私了難“了”

張靜

自2009年9月宣布召回900多萬輛問題汽車后，日本豐田汽車公司開始遭到越來越多來自全球各地的集體和個人訴訟。尤其是在去年，當聽說豐田汽車美國分公司準備支付11億美元向對該公司提出集體訴訟的美國車主進行賠償的消息后，感覺非常令人羨慕。因為這樣的事情在中國汽車市場上時有發(fā)生，但中國消費者能提起訴訟嗎？答案顯然是，沒那么容易的。

往上沖還是向后躲？

中國消費者對于汽車消費表現出的極大寬容性，是世界上其他地區(qū)難以比擬的。歸根結底，中國快速進入汽車社會和汽車消費使用環(huán)境的相對滯后，正是“中國式維權”出現的根源。但除了國內消費背景和法律環(huán)境上的原因外，中國汽車消費者的維權意識還不夠強也是其中因素之一。

據悉，盈科律師事務所高級合伙人、中國消費者協(xié)會律師團成員蔣蘇華曾于2010年代理過“惠普質量門”案件；又于2011年對“達芬奇事件”提起過訴訟；直到2012年，幫助國內消費者對大眾DSG缺陷提請質檢總局召回。

但事后據蔣蘇華回憶，當初在接觸這個案件時，自己十分肯定這是具有普遍意義的典型事件，而且涉及到公眾安全，應該提供免費的公益法律援助，但當最后真正要開始向質檢總局提申請時，很多車主竟然往后躲，最后只有10個人愿意簽字，其他人都在看熱鬧，想搭順風車而已，“現在回想起來，如果當時真的有幾百個人一起簽字，可能事情的結果就會不一樣了。不明白為什么一些消費者總是希望別人沖上去，而自己卻躲在后面不敢出來，權利是要靠自己維護的，如果自己都不愿意嘗試的話，誰能來保護自己呢？”

伴隨我國進一步鞏固世界第一汽車制造大國的地位，汽車行業(yè)的投訴數量也在不斷增多，維權案件與日俱增?？蛇z憾的是，雖然其中也不乏一些法律意識較強的消費者正在嘗試維權，但最終通過法律訴訟途徑解決的卻很少，數量只能以個位數計算，約占投訴總量的1%～2%。

投訴多因服務起

其實，消費者對汽車一般性產品質量的投訴是與對服務質量的投訴聯(lián)系在一起的，約占總投訴量的80%～90%。除了在維修過程中導致車輛的故障等糾紛外，消費者對售后維修服務的價格透明程度及服務態(tài)度等方面也有很多不滿。廠商典型的做法如下：不能及時解決問題，推卸責任給消費者，經數次修理仍不能徹底解決問題，對修理不做記錄，不向車主提供修理記錄等。

在服務領域，一半的客戶投訴是因為情緒，對服務過程有意見。由于服務人員不懂得客戶對自己的權利有感情，導致最終投訴不是因為質量問題未得到解決，而是因為服務人員的態(tài)度傷害了“權利情感”。而廠商對問題的回避，利用規(guī)則的不健全，正是糾紛產生的最大原因。

近幾年，汽車類投訴的熱點和焦點主要集中在汽車質量以及重大事故、維修服務方面的爭議。據盈科律師事務所相關律師反應，每年接到的類似汽車售后服務投訴的咨詢電話就有1000多次，其中，90%以上都是關于車輛維修的。

事實上，對于欺詐或發(fā)生事故的汽車訴訟案件，在法律上是比較好解決的，因為法律的有關規(guī)定（如舉證責任等）對消費者比較有利，只要消費者能鼓起維權的勇氣和決心，大多數都能獲得成功。

而一般性的有關汽車產品質量、服務質量問題的訴訟，才是消費者維權的真正重點和難點。此類投訴由于賠償額相對較低，且舉證責任均由消費者承擔，在較高的訴訟難度（舉證責任）和維權成本（經濟的、時間的）面前，消費者一般選擇向媒體、消費者協(xié)會投訴，少有走法律途徑進行維權的情況。而廠商正是利用車主的這種心理，采取拖、推、閃、拒等相應對策，并屢屢得逞。

另一方面，廠商的不誠信也是糾紛發(fā)生的首要因素。在媒體所報道的很多案件中，人們往往能夠清楚地看到一些事件的客觀事實其實是很簡單的，但廠商就是不愿意主動承擔責任，而廠家與經銷商之間的利益分配不均、交流不暢等問題也會造成糾紛。

法律手段是王道

如今，像石先生在借助媒體維權的同時堅持將不法商家告上法庭的汽車消費者并不多見。他們基本上都對自己的遭遇和廠商的漠視表示不滿，希望通過媒體的報道引起廠家的注意，從而真正解決問題。但媒體僅僅起到輿論監(jiān)督作用，在整個事件中并不能充當法官，不能隨意偏袒任何一方，只是站在客觀、中立的立場報道新聞事件。

因此，如何有效解決糾紛問題，從根本上講還需廠家和車主當事人雙方之間進行協(xié)商解決，如協(xié)商不成則依照法律程序進行解決。在一個公平、清晰且具體的規(guī)則下，糾紛雙方都能夠非常清楚自己的權利界限、義務范圍及要承擔的責任。

2013年1月15日，中國國家質檢總局發(fā)布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，并于2013年10月1日起正式施行。

汽車三包新規(guī)的核心精神是為了保護家用汽車產品消費者的合法權益，明確家用汽車產品修理、更換、退貨責任，對于消費者一直呼吁的退換問題車輛，此前由于很難在實踐中操作，所以此次出臺的汽車三包新規(guī)有了較為明確的界定。

從某種程度上看，汽車三包政策的最大作用其實就是一次對車主法律意識培訓、提升的過程，現如今恐怕沒有車主不知道有汽車三包政策了。但汽車三包還只是一個工具，消費者應該學會如正確何使用并利用其進行維權。

首先遇到問題時，應該主動去投訴而不只是去抱怨。往往，絕大部分消費者在維權時并沒有去投訴，由于走正規(guī)投訴渠道需要流程，消費者很怕麻煩，簡單抱怨、發(fā)泄完情緒后就沒下文了。面對目前國內汽車行業(yè)維權的現狀——糾紛多、投訴多、訴訟少，個人建議應從弱化廠商市場地位、提高消費者維權技能和法律知識、對規(guī)則進行細化三個方面入手。

在法律層面，實體法要加大對消費者的保護，程序法應考慮引入集團訴訟制度；從解決方法上，可以參考國外的維權基金，例如美國每輛銷售新車的價格里都含有一定比例的維權基金，這樣消費者與廠家發(fā)生訴訟時，成本就會從這筆基金里出，這有點類似于保險，保的就是訴訟費用；從總體角度來看，社會也應當加大對消費者的教育，這種教育應當包含對產品的使用技能和對維權權益的法律知識，并讓消費者與廠商之間存在能進行信息正常交流的渠道；同時，加大嚴懲違法廠商的力度，讓廠商知道違法成本遠遠高于可能獲得的收益。