服務(wù)能否標(biāo)準(zhǔn)化?

黃琦

審視近年來(lái)我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的關(guān)注程度在不斷提高，眾多主流車企也加強(qiáng)了售后服務(wù)建設(shè)，并不斷提升硬件環(huán)境和引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)服務(wù)流程。

然而，在消費(fèi)者最為關(guān)注的“維修透明”和“投訴處理”這兩個(gè)環(huán)節(jié)，卻始終沒(méi)有得到明顯改善。究其原因是由于在汽車行業(yè)法律法規(guī)不健全的先行環(huán)境下，經(jīng)銷商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題沒(méi)能形成統(tǒng)一規(guī)范，最終導(dǎo)致汽車行業(yè)整體售后服務(wù)水平參差不齊，這與我國(guó)現(xiàn)處于世界最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)地位不相對(duì)應(yīng)。

本刊《封面故事》報(bào)道的關(guān)于豐田車主投訴的文章，講述了消費(fèi)者石先生近兩年的艱辛維權(quán)過(guò)程，也折射出豐田汽車在服務(wù)的戰(zhàn)略思考方面認(rèn)識(shí)不足。

實(shí)際上，豐田對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者采取雙重標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度已令業(yè)內(nèi)深有體會(huì)。

2012年7月，豐田汽車因腳墊存在隱患在美國(guó)召回15.4萬(wàn)輛雷克薩斯RX，但在中國(guó)卻表示并不存在安全隱患，所以拒絕召回。同一款車，在美國(guó)存在安全隱患，但在中國(guó)卻不存在；同樣的質(zhì)量問(wèn)題，在美國(guó)的態(tài)度為積極認(rèn)錯(cuò)、召回，而在中國(guó)則蠻橫抵賴、敷衍……這樣的案例還比比皆是。

2012年11月，浙江車主駕駛豐田汽車由于定速巡航失控，在高速路上提心吊膽狂奔一小時(shí)，但這種性命攸關(guān)的事故卻被豐田輕描淡寫地認(rèn)為是小概率事件，置中國(guó)消費(fèi)者的生命安全與合法權(quán)益不顧。以豐田為例，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺失，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

服務(wù)理念的缺失

雖然豐田在中國(guó)提供了一系列特色服務(wù)并不斷開(kāi)展“服務(wù)節(jié)”活動(dòng)，其“三A服務(wù)”在行業(yè)中也有鮮明特點(diǎn)，但其服務(wù)的核心理念——尊重與平等，卻做得嚴(yán)重不到位。

例如，最突出的也是最關(guān)乎消費(fèi)者利益的主動(dòng)召回服務(wù)并不在上述服務(wù)內(nèi)容之列，并且在華召回與在北美召回的政策也存在很大的差別，只有當(dāng)中國(guó)政府相關(guān)部門責(zé)令召回時(shí)，才會(huì)提供相應(yīng)服務(wù)，而且這種被動(dòng)召回的的情況少之又少。

另外，在補(bǔ)償方面，豐田在美國(guó)提供上門召回服務(wù)，并對(duì)駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，汽車修理期間提供同型號(hào)車輛使用；但在中國(guó)，豐田只道歉不補(bǔ)償，或者私了不愿公開(kāi)道歉。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參差不齊

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品保修期規(guī)定混亂、車輛故障維修不力、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等。國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)在出現(xiàn)車主維權(quán)的情況下存在應(yīng)付投訴，而不是去尋求解決根本問(wèn)題，豐田汽車亦是如此。

高標(biāo)準(zhǔn)解決問(wèn)題的流程應(yīng)是對(duì)于所出現(xiàn)的事故的態(tài)度，首先是要站在一個(gè)保證消費(fèi)者的利益價(jià)值以及保護(hù)廠家的品牌信譽(yù)的高度，而不是簡(jiǎn)單的就個(gè)案的角度來(lái)處理這件事情。與此同時(shí)，還應(yīng)該從對(duì)各種汽車的技術(shù)和設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，進(jìn)行一次深入的自我內(nèi)部檢查，來(lái)看看是不是存在著一種設(shè)計(jì)上的缺陷，然后發(fā)布相關(guān)信息，給消費(fèi)者一個(gè)權(quán)威合理的說(shuō)明。

目前，各汽車廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、索賠流程可謂百花齊放，讓非專業(yè)的消費(fèi)者如霧里看花，加上社會(huì)維修點(diǎn)的進(jìn)入門檻很低，基本上沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可言，繼續(xù)從行業(yè)管理的層面建立并推進(jìn)汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此背景上，主流汽車廠商更加應(yīng)該承擔(dān)行業(yè)發(fā)展的責(zé)任，制定和遵循高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)不透明

豐田同多數(shù)企業(yè)一樣并不向消費(fèi)者公開(kāi)其產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，再加上消費(fèi)者對(duì)于專業(yè)知識(shí)匱乏，根本無(wú)法認(rèn)定車企的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與維修是否合理有效，這樣消費(fèi)者也就無(wú)法維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益，只能聽(tīng)任車企的自圓其說(shuō)。

在多次售后服務(wù)調(diào)研中，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度最低的就是維修及保養(yǎng)的不透明，雖然“消費(fèi)者是上帝”已經(jīng)成為汽車企業(yè)的一句營(yíng)銷用語(yǔ)，但是給“上帝”使障眼法則是諸多企業(yè)常用的方法。同時(shí)也正是由于行業(yè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致了相關(guān)政府部門、行業(yè)主管部門沒(méi)有發(fā)揮有效監(jiān)管作用，在一定程度上影響了汽車售后服務(wù)的健康發(fā)展。

以前，中國(guó)消費(fèi)者可能只重視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但現(xiàn)在伴隨消費(fèi)者用車更加成熟后，開(kāi)始對(duì)售后服務(wù)更加重視，這個(gè)變化也應(yīng)該發(fā)生在經(jīng)銷商身上。像豐田這樣汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺失和執(zhí)行不力的情況，是眾多在華合資汽車企業(yè)的普遍現(xiàn)象。

中國(guó)市場(chǎng)不僅僅需要更好、更多的產(chǎn)品滿足汽車社會(huì)的到來(lái)，也需要汽車后市場(chǎng)的健康良性發(fā)展。加強(qiáng)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使汽車企業(yè)擔(dān)負(fù)起相關(guān)責(zé)任，維護(hù)中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益，其意義不僅是使消費(fèi)者投訴處理得到了解決，更是推動(dòng)中國(guó)由汽車大國(guó)向汽車強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。