的內部社交網(wǎng)絡，僅有約30%的企業(yè)會將社交網(wǎng)絡視為同今天郵件和電話一樣重要的溝通工具。

桑迪·卡特認為在全球范圍內，三個行業(yè)的管理者會首先重視起社交商務。首先是零售業(yè)，其主要應用領域是客戶服務、市場營銷和銷售活動；其次是金融服務業(yè)，保險公司、投資銀行、財富管理公司可以利用社交商務與重點客戶更有效率地溝通；最后是政府部門。技術并非影響社交商務效果最關鍵的要素，要訣在于企業(yè)對于分享、創(chuàng)新的重視程度。