政務(wù)微信讓政府“耳聰目明”

鄒巍　祎秋

長(zhǎng)江后浪推前浪，一浪更比一浪高。如今，政務(wù)微博的勢(shì)頭仍方興未艾，政務(wù)微信已嶄露頭角。作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一種全新的溝通交流方式，微信目前已擁有超過3億的用戶。而繼“官微”之后，政務(wù)微信也成為官民溝通的全新平臺(tái)。根據(jù)清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會(huì)化媒體實(shí)驗(yàn)室官方微信“政務(wù)微信觀察”最新公布的數(shù)字，截至2013年5月2日不完全數(shù)據(jù)，全國(guó)已開通的政務(wù)微信總量突破1000個(gè)，并以每天10個(gè)以上的速度在增加，政務(wù)微信越來越受到政府部門的青睞。

網(wǎng)絡(luò)問政新平臺(tái)

5月12日，是全國(guó)防災(zāi)減災(zāi)日，這一天許多手機(jī)用戶都收到“識(shí)別災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，掌握減災(zāi)技能”等短信或微信。隨著“戒煙日”、“土地日”、“環(huán)境保護(hù)日”、“戒毒日”等到來，有關(guān)宣傳戒煙、保護(hù)環(huán)境、珍惜土地、戒毒或拒絕“新型毒品”等的政務(wù)微信，也通過微信群發(fā)平臺(tái)飛向用戶手機(jī)。微博“前浪”尚未降溫，微信“后浪”又緊隨而至，真的讓人有些目不暇接，不由驚嘆網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的速度與神奇。

4月20日8時(shí)02分，對(duì)全國(guó)人民來說是一個(gè)刻骨銘心的日子，這一天，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生了7.0級(jí)地震。地震發(fā)生后，110公里外的成都震感強(qiáng)烈，市民紛紛從夢(mèng)中驚醒聚集到廣場(chǎng)和空地。19分鐘后，成都市政府新聞辦管理的“微成都”微信公眾賬號(hào)發(fā)出一條包含地震震級(jí)、震源、影響范圍等信息的微信，13萬(wàn)關(guān)注了“微成都”的成都人第一時(shí)間在手機(jī)上收到了官方權(quán)威消息，漸漸穩(wěn)定了情緒。

隨著智能手機(jī)的普及、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，微信作為一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送文字、圖片、語(yǔ)音和視頻的手機(jī)聊天軟件，正在被越來越多的網(wǎng)民認(rèn)識(shí)和接納。在擁有大量用戶的基礎(chǔ)上，微信于2012年8月推出了微信公眾平臺(tái) ，個(gè)人和機(jī)構(gòu)都可以建立一個(gè)微信公眾賬號(hào)，與特定群體進(jìn)行文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通和互動(dòng)。“微成都”就是微信公眾平臺(tái)的“弄潮兒”。由于這類微信公眾賬號(hào)具有政府機(jī)構(gòu)的后臺(tái)身份，加上微博問政之風(fēng)的先例，因此被稱為政務(wù)微信。

“多謝您對(duì)‘平安肇慶的關(guān)注，我們收到信息后會(huì)第一時(shí)間給您回復(fù)。”溫柔的女聲從手機(jī)中傳出來，這是廣東省肇慶市公安局繼推出全國(guó)公安機(jī)關(guān)首個(gè)政務(wù)微博“平安肇慶”以來，又于2012年9月率先推出的公安政務(wù)微信“平安肇慶”。截至目前，“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)擁有“好友”2200余人，回復(fù)微信“好友”問題7800條，解決實(shí)際問題6800條。除了“平安肇慶”外，佛山市南海區(qū)團(tuán)委、中山市團(tuán)委、廣州氣象局、梅州市公安局等等也先后“開微”，使廣東成為全國(guó)開通政務(wù)微信數(shù)量最多的省份，單是在省會(huì)廣州，各部門和單位開通的政務(wù)微信就達(dá)17個(gè)。

上海也是較早推出“微博上?！闭?wù)平臺(tái)的地區(qū)，其和智慧上海、網(wǎng)上看世博等作為智慧城市建設(shè)的重要內(nèi)容，取得了實(shí)實(shí)在在的成效。目前，全國(guó)省、市級(jí)以上政府基本都建立或開通了“政務(wù)微博”和“政務(wù)微信”，成為上情下達(dá)、下情上傳的交流溝通渠道。

除了政務(wù)微信外，領(lǐng)導(dǎo)干部開微博、微信也成為一種“時(shí)尚”，更是改善官民關(guān)系、問政于民的一個(gè)平臺(tái)。在領(lǐng)導(dǎo)干部開博上，江蘇省宿遷市在全國(guó)是比較早的，從市委書記、市長(zhǎng)，到各市部委辦局和縣區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)都開了博客，從博客到微博再到微信，宿遷市一直走在前面，并從中嘗到“微政務(wù)”的甜頭，更加務(wù)實(shí)創(chuàng)新，切實(shí)改善民生，促進(jìn)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的健康發(fā)展，成為蘇北欠發(fā)達(dá)地區(qū)的第一增長(zhǎng)極。

溝通交流新渠道

如今，網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)等十分發(fā)達(dá)普及，已成為許多人的日常“必需品”，這就要求現(xiàn)代政府和官員適應(yīng)新媒體時(shí)代的工作方式，學(xué)會(huì)從網(wǎng)上察民情、知民憂，在網(wǎng)下解民愁、疏民怨，從而順民意、贏民心。

經(jīng)歷了從“公告欄”到“家書”轉(zhuǎn)變的“微成都”，可以說是政務(wù)微信的翹楚，引人深思，給人啟迪。主編任勇這樣認(rèn)為：“雖然我們被評(píng)為最具親和力的政務(wù)微博，但在微信上，他們把我們稱為小微，認(rèn)為我們就是一個(gè)愛吃愛玩，每天給大家發(fā)新聞、能互動(dòng)的辣妹子?！蔽⑿殴娖脚_(tái)的關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)問政“秒回”成為可能，只要在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)做好相應(yīng)設(shè)置，政務(wù)微信就能根據(jù)用戶提問的關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)。未能自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，管理員可以進(jìn)行一對(duì)一的人工回應(yīng)。只要傾注真情，政務(wù)微信在人們心目中就是一個(gè)有血有肉的人，而不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器。可以說，在微信公眾平臺(tái)上更容易與粉絲建立起親密的關(guān)系。

對(duì)于率先“嘗鮮”官方微博的廣州市白云區(qū)應(yīng)急辦而言，2012年8月30日又首開公眾微信“廣州應(yīng)急—白云”，沒想到第二天就派上了用場(chǎng)——8月31日，據(jù)廣東省地震臺(tái)網(wǎng)測(cè)定，河源市源城區(qū)、東源縣交界（北緯23.75o、東經(jīng)114.64o）于當(dāng)天13時(shí)52分發(fā)生里氏4.2級(jí)地震。14時(shí)33分，“廣州應(yīng)急—白云”就通過微信平臺(tái)發(fā)布了這條消息。這條震情的發(fā)布，打造了廣州政務(wù)微信成功運(yùn)作的首個(gè)案例。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室稱，白云區(qū)應(yīng)急辦成為全國(guó)最早使用微信的政府部門，“廣州應(yīng)急—白云”微信公眾平臺(tái)主要功能是發(fā)布點(diǎn)對(duì)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)警信息，關(guān)注社會(huì)公眾安全需求，加強(qiáng)互動(dòng)交流的溝通橋梁。那么，既然已有了官方微博，為何還要開政務(wù)微信？這在很大程度上源于微信信息傳播的精準(zhǔn)性，以及其點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的性能在突發(fā)事件預(yù)警中的優(yōu)勢(shì)。

業(yè)內(nèi)專家稱，“微信相對(duì)于微博，其最大特點(diǎn)是溝通方式的變革帶來了更好的互動(dòng)性?！蔽⒉┬畔⑹且环N“放射性”傳遞，信息海量、傳播面廣、傳播速度極快；但無(wú)效信息多，另外要遵循用戶閱讀的時(shí)間規(guī)律，不少內(nèi)容很難讓用戶看見。而微信遵循信息的“一對(duì)一”直線傳遞，更有針對(duì)性，更精準(zhǔn)有效，信息傳達(dá)率高。如果說微博更偏向公開發(fā)布信息的媒體性質(zhì)，那么微信則更偏向封閉式交流的溝通性質(zhì)，在內(nèi)容展示上并無(wú)優(yōu)勢(shì)，但勝在溝通的深度和滲透率。如果把官方微博比作“公告欄”，那么政務(wù)微信則是“家書”。

因此，微信主要用來為群眾解答個(gè)人具體的實(shí)際問題，這也和之前的微博等形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的效應(yīng)。盡管群眾在網(wǎng)上提意見大多屬于事后監(jiān)督，但也可以進(jìn)行梳理，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題、普遍性的要求，把工作做在前面。網(wǎng)絡(luò)問政有助于增強(qiáng)工作的前瞻性，倒逼政府更加主動(dòng)、自覺為民服務(wù)。只有“起”在群眾前頭，“睡”在群眾后頭，忙在群眾心頭，以干部的辛苦換取群眾的幸福，力爭(zhēng)群眾意見越來越少，滿意度越來越高，微政務(wù)的作用才會(huì)發(fā)揮得淋漓盡致。

“微政務(wù)”尚存瓶頸

有觀點(diǎn)認(rèn)為，官方微博和政務(wù)微信是一種共融互補(bǔ)的關(guān)系。應(yīng)該說這種說法大致正確，但“作為政府來講，微信的前景更加廣闊”?，F(xiàn)在很多業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，比如出入境簽證預(yù)約、交通罰款查詢、水電煤氣費(fèi)用繳納等，只要將這些業(yè)務(wù)窗口都鏈接到政務(wù)微信上，群眾上了微信，就能非常方便地進(jìn)行辦理。從這個(gè)意義上說，能否在溝通交流的基礎(chǔ)上，提供為民服務(wù)的辦事功能，更具實(shí)質(zhì)性意義，也決定著政務(wù)微信的前景。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。網(wǎng)絡(luò)可以讓人們聽到各種聲音，更加“耳聰目明”，促進(jìn)政府改進(jìn)工作。網(wǎng)絡(luò)空間無(wú)限廣闊，有民意、有智者、有高人，有對(duì)政府工作的建議、意見、批評(píng)，也有不少讓人看了坐不住的民生訴求……多種不同的聲音有利于政府決策更加民主、科學(xué)，更加符合人民群眾意愿。應(yīng)該說，微信公眾平臺(tái)為政務(wù)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)互動(dòng)性更強(qiáng)、私密性更高的溝通空間。

不過也有專家認(rèn)為，微信平臺(tái)一些規(guī)則的弊端正在阻礙政務(wù)微信的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)悉，目前微信用戶的認(rèn)證門檻還有點(diǎn)過高，“微友”數(shù)要達(dá)到500人才能成為認(rèn)證用戶的規(guī)定，成為政務(wù)微信從發(fā)布階段向服務(wù)階段升級(jí)的一個(gè)瓶頸。以廣州為例，廣州17個(gè)政務(wù)微信中，僅“廣州公安”、“廣州鐵路”、“廣州天氣”、“廣州國(guó)稅”四個(gè)通過認(rèn)證，沒認(rèn)證就沒有權(quán)威性，更擔(dān)心被人冒名去發(fā)布些虛假信息。這種“一刀切”的規(guī)則造成了很多政務(wù)微信的身份困惑。沒有認(rèn)證的標(biāo)識(shí)，推廣就不容易，反過來又阻礙了認(rèn)證。因此，有人擔(dān)心，這讓山寨政務(wù)微信有了可乘之機(jī)。此外，“每天只能發(fā)布一條微信內(nèi)容是最大的不便之處”，在這種“只能發(fā)一條”的限制下，把政務(wù)微信和政務(wù)微博充分結(jié)合起來，才能達(dá)到“雙劍合璧”的效果——“緊急的動(dòng)員、有時(shí)效性的信息發(fā)布，為了能夠精準(zhǔn)地推送和到達(dá)，首選微信，同時(shí)在微博上形成策應(yīng)和補(bǔ)充。”

另外一個(gè)值得關(guān)注和重視的問題，就是微信平臺(tái)上每天都會(huì)收到很多投訴、曝光的內(nèi)容，為核實(shí)相關(guān)材料必然牽制大量精力，如果一旦有虛假或過激內(nèi)容，哪怕把其中一部分發(fā)布在微博上，都會(huì)造成極壞影響。因此，這就需要關(guān)注者在微信上能更好地進(jìn)行事先溝通，然后再把它發(fā)布在微博上，從而起到更好的監(jiān)督作用。網(wǎng)絡(luò)是一面“鏡子”，常照照有利于領(lǐng)導(dǎo)干部始終保持清醒頭腦。政府及其工作人員要有牢固的接受監(jiān)督意識(shí)。網(wǎng)友的聲音來自一線、來自現(xiàn)場(chǎng)，雖然未必十分準(zhǔn)確，但一定都有原委，能讓政府反觀工作是否到位，讓官員反思自身有無(wú)缺點(diǎn)。

在新媒體時(shí)代，微博等為公眾提供了大舞臺(tái)，人人都有“麥克風(fēng)”。人民群眾利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種方式監(jiān)督政府及其工作人員，政府才能不怠政、不懶政，才能有所作為而不胡亂作為。一些干部形象地說：現(xiàn)在一言一行都在網(wǎng)友眼皮底下，隨時(shí)可能把你捅到網(wǎng)上曬、架在火上烤！我們看不見網(wǎng)民，他們卻盯著我們。這是壓力，也是干好工作的動(dòng)力。

微信作為新的技術(shù)手段，更容易拉近政府和人民之間的距離，推動(dòng)官民對(duì)話形成良好態(tài)勢(shì)，過去僅發(fā)文字，現(xiàn)在通過微信可以推送圖片和視頻，不僅效果更好，而且更加方便。同時(shí)，政務(wù)微信可以代替行政機(jī)關(guān)服務(wù)窗口行使問詢功能，“一個(gè)軟件可以節(jié)省許多人力和財(cái)力，而且更加高效。” 新傳播方式與傳播理念對(duì)政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)來說是一次革命，拓展網(wǎng)絡(luò)問政的深度與廣度，使獲取政務(wù)信息的途徑更加多樣，行政效率得以進(jìn)一步提高。