服務(wù)：滅火器還是點(diǎn)火器?

張靜 李吉陽(yáng)

與石先生有類(lèi)似遭遇的豐田車(chē)主還有很多，先來(lái)看以下幾個(gè)案例。這些案例中，消費(fèi)者的怨氣大都因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好、解釋不清或自相矛盾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失等原因。對(duì)于消費(fèi)者而言，他們最希望的就是自己的事情能夠圓滿(mǎn)解決。

而《汽車(chē)觀察》所看重的卻不僅僅是某一個(gè)投訴事件的具體解決方案，而是希望看到廠家對(duì)服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心的重視。在汽車(chē)產(chǎn)品和技術(shù)越來(lái)越同質(zhì)化的今天，服務(wù)正在演變成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

好的服務(wù)不僅能彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量上的瑕疵，成為質(zhì)量投訴的滅火器，而且能培育客戶(hù)依賴(lài)感和忠誠(chéng)度。而差的服務(wù)則會(huì)成為產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的放大器，成為引發(fā)爭(zhēng)端的點(diǎn)火器。我們不希望豐田汽車(chē)在質(zhì)量門(mén)之后再遭遇一個(gè)服務(wù)門(mén)，那樣的話(huà)，再?gòu)?qiáng)大的企業(yè)也會(huì)傷不起。

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浙江衢州豐田中恒4S店

2013年7月14日

新車(chē)接來(lái)后，跑了2個(gè)多月發(fā)現(xiàn)有好幾處毛病，去4S店要求維修，但4S店以不影響行駛為由一直拖著，直到新車(chē)過(guò)了保修期，他們又以要更換配件為由才給修理。

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四川省樂(lè)山市安利捷豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司

2013年7月2日

本人于今年3月在四川樂(lè)山安利捷豐田公司購(gòu)買(mǎi)了一輛豪華版2013款豐田花冠，在6月25日洗車(chē)安裝布套時(shí)，發(fā)現(xiàn)這款車(chē)的真皮座椅和鋁合金輪轂是假冒產(chǎn)品，找到4S店后，他們承認(rèn)是用普通卓越版改裝的豪華版車(chē)，并且說(shuō)一直都是這樣賣(mài)車(chē)的。這款車(chē)的原價(jià)是11.98萬(wàn)元，優(yōu)惠后購(gòu)買(mǎi)價(jià)格為11.33萬(wàn)元，在購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員從未告訴我車(chē)輛是改裝過(guò)的，我也從未同意過(guò)購(gòu)買(mǎi)改裝車(chē)，我要求退車(chē)賠款，4S拒絕退車(chē)和賠款。從一開(kāi)始這就是一個(gè)騙局，對(duì)于這種明目張膽的欺詐行為，作為消費(fèi)者感到非常憤慨，要求嚴(yán)肅處理，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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深圳都通豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

2013年6月27日

本人于去年9月11日在深圳都通豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購(gòu)了一輛銀色花冠手動(dòng)經(jīng)典版汽車(chē)，當(dāng)天開(kāi)回家就發(fā)現(xiàn)倒檔掛不上去，銷(xiāo)售人員叫我把車(chē)開(kāi)到4S店給專(zhuān)業(yè)人員檢測(cè)。其專(zhuān)業(yè)師傅檢測(cè)后竟然說(shuō)可能是新車(chē)有點(diǎn)緊，無(wú)奈之下我又把車(chē)開(kāi)回家。直到今年6月發(fā)現(xiàn)車(chē)子有異常，再次撥打4S店銷(xiāo)售人電話(huà)，他還是叫我開(kāi)到店里去檢測(cè)，經(jīng)過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)離合片嚴(yán)重磨損，當(dāng)時(shí)我就問(wèn)離合片正常是多少公里更換一次，他們說(shuō)是8萬(wàn)至10萬(wàn)公里更換一次，維修部經(jīng)理就說(shuō)這是人為操作的問(wèn)題，還說(shuō)這是磨損件，而且還過(guò)了保修期。我就納悶了，我才開(kāi)1.3萬(wàn)多公里離合片就燒了？我又問(wèn)保養(yǎng)哪些部位，他們說(shuō)是全車(chē)保養(yǎng)（第二次保養(yǎng)是3月份），既然是全車(chē)保養(yǎng)，上次保養(yǎng)為什么不提醒車(chē)主更換離合片呢？現(xiàn)在車(chē)子壞了才說(shuō)是離合片要換，現(xiàn)向貴公司投訴，請(qǐng)你們給消費(fèi)者一個(gè)合理的說(shuō)法。

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天津市柳林豐田

2013年6月19日

本人于今年5月新買(mǎi)了一輛一汽豐田黑色皇冠車(chē)，不小心左前門(mén)發(fā)生一小塊磕碰，6月13日至17日期間去4S店進(jìn)行維修時(shí)，4S店對(duì)全車(chē)漆面造成了白色油漆的嚴(yán)重污染，柳林豐田承認(rèn)是由于他們噴漆維修過(guò)程中造成，但只承擔(dān)對(duì)全車(chē)漆面進(jìn)行拋光清理，無(wú)誠(chéng)意解決。我是花36萬(wàn)元買(mǎi)的新車(chē)，里程表才2600公里，實(shí)在心有不甘。事后，柳林豐田總經(jīng)理責(zé)怪我把他們的4S店站門(mén)給堵了，還讓警察出面解決趕走我們，實(shí)在太霸道，我不知道怎么辦，希望給予幫助。

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廣汽豐田張家港海昌東二環(huán)店

2013年6月18日

本人于今年5月19日在張家港車(chē)展上訂了一輛凱美瑞，由于第一次買(mǎi)車(chē)沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售經(jīng)理施小萍說(shuō)店里沒(méi)現(xiàn)車(chē)，必須交5000元定金才能去蘇州把車(chē)拖回來(lái)，于是我交了5000元定金。后來(lái)通過(guò)一些途徑了解到日系車(chē)的弊端后打電話(huà)說(shuō)明要退單，施小萍不同意，說(shuō)已經(jīng)造成了她的損失，一分錢(qián)不退，可當(dāng)時(shí)車(chē)并未運(yùn)回來(lái)何來(lái)的損失？這就是強(qiáng)賣(mài)行為了。過(guò)了兩天，施小萍說(shuō)除非找到頂單的人才可以退定金，這種行為就是暗箱操作。后來(lái)家里人再去4S店要退錢(qián)，施小萍態(tài)度惡劣，說(shuō)車(chē)已經(jīng)到店了，不能退定金?？蓡?wèn)題是我們申請(qǐng)退單時(shí)車(chē)并沒(méi)有運(yùn)回來(lái)，為什么要在消費(fèi)者再次確認(rèn)不要車(chē)了后還執(zhí)意要把車(chē)運(yùn)到4S店？當(dāng)問(wèn)及別人訂車(chē)付定金只付1000元就行了，為什么非要我們付5000元呢？施小萍竟然說(shuō)是我們自愿付5000元的，為了避免不必要的爭(zhēng)執(zhí)，我們最終答應(yīng)了自己承擔(dān)1000元損失，剩下4000元可以退款的方案，但她卻一直拖著不肯退錢(qián)，簡(jiǎn)直是黑心店，無(wú)良經(jīng)理欺詐客戶(hù)騙取訂車(chē)金。

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廣州廣博豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

2013年5月7日

本人于2011年11月23日購(gòu)買(mǎi)了天津一汽豐田汽車(chē)有限公司的卡羅拉。今年3月1日，該車(chē)正在路上行駛時(shí)突然發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起。于是我將車(chē)輛開(kāi)到4S店檢查，檢查后師傅說(shuō)是三元催化器的問(wèn)題造成發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，并已申報(bào)保修。今年4月21日，我又將該車(chē)輛開(kāi)到該4S店保修，這次他們將該車(chē)的火化塞、噴油嘴、三元催化器等全部拆下，并拍照上傳到豐田廠家等待保修。到了5月7日，又是半個(gè)多月了，根本沒(méi)聽(tīng)到廠家及銷(xiāo)售商的任何答復(fù)。在無(wú)人理睬的情況下，只好打電話(huà)去4S店咨詢(xún)，他們說(shuō)已按廠家要求把相片上傳到廠家沒(méi)有得到回復(fù)，由于更換三元催化器費(fèi)用很貴，可能不會(huì)保修，要消費(fèi)者自己承擔(dān)費(fèi)用。但其實(shí)，三元催化器問(wèn)題根本不是駕駛不當(dāng)或車(chē)輛交通事故（本車(chē)至今尚未發(fā)生交通事故）造成的。而且該車(chē)輛從購(gòu)買(mǎi)時(shí)起至發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮?xí)r才一年零三個(gè)月，行駛里程也只有40210公里，在這么短的時(shí)間內(nèi)，三元催化器就壞了完全屬于三元催化器本身的質(zhì)量問(wèn)題。該車(chē)應(yīng)該在保修期內(nèi)，廠家和銷(xiāo)售商不管更換三元催化器需要多少成本都應(yīng)當(dāng)無(wú)條件的予以保修?？蓮S家這么久都不給保修處理，甚至連一個(gè)處理意見(jiàn)都沒(méi)有，故意拖延時(shí)間讓車(chē)過(guò)保修期。為此，我想利用這個(gè)投訴平臺(tái)向有關(guān)部門(mén)投訴，請(qǐng)依法維護(hù)車(chē)主正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益。

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哈爾濱龍晟豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

2013年4月28日

2013年3月8日，王雪峰開(kāi)車(chē)帶妻子及朋友出行，沿綏安公路由西向東行駛青崗至望奎15公里處會(huì)車(chē)時(shí)，因剎車(chē)防側(cè)滑功能失靈，致車(chē)身右側(cè)被來(lái)車(chē)撞擊，王雪峰及車(chē)內(nèi)其他三名乘員當(dāng)場(chǎng)死亡。事后查明，防側(cè)滑功能失靈及撞擊瞬間本車(chē)側(cè)面安全氣囊沒(méi)有打開(kāi)是致車(chē)內(nèi)人員死亡的主要原因。此次事故給四個(gè)家庭造成了巨大痛苦和無(wú)法彌補(bǔ)的損失，令死者所有的親人痛不欲生。事后，我們找到經(jīng)銷(xiāo)商反應(yīng)情況，要求給個(gè)說(shuō)法。經(jīng)銷(xiāo)商及生產(chǎn)廠家派人到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)了車(chē)輛?？山袢?，哈爾濱龍晟豐田銷(xiāo)售有限公司的服務(wù)商經(jīng)理孫秀英代表廠家和銷(xiāo)售商答復(fù)我們說(shuō)車(chē)不存在技術(shù)問(wèn)題。車(chē)身側(cè)面受到巨大撞擊，氣囊沒(méi)有彈出已構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)防側(cè)滑功能失效難道還不是技術(shù)問(wèn)題？希望社會(huì)公眾幫我們?cè)u(píng)評(píng)理，還有為什么只以電話(huà)形勢(shì)通知用戶(hù)該車(chē)技術(shù)上沒(méi)問(wèn)題？為什么不用文件方式告之用戶(hù)？

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天津凱達(dá)豐田4S店

2013年4月17日

新銳志的空調(diào)出風(fēng)口向前吹風(fēng)不能關(guān)閉，只要開(kāi)啟狀態(tài)時(shí)向前必有風(fēng)，而且風(fēng)很大，前往4S店被告知：每輛車(chē)都有這個(gè)毛病，解決不了！請(qǐng)問(wèn)這就是答案嗎？解決不了為什么還配置一個(gè)自動(dòng)空調(diào)？無(wú)法關(guān)閉的出風(fēng)口何時(shí)能給我解決？同樣是新銳志，內(nèi)外循環(huán)轉(zhuǎn)換電機(jī)異響，到店后一人告知我因自行更換空調(diào)濾清器時(shí)人為損壞了里面的軸，還有一人告知我里面的件壞了，不在保修范圍，得花錢(qián)修，肯定要換件。關(guān)鍵是這一切都是在幾位師傅聽(tīng)了聽(tīng)聲音后，并未拆卸的前提下告知的，并且未填寫(xiě)接待表格直接進(jìn)車(chē)間檢查。我只好將車(chē)開(kāi)出4S店，找一個(gè)自費(fèi)維修點(diǎn)自行拆卸更換后電告豐田電機(jī)損壞屬質(zhì)量問(wèn)題，但4S店告知我對(duì)其他店的鑒定不承認(rèn)，那么，我只能拿著這只壞的電機(jī)找豐田索賠了。