方為芳：用愛培訓(xùn)家政服務(wù)員

楊瑩

下午5點(diǎn)半，在結(jié)束采訪時(shí)，方為芳“挽留”了記者：“順便一起去對(duì)面看看養(yǎng)老院的老人們，這是我每天下班前的最后一項(xiàng)工作?！?/p>

東城區(qū)養(yǎng)老院坐落在東四十三條內(nèi)的一座小院落里，對(duì)門二層小樓是社區(qū)辦公樓和衛(wèi)生院，也是方為芳所在的北京市東城區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社辦公地。

傍晚時(shí)分變天了，冷風(fēng)陣陣。養(yǎng)老院門口，兩位老大爺扶著欄桿鍛煉身體，一見方為芳，立馬上前拉住她：“小芳啊，明天要降溫了，要加衣服啊！”還有一位大媽索性指著報(bào)紙上的天氣預(yù)報(bào)提醒她：“明天最高溫度才8℃，還有雨，你穿這點(diǎn)衣服肯定不行！”眾多老人的關(guān)心讓方為芳有點(diǎn)不好意思，她一邊致謝一邊保證第二天穿厚實(shí)了。

服務(wù)社目前有6名服務(wù)員參與養(yǎng)老院服務(wù)，方為芳負(fù)責(zé)她們的工作考評(píng)和監(jiān)管。如今，老人們和她都很熟了，彼此如同親人。方為芳說：“人與人相處，就是將心比心，我們培訓(xùn)的服務(wù)員都用愛心為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，對(duì)方能不感動(dòng)嗎？”

二次創(chuàng)業(yè)，轉(zhuǎn)型路上求索

方為芳是浙江人。1990年，初中畢業(yè)的她想出去闖闖，恰巧遠(yuǎn)在河北保定的親戚開了間理發(fā)店，缺人手，就寫了封信讓她到保定謀生。憑著吃苦能干手巧，她進(jìn)步很快。4年后，方為芳在保定下屬某縣城租了間十幾平米的小屋子，開了一家小理發(fā)店。隨著業(yè)績攀升，幾年后，她的小理發(fā)店搖身一變成了當(dāng)?shù)厣虡I(yè)街3層小樓、擁有20多名員工的中高檔美容美發(fā)會(huì)所。

那時(shí)候的方為芳在別人眼中算是成功女性了，她有房有事業(yè)，有疼愛她的丈夫和一個(gè)活潑可愛的女兒。她多次獲得縣“三八紅旗手”稱號(hào)，并當(dāng)選縣政協(xié)委員。不過她也有煩惱，丈夫在北京工作，夫妻倆長期分居兩地，女兒在北京上小學(xué)，誰來照顧女兒呢？

北京農(nóng)家女文化發(fā)展中心創(chuàng)始人謝麗華和方為芳是老朋友，在一次來保定辦事途中，提到自己單位準(zhǔn)備創(chuàng)辦一家專門培訓(xùn)來京務(wù)工家政員的機(jī)構(gòu)，缺一名總負(fù)責(zé)人，問方為芳是否想到北京發(fā)展。方為芳一直在猶豫，畢竟這意味著要放棄自己多年來打拼的事業(yè)，到北京成為上千萬“北漂”一員，換誰都會(huì)舍不得。

晚上回到空蕩蕩的家，她坐在床上不斷追問，自己已經(jīng)30多歲了，是繼續(xù)一輩子干美容美發(fā)，還是趁年輕趕緊改行？在謝麗華單位上班的丈夫也隔三岔五打電話催促她：“你辛苦打拼這么多年掙了很多錢，但都沒機(jī)會(huì)給自己和家人提供一個(gè)溫馨幸福的生活，那有什么意義呢？”2010年3月，方為芳處理完保定的事情，來到北京。

選址，租房，招募員工，所有的一切都要方為芳一一過問；編寫材料、項(xiàng)目執(zhí)行、行業(yè)探索也需要她逐漸熟悉，初中文化的她，連最基本的電子化辦公都要學(xué)習(xí)。隔行如隔山，家政行業(yè)雖然和美發(fā)行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，但是相比于伺候別人腦袋而言，伺候好雇主可沒那么容易，何況北京家政服務(wù)機(jī)構(gòu)很多，如何才能形成自己的特色呢？

讓更多老人享受志愿服務(wù)

穿梭在繁華的北京街頭，方為芳不斷想象北京老人幸福的模樣，她曾天真地認(rèn)為，北京老人一定都很有錢，每月能有五千、八千甚至一萬的退休金。然而一段時(shí)間后她才發(fā)現(xiàn)，她想錯(cuò)了，北京老人退休工資并不高，多在一兩千左右，這還不包括一定數(shù)量的低保戶、三無老人。方為芳清楚地記得，有一次她去給一位行動(dòng)不便的老大媽義務(wù)理發(fā)，順便問了句：“您中午吃的啥？”大媽支吾著說：“就沖了一包方便面?！?/p>

“吃這沒營養(yǎng)啊，您家沒有菜？”方為芳有些心疼。

大媽的回答很讓人心酸，“腿腫了好幾年，出門不方便，基本上靠鄰居去超市時(shí)，捎帶點(diǎn)吃的回來?！焙髞矸綖榉冀K于在屋子的一個(gè)角落找到了菜——一顆干癟得快要霉?fàn)€的白菜。

2010年秋，方為芳帶著理發(fā)用具為東城區(qū)某社區(qū)的關(guān)大媽夫妻倆免費(fèi)理發(fā)。關(guān)大媽夫婦都已年過七旬，身體都不太好，每月一兩千的退休金基本花在吃藥上。關(guān)大媽曾經(jīng)想過找個(gè)家政人員，但確實(shí)沒有錢，家政人員來了也沒地方住。老人無子女，待方為芳比親閨女還熱情。2011年大年初一，關(guān)大媽打來電話，祝方為芳工作順利，保重身體，家里還留了水果等她來吃。方為芳很感動(dòng)，暗下決心春節(jié)后一定要為老人找個(gè)家政員。哪知初八上班，方為芳帶著家政員到關(guān)大媽家時(shí)，卻看到桌上大媽的遺像在向她們微笑。

關(guān)大媽的離世深深刺痛了方為芳的心，“有一種愛，是不能等待的。”在今年大年初七央視“社區(qū)英雄”欄目上，方為芳說道。說起關(guān)大媽的故事，方為芳哭了，她說，在北京像關(guān)大媽這樣的自理能力有限的空巢老人、獨(dú)居老人、貧困老人還有很多，他們風(fēng)燭殘年，隨時(shí)可能離開人世，關(guān)心這部分老人，讓他們有質(zhì)量地活下去，刻不容緩。

“社區(qū)英雄”選拔是在2011年7月，要求參選人員在一個(gè)月內(nèi)組織一場(chǎng)千人廣場(chǎng)舞。方為芳?xì)v盡辛苦和工作人員在當(dāng)年8月在地壇體育場(chǎng)順利舉辦了千人舞，奪得50萬公益獎(jiǎng)金。方為芳說，之前她一直帶領(lǐng)家政員姐妹們一起去社區(qū)為需要幫助的老人提供志愿服務(wù)，基本上每周一次。為了不給姐妹們?cè)黾咏?jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所有的費(fèi)用都由她來承擔(dān)，即便如此，她們的服務(wù)人群也有限。有了這筆資金，她就可以為北京市區(qū)8000多名空巢獨(dú)居老人常年提供更多的志愿服務(wù)。

讓她們的工作更有愛

隨著養(yǎng)老問題的日益嚴(yán)峻，北京市在居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)有大量的缺口，急缺有能力有責(zé)任心的家政人員。由于從事家政行業(yè)絕大多數(shù)是從農(nóng)村或經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)進(jìn)京打工的女子，學(xué)歷普遍不高，都要從“如何融入城市生活”開始教：不要隨地吐痰扔垃圾、進(jìn)屋要換拖鞋或穿上鞋套、如何稱呼老人如何尊重雇主隱私等。北京是個(gè)國際化大都市，一般請(qǐng)家政人員的雇主無論學(xué)歷還是素養(yǎng)相對(duì)較高，平時(shí)與雇主相處時(shí)，要保持微笑樂觀，多使用“請(qǐng)”“您好”“謝謝”之類的語言，嚴(yán)禁在服務(wù)時(shí)說粗話臟話。一般北京的老年人比較善于理財(cái)，節(jié)儉了一輩子，他們看不慣把剩飯菜倒掉、洗澡時(shí)間長，有的雇主甚至?xí)籼藜艺藛T“吃飯?zhí)唷?。?duì)于這些，家政人員要盡量理解，買東西時(shí)盡量學(xué)會(huì)講價(jià)，并和雇主相關(guān)人員（如老伴、兒女等）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候委婉提出，讓他們出面協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不成，要盡快和機(jī)構(gòu)聯(lián)系，爭取專業(yè)幫助。家政人員在服務(wù)過程中注意水電氣的安全使用，另外涉及潛在危險(xiǎn)（比如在毫無防護(hù)的情況下戶外擦窗玻璃或其他爬高作業(yè)）要學(xué)會(huì)委婉拒絕……一開始都是崗前培訓(xùn)，但隨著很多家政人員剛登記沒兩日就入戶工作，方為芳只能改日程培訓(xùn)為崗中培訓(xùn)，每周末組織一次。

家政服務(wù)人員和雇主由于年齡、地域和生活習(xí)慣的差異，難免會(huì)發(fā)生誤會(huì)和摩擦。是讓其中一方繼續(xù)委曲求全忍受，還是大家坐下來敞開心扉把話說開？方為芳深知疏導(dǎo)才是解決問題的辦法，她每月不定期邀請(qǐng)家政服務(wù)員和雇主前來，組織交流會(huì)，大家圍成一桌暢談，雙方都說出自己的意見和建議，相互理解。這樣的交流會(huì)效果很好，無論雇主還是服務(wù)員，都覺得“很有收獲”。家住朝陽區(qū)紅廟社區(qū)的郭老是名退休老軍人，酷愛書法，每日閑暇，他還會(huì)手把手教家政服務(wù)員練書法。今年春節(jié)前夕，郭老贈(zèng)送了一幅書法作品給服務(wù)社，表達(dá)感謝。

服務(wù)社的一項(xiàng)重要培訓(xùn)內(nèi)容是傳遞愛心，在方為芳看來，專業(yè)技能是容易培養(yǎng)的，最難培養(yǎng)的是責(zé)任心和愛心。很多人不理解，讓一個(gè)家政人員每天對(duì)著相同的人重復(fù)著相同的活兒能不煩躁已經(jīng)不錯(cuò)了，有責(zé)任心更勉為其難，還要讓她們有愛心？去年秋天，機(jī)構(gòu)特意邀請(qǐng)冰心的女兒陳青前來為在職的家政服務(wù)員講解“怎么做一個(gè)合格的人”。陳青的講課風(fēng)格很隨和，深入淺出，很具有實(shí)用性。比如她說“做人首先要誠實(shí)，尤其是做我們這種服務(wù)行業(yè)的，如果整天想著偷懶、?；^，最終有一天會(huì)被服務(wù)對(duì)象解雇，你就丟掉飯碗了，連基本謀生都難?！薄白鋈艘凶饑?yán)，不要有那種‘我們是伺候別人的下等人這樣的想法，你是去勞動(dòng)的，然后獲得報(bào)酬，不是過去那樣是地主家的仆人長工，被人當(dāng)奴隸使喚。同時(shí)尊重是雙方的事情，你尊重了雇主，他們也會(huì)尊重你的?！?/p>

讓北京老人“有質(zhì)量的養(yǎng)老”是方為芳所有付出的目標(biāo)，也應(yīng)當(dāng)是所有北京養(yǎng)老家政工作人員致力追求的。

（編輯·王文娜）

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