豐田：再挖一個服務(wù)陷阱

劉小勇 張靜

越來越多的事實(shí)證明豐田汽車正在犯下新的錯誤。

一個小小的電瓶虧電，及時充電就可以輕易解決的問題，竟然遭到4S店潛規(guī)則“事上加事”，讓車主把價值70萬元的車被迫扔在4S店長達(dá)近兩年之久。難道豐田真的沒有技術(shù)能力解決嗎？

一個本來就比較生澀的技術(shù)名詞“暗電流”，昨天說是10毫安，今天說是20毫安，最后干脆說10毫安～50毫安均屬正常。豐田的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)難道真的是可以根據(jù)需要隨意調(diào)整的嗎？

一個普通但很認(rèn)真的車主，在4S店遭遇困境后想到了豐田中國公司，在豐田中國遭遇困境后又想到了日本豐田總部，唯獨(dú)沒有想到去法院，因?yàn)樗麑ωS田還抱有希望。反而豐田在被申訴到工商所時的最后回復(fù)是：你可以去法院。豐田真的認(rèn)為法院的門檻會擋住消費(fèi)者的訴求嗎？

曾經(jīng)憑借“精益生產(chǎn)方式+供應(yīng)鏈利益一體化”獨(dú)步全球的豐田，曾經(jīng)問鼎世界第一汽車寶座的豐田，因配套體系出現(xiàn)質(zhì)量問題而召回900多萬輛汽車。當(dāng)這一舉世矚目的汽車產(chǎn)品“質(zhì)量門”事件造成的陰影還未消褪，豐田卻又接二連三地陷入了一系列服務(wù)質(zhì)量的糾紛中。

想當(dāng)初，豐田汽車在中國的合資生產(chǎn)企業(yè)還未獲批時，就已在國內(nèi)全面進(jìn)行銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，被譽(yù)為中國市場上唯一服務(wù)走在生產(chǎn)前面的跨國車企。很多人相信，這是豐田十分超前的戰(zhàn)略表現(xiàn)，而非生產(chǎn)項(xiàng)目未獲批時的無奈之舉?，F(xiàn)如今，豐田汽車對于服務(wù)的戰(zhàn)略認(rèn)識，難道發(fā)生改變了嗎？《汽車觀察》認(rèn)為，在汽車產(chǎn)品和技術(shù)越來越同質(zhì)化的今天，服務(wù)正在演變成企業(yè)的核心競爭力。如果在質(zhì)量門之后再遭遇一個服務(wù)門，再強(qiáng)大的企業(yè)也會傷不起。