再談微信

這次我們探討一下將微信應(yīng)用于構(gòu)筑新型客戶管理系統(tǒng)。用微信構(gòu)筑新型客戶管理系統(tǒng)的好處首先當(dāng)然是降低了人力成本。無論微信公眾賬號(hào)還是群組，都把過去客服系統(tǒng)的多對(duì)多變成了一對(duì)多模式。公眾賬號(hào)可能將用戶的常見問題整理、備案并自動(dòng)回答，而微信群組則很可能使客服人員的一次解答就滿足其他所有持相同問題的客戶、合作伙伴。比降低成本更重要的是：原來任何一家企業(yè)都不可能使眾多客服人員全部成為企業(yè)產(chǎn)品以及行業(yè)的專家，現(xiàn)在中搜則已經(jīng)可以由產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)部門的工作人員協(xié)助解答問題。面對(duì)客戶、合作伙伴的疑問和訴求時(shí)，變得更加高效、專業(yè)。當(dāng)然一個(gè)問題的解答從一對(duì)一的電話移到了一對(duì)多的群組，公信力也會(huì)有相應(yīng)提升。

應(yīng)用微信與客戶、合作伙伴進(jìn)行溝通后，一個(gè)無心插柳的好處是我們發(fā)現(xiàn)他們與企業(yè)間的關(guān)系被無形中拉近了。過去，中搜與合作伙伴間的溝通方式是偶爾相約開會(huì)見面，每次會(huì)議時(shí)間不定，記得當(dāng)時(shí)他們對(duì)中搜負(fù)責(zé)對(duì)接的總監(jiān)稱呼是許總、趙總。而今，與合作伙伴間的溝通幾乎每天都有，他們對(duì)兩位總監(jiān)的稱呼變成了昵稱。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，在微信群中除了業(yè)務(wù)本身的直接交流之外，也有其它的非工作交流?；ハ鄦柡蛞幌?，傳播一個(gè)共同有興趣的東西，這是群組中必然的潤(rùn)滑劑，企業(yè)與客戶、合作伙伴間的關(guān)系就自然被拉近了。與此同時(shí)，客戶、合作伙伴與企業(yè)之間形成了一種相互信賴、習(xí)慣的粘度，這是電話、會(huì)議、公關(guān)、呼叫中心應(yīng)答不可能達(dá)到的效果。

與客戶的關(guān)系被大大拉近后，客戶服務(wù)體系的功能也被大大拓展。為用戶提供服務(wù)的微信公眾號(hào)未來將邀請(qǐng)網(wǎng)民參加中搜的測(cè)試活動(dòng)，讓真實(shí)的用戶以純粹的用戶視角體驗(yàn)中搜的產(chǎn)品。而在微信群組中，我發(fā)現(xiàn)客戶、合作伙伴所談到的已不再局限于他們購(gòu)買的產(chǎn)品、服務(wù)以及合作項(xiàng)目，還會(huì)把很多對(duì)企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步有益的建議反饋給中搜。

當(dāng)然，與這些好處相伴而來的還有挑戰(zhàn)。最可見的是：由一名客服人員私下面對(duì)一名客戶變?yōu)橐幻头藛T公開面對(duì)多名客戶，將使問題公開、透明。也會(huì)使客戶們?cè)趯?duì)企業(yè)做法產(chǎn)生異議時(shí)更自然而然地形成利益共同體，一同參與與企業(yè)的博弈。

但我認(rèn)為：敢于用微信平臺(tái)建立客戶管理體系的必然是一家有自信的企業(yè)，他們會(huì)把可能的風(fēng)險(xiǎn)都當(dāng)成對(duì)企業(yè)的幫助，并準(zhǔn)備用自己的產(chǎn)品或者是服務(wù)來贏得用戶長(zhǎng)久的信任。換個(gè)角度講，即便有些問題可以在一對(duì)一的電話中暫時(shí)保密，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人的溝通早已變得足夠公開、便捷。即使客戶、合作伙伴的利益共同體不在企業(yè)提供的平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)，在其他平臺(tái)中也有可能被有效的組成?；乇懿荒芙鉀Q問題，企業(yè)更需直面挑戰(zhàn)，之后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)即便是客戶的抱怨、投訴甚至是某些惡意的批評(píng)，都會(huì)幫助企業(yè)完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)企業(yè)發(fā)展有所貢獻(xiàn)。