電信運營商如何試水自營廳集中化管理

趙帝

3G及移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，終端、流量、存量成為運營商市場經(jīng)營的重心。渠道作為市場競爭中最為顯性的競爭要素，其運營管理效率、營銷能力是決定各運營商在3G市場競爭中成敗的關(guān)鍵。流量經(jīng)營下，現(xiàn)有營業(yè)廳的分層級分散管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，客觀上要求通過集中化管理提升自營廳專業(yè)化管理水平和運營能力，促進終端銷售、流量經(jīng)營和存量保有。

當前，國內(nèi)電信運營商對自營廳的管理仍執(zhí)行分散化、屬地化管理的模式，該模式存在管理層級多、效率低、多頭管理和營銷服務(wù)協(xié)同不足、集中化支撐手段和管理機制欠缺等問題，不能適應(yīng)以終端和產(chǎn)品銷售為核心的運營管理模式要求，制約了自營廳銷售能力和經(jīng)營效益的進一步提升。因此通過管理集中化提升自營廳專業(yè)管理水平和運營能力，促進渠道體系向終端銷售、流量經(jīng)營和存量保有轉(zhuǎn)型就成為運營商在3G市場下掌控競爭主動權(quán)的有效手段。

國內(nèi)運營商對自營廳集中化管理的探索。2012年，中國移動在廣東省東莞試點自營廳集中化管理；2013年初又選取北京、安徽合肥、江蘇南京、浙江杭州、福建福州、河南鄭州、云南昆明、湖北武漢作為試點：近期又將范圍擴展到全國省會級城市。與此同時，中國電信、中國聯(lián)通也在部分省市摸索自營廳集中化管理。

運營商實施自營集中化管理的思路

“管理集中化、運營專業(yè)化、機制市場化、組織扁平化、流程標準化”是運營商推進自營廳集中化管理的基本思路和法則。

按集中化管理要求，運營商要調(diào)整現(xiàn)有自營廳由區(qū)縣屬地化、分散化的管理模式，建立以地市為中心的自營廳集中運營管理體系，并成立專門的運營管理團隊，直接負責自營廳的建設(shè)和日常運營管理，減少管理層級，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，在統(tǒng)一的IT信息系統(tǒng)上，理順業(yè)務(wù)流程，提高運營效率，支撐存量經(jīng)營、流量經(jīng)營和終端營銷。

為穩(wěn)步推進，運營商要以試點探索的方式，充分考慮各地實際情況，因地制宜確定集中化階段推進目標，建議以“先試點，后全面”、“先市區(qū)，后區(qū)縣”、“先集中管事，后集中管人”、“省市公司集中系統(tǒng)支撐，地市公司集中廳店運營”的模式分步實現(xiàn)自營廳集中化管理，搭建省市一地市的自營廳兩級管理架構(gòu)和運營體系。

自營廳集中化管理推進組織保障。自營廳集中化管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工作，涉及運營商內(nèi)部多個部門。集中化是對各部門自營廳管理職能的整合，是歸口的集中管理。

為有效推進自營廳集中化管理，運營商要在省、地市兩級成立集中化管理領(lǐng)導(dǎo)小組及工作組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織集中化管理工作。由工作組研究、制定自營廳集中化運營工作方案，梳理集中化管理運營各項制度和流程，并解決運營過程中存在的問題。

明確自營廳集中化管理推進相關(guān)部門職責。自營廳集中化管理的推進涉及運營商內(nèi)部多個部門，要由現(xiàn)行的自營廳管理部門（市場部門）牽頭，明確相關(guān)部門的職責，相互配合，共同推進。

自營廳集中化管理推進措施

按自營廳集中化管理的內(nèi)在要求，運營商要著重從組織架構(gòu)優(yōu)化、運營體系構(gòu)建和支撐系統(tǒng)完善等三個方面加以推進。

成立專業(yè)機構(gòu)。扁平化的組織機構(gòu)是自營廳集中化管理的前提。各運營商要在試點地市成立自營廳運營管理中心，對自營廳進行集中管理，工作內(nèi)容主要包括廳店建設(shè)、營銷、宣傳、稽核、考核等。

在自營廳運營管理中心下設(shè)置建設(shè)運營、營銷管理、綜合管理支撐等班組，班組內(nèi)設(shè)置廳店建設(shè)管理、廳店運營分析管理、廳店營銷督導(dǎo)與執(zhí)行、廳店宣傳督導(dǎo)與執(zhí)行、廳店業(yè)務(wù)稽核管理、廳店人員培訓(xùn)、綜合事務(wù)管理等崗位，各崗位所需人員由地市公司根據(jù)集中管理的自營廳數(shù)量、管理服務(wù)半徑等核算并配備，所需人員從區(qū)縣渠道管理員、自營廳中選拔。

職能劃分及工作協(xié)同

自營廳運營管理中心職能。自營廳運營管理中心主要承載大眾市場營銷、客戶服務(wù)職能，承擔自營廳業(yè)務(wù)發(fā)展類指標，負責各廳店業(yè)務(wù)發(fā)展指標的分解、下達、考核，并加強指標的“整合-分解-評估-優(yōu)化”的閉環(huán)管理。

區(qū)/縣分公司職能。區(qū)縣分公司的定位由原來的自營廳屬地管理和營銷執(zhí)行職能，轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢褂谡笫袌?、家庭市場、中高端客戶保有、流動市場、校園市場等的綜合營銷，不再負責自營廳的運營管理工作。

自營廳職能。自營廳承載的指標主要圍繞終端銷售、個人/集團高價值業(yè)務(wù)辦理、流量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售、客戶發(fā)展等。

協(xié)同職能。為保證自營廳集中化管理工作的有效開展，提高運營效率，要明確自營廳運營管理中心、區(qū)縣分公司、自營廳協(xié)同職能。

優(yōu)化制度流程，構(gòu)建集中化管理運營體系

營銷管理集中化。推動營銷政策及活動在自營廳的落地執(zhí)行，并對執(zhí)行過程、進度、結(jié)果及時進行跟蹤；組織和實施對自營廳日常業(yè)務(wù)、營銷活動的培訓(xùn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)、營銷口徑。

宣傳管理集中化。管理營業(yè)廳內(nèi)宣傳物料的上下架、擺放、張貼、播放；管理營業(yè)廳內(nèi)終端及水牌的布放、陳列；整合廳內(nèi)宣傳資源，最大限度發(fā)揮自營廳宣傳作用。

建設(shè)改造集中化。改變自營廳由區(qū)縣分散選址、建設(shè)的模式，由地市集中規(guī)劃自營廳布局，實地選點，統(tǒng)一建設(shè)、改造，執(zhí)行統(tǒng)一的Ⅵ標準，保持內(nèi)外形象的一致性。

稽核集中化。在地市層面組建專職團隊，負責除營收稽核外的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和稽核集中化管理，營業(yè)廳內(nèi)不設(shè)專職稽核人員。營業(yè)廳進行一級稽核，主要對單據(jù)進行自查；區(qū)縣不進行二級稽核，營業(yè)廳在完成一級稽核后，相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)即收回至地市進行二級稽核。

物流配送集中化。強化物流支撐，實現(xiàn)對自營斤的卡品、終端、促銷品、宣傳物料、家具、設(shè)備等各類物資、物品的集中配送和調(diào)配。

投訴處理集中化。建立投訴集中處理機制，營業(yè)廳不再設(shè)專門的投訴處理專區(qū)和專職的投訴處理人員，對到廳投訴客戶遵循“首問負責制原則”和“快速響應(yīng)原則”，廳內(nèi)產(chǎn)生的投訴由自營廳負責處理，非廳內(nèi)原因產(chǎn)生的投訴，提交后臺集中處理。

人員管理集中化。對自營廳人員進行集中管理，包括人員的調(diào)用、加班、考勤、績效考核、量化薪酬等。

要統(tǒng)籌管理自營廳，打破廳店壁壘，建立集中化的動態(tài)大排班機制，將小廳并入地理位置相對較近的大廳進行管理，實行“1+N”模式大店長負責制（一個店長管理幾個營業(yè)廳），縮減店長及值班經(jīng)理等營業(yè)廳管理崗位，補充一線營業(yè)編制，節(jié)約人力資源，提升人員使用效率。

考核集中化。自營廳運營管理中心承擔相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和自營廳考核指標，并圍繞TD終端銷售、存量維穩(wěn)、新增客戶、流量營銷等維度來統(tǒng)一自營廳考核辦法，負責到廳的指標分解、下達、考核，并加強指標的“整合一分解一評估一優(yōu)化”的閉環(huán)管理。

資源管理集中化。歸口和集中管理自營廳各類家具、設(shè)備的配置等，規(guī)范配置標準；集中管理和科學(xué)投放卡品、終端、促銷品、宣傳物料等各類營銷資源，優(yōu)化資源配置，提高使用效率。

培訓(xùn)集中化。根據(jù)市場發(fā)展和營銷重點，集中制定培訓(xùn)計劃，提出課件開發(fā)和培訓(xùn)需求，梳理標準化銷售流程，統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)、能力素質(zhì)、營銷服務(wù)培訓(xùn)。

搭建集中化支撐系統(tǒng)

系統(tǒng)支撐是運營商實現(xiàn)自營廳集中化管理的基礎(chǔ)，應(yīng)重點從提升系統(tǒng)支撐能力、優(yōu)化銷售運營、強化基礎(chǔ)管理等三個方面進行支撐。

優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)和流程，支撐地市集中化運營管理模式。對自營廳各系統(tǒng)或平臺等進行改造，支撐組織架構(gòu)調(diào)整和流程精簡，實現(xiàn)數(shù)據(jù)到廳。

加快無紙化系統(tǒng)及電子化稽核手段建設(shè)，支撐后臺管理集中化。加快無紙化系統(tǒng)建設(shè)，擴大無紙化系統(tǒng)廳店使用范圍，提高前臺受理效率，降低后臺業(yè)務(wù)統(tǒng)計稽核工作量，利用電子化稽核手段，提高工作效率。

加快多媒體聯(lián)播系統(tǒng)應(yīng)用，提升宣傳集中化管理能力。擴大多媒體聯(lián)播系統(tǒng)廳店的覆蓋，建立省-地市-區(qū)縣-營業(yè)廳的四級播控機制，實現(xiàn)對自營廳宣傳的集中管控，提升自營廳傳播能力和效率。

建立量化薪酬系統(tǒng)，支撐量化工作落地。建立量化薪酬系統(tǒng)，支撐量化規(guī)則的配置、量酬計算、量酬查詢展現(xiàn)，在地市層面實現(xiàn)自營廳量化績效薪酬的集中化管理。

實現(xiàn)基于營業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控。進一步支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，實現(xiàn)基于營業(yè)廳的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指標展現(xiàn)和指標預(yù)警監(jiān)控。

提升信息化辦公支撐能力。實現(xiàn)營業(yè)廳員工交流、在線培訓(xùn)、視頻會議、遠程考試、文件傳輸、信息收集等功能，實現(xiàn)日常管理流程的電子化。

自營廳集中化管理達標條件

各運營商可對自營廳集中化管理效果進行評估，評估標準為：在地市成立自營廳運營管理中心，組織架構(gòu)清晰，人員配備到位，職責明確：梳理和搭建集中化運營管理體系：保持自營廳形象統(tǒng)一，營業(yè)廳后臺取消倉儲、辦公、稽核等功能：100%的自營廳和營業(yè)員實行量化薪酬，并突出終端銷售在量化績效薪酬中的權(quán)重；簡單業(yè)務(wù)辦理通過自助終端分流；流程復(fù)雜、辦理量大的業(yè)務(wù)，采用電子化辦理手段全部或部分替代人工辦理，減少對人工的占用；前臺業(yè)務(wù)快速辦理，實現(xiàn)報表制作和數(shù)據(jù)稽核的地市級集中、自動化處理；營業(yè)廳終端、流量產(chǎn)品、應(yīng)用下載等關(guān)鍵業(yè)務(wù)有效增長。